（請同志們考試時攜帶科學型計算器、直尺、2b鉛筆和橡皮，以便於計算和作圖）
綱目指引——第一章質量管理概論
第二章現代質量管理標準
第三章現代質量控制工具
第四章工序質量控制工具——控制圖
第五章其他質量控制工具
第六章質量審核與質量認證
第七章質量的經濟性與質量成本管理
第一章質量管理概論
一、名詞解釋
1、質量管理——是指導和控制某組織與質量有關的彼此協調的活動。指導和控制與質量有關的活動通常包括質量方針和質量目標的建立、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。
2、控制狀態——就是生產的正常狀態，即生產過程能夠穩定地、持續地生產符合設計質量的產品。
3、質量資訊——指的是反映企業產品質量、原料**、市場供求、售後服務等各環節工作質量的基本資料、原始紀錄以及在產品使用過程中反映的各種資訊資料。
4、全面質量管理——是以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在於通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會收益而達到長期成功的管理途徑。
二、填空題
1、從質量管理的產生、形成、發展和日益完善過程來看，其大致經歷了三個發展階段，即質量檢驗階段、統計質量控制階段、全面質量管理階段。
2、全面質量管理具有全面質量的管理 、全過程的質量管理、全員性的質量管理、綜合性的質量管理四個特點。
3、郵電通訊滿足客戶的需求應具備迅速性、準確性、安全性、方便性四個特性。
4、全面質量管理的基礎工作包括標準化工作、統計計量工作、質量資訊工作、質量教育工作、質量責任制、質量管理小組活動。
5、質量控制的基本過程包括產品的設計過程、製造過程、服務過程。
6、按照標準化的物件，一般可以將標準分為是技術標準、管理標準、工作標準三類。
7、全面質量管理強調了質量第
一、使用者至上、重視設計製造過程、用資料說話、重視人的積極因素的觀點。
8、質量管理包括質量方針和質量目標的建立、質量策劃、質量控制、質量保證、質量改進。
三、選擇題
1、最早提出全面質量管理的是著名質量管理學家 d
a、朱蘭b、帕累託c、石川馨d、費根堡姆
2、全面質量管理的重要特點是它的管理全面性。即全面的質量管理、全過程的質量管理、全員性的質量管理和 d 質量管理。
a、使用者第一的 b、預防為主的 c、用資料說話的 d、綜合性的
3、我國從 a 年開始從日本引進全面質量管理。
a、1978b、1988c、1992d、1993
四、簡答題
1、什麼是全面質量管理？全面質量管理的特點是什麼？
答：⑴全面質量管理是指導和控制某組織與質量有關的彼此協調的活動。⑵全面質量管理的乙個重要特點就是管理的全面性，即它是全面質量的管理、全過程的質量管理、全員性的質量管理、綜合性的質量管理。
2、全面質量管理倡導什麼基本觀點？
答：全面質量管理倡導的基本觀點有：⑴質量第一的觀點；⑵使用者至上的觀點；⑶重視設計製造過程的觀點；⑷用資料說話的觀點；⑸重視人的積極因素的觀點。
3、搞好全面質量管理要求做好哪些基礎工作？
答：搞好全面質量管理要求做好的基礎工作包括：⑴標準化工作；⑵統計計量工作；⑶質量資訊工作；⑷質量教育工作；⑸質量責任制；⑹質量管理小組活動。
4、質量管理不同階段有什麼不同的特點？
答：質量管理的發展大致經歷了三個階段，即質量檢驗階段、統計質量控制階段、全面質量管理階段。質量管理三個發展階段的特點各有不同，表現在：
⑴管理物件不同；⑵管理範圍不同；⑶參加人員不同；⑷方法手段不同；⑸管理方式不同；⑹標準化程度不同；⑺對質量標準的滿意程度不同。
5、試分析質量管理的重點由製造過程向設計和服務過程轉移的原因。
答：自20世紀80年代以來，質量管理的重點明顯地由製造向設計和服務兩端延伸。
⑴設計開發質量是企業質量的起點，它「先天」地決定著產品質量，也是生產製造過程質量管理的依據和目標。世界著名企業認為質量管理的重點由製造向設計轉移是基於如下理由：①統計資料中顯示設計質量引起索賠所佔的比例顯著；②外部故障成本的含義被廣泛認同。
⑵服務質量的優劣日益成為決定勝負的關鍵，企業只有千方百計地在「服務」上下功夫，才能在競爭中脫穎而出。實踐證明，服務質量的好壞往往可以通過顧客的滿意度體現出來，而顧客對企業提供的服務是否滿意，將會給企業帶來極大的影響，這種影響也往往是超乎想像的。提高服務過程中顧客的滿意度能夠幫助企業更經濟、更有效地穩定老顧客、發展新顧客。
給予顧客良好的服務，是可以為企業帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業一項寶貴的資產。
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第二章現代質量管理標準
一、名詞解釋
1、產品——是以銷售為目的，通過工業加工或手工製作等生產方式所獲得的具有特定使用效能的物品。
2、質量——是指產品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。
3、質量方針——是指由最高管理者正式發布的與質量有關的組織總的意圖和方向。
4、質量管理體系——是指建立質量方針和質量目標並實現這些目標的體系。
5、質量控制——是質量管理的一部分，致力於達到質量要求。
6、質量保證——是質量管理的一部分，致力於對達到質量要求提供信任。
7．iso9000系列標準——iso9000族系列標準指的是國際標準化組織（iso）頒布的在全球範圍內通用的關於質量管理和質量保證方面的世界標準。
二、選擇題
1、2000版iso9000核心標準包括 abcd 。
a、iso9000：2000《質量管理體系——基礎和術語》
b、iso9001：2000《質量管理體系——要求》
c、iso9004：2000《質量管理體系——業績改進指南》
d、iso19001：《質量和環境管理體系審核指南》
2、由最高管理者正式發布的與質量有關的組織總的意圖和方向是指 d 。
a、質量目標 b、質量控制 c、質量保證 d、質量改進
3、 c 是質量管理的一部分，致力於對達到質量要求提供信任。
a、質量策劃 b、質量控制 c、質量保證 d、質量改進
三、簡答題
1、什麼是iso9000系列標準？該標準由幾部分構成？
答：⑴iso9000族系列標準指的是國際標準化組織（iso）頒布的在全球範圍內通用的關於質量管理和質量保證方面的世界標準。⑵iso9000族系列標準包括基礎標準：
iso8402及iso9000-1 ~ iso9000-4；核心標準：iso9000-1 ~ iso9000-4標準及其分標準；支援性標準：iso10001 ~ iso10020標準及其分標準。
2、核心標準包括什麼內容？
答： 2000版iso9000核心標準包括：iso9000：
2000《質量管理體系——基礎和術語》；iso9001：2000《質量管理體系——要求》；iso9004：2000《質量管理體系——業績改進指南》；iso19001：
《質量和環境管理體系審核指南》。
3、2000版iso9000系列標準有哪些特點？
答：2000版iso9000系列標準與1994版比，具有以下特點：
⑴面向所有組織，通用性強；⑵文字通俗易懂，結構簡化；⑶確立八項原則，統一理念；⑷鼓勵過程方法，操作性強；⑸強化領導的關鍵作用；⑹自我評價測量，突出改進；⑺關心各相關方，利益共享；⑻質量管理體系與環境管理體系互相相容。
4、2000版iso9000系列標準提出哪些質量管理的原則？
答：八項原則：⑴以顧客為中心；⑵領導作用；⑶全員參與；⑷過程方法；⑸管理的系統方法；⑹持續改進；⑺基於事實的決策方法；⑻互利的供方關係。
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第三章現代質量控制工具
一、名詞解釋
1、統計分析表——又叫檢查表或調查表，是利用統計圖表進行資料整理和粗略的原因分析的一種工具。常用的檢查表有：①缺陷位置檢查表；②不合格品分項檢查表；③頻數分布表（應用於繪製直方圖）等。
2、排列圖——由著名質量管理專家朱蘭發明，也叫帕累託圖，是找出影響產品質量的主要問題的一種有效方法，是根據「關鍵的少數、次要的多數」的原理，將資料分專案排列作圖，以直觀的方法來表明質量問題的主次及關鍵所在的一種方法，是針對各種問題或狀況分類，把資料從大到小排列而作出的累計柱狀圖。
3、因果圖——又叫特性因素圖，因其形狀頗像樹枝和魚刺，也被稱為樹枝圖或魚刺圖。它是把對某項質量特性具有影響的各種主要因素加以歸類和分解，並在圖上用箭頭表示其間關係的一種工具。
4、直方圖——又稱頻數分布圖，是整理資料、描寫質量特性資料分布狀態的常用工具。
5、5m1e——指的是人、材料、裝置（工具）、操作方法、操作環境和檢驗方法六大因素。
6、質量散差——由於產品質量受一系列客觀因素的影響而在生產過程中不停地變化著，所以生產出一批產品中總是有的偏差大一些，有的偏差小一些，不可能完全一樣。這就叫做產品質量的散差。
7、分層法——也叫分類法或分組法，是分析影響質量（或其他問題）原因的一種方法。
二、填空題
1、常用的統計分析表包括缺陷位置檢查表、不及格品分項檢查表、成品質量調查表。
2、因果圖包括問題與解型、原因羅列型、工序分型別三種。
3、因果圖由特性、原因、枝幹三個部分構成。
4、排列圖是找出影響產品質量的主要問題的一種有效方法，在質量管理中的作用是用來抓質量的關鍵性問題。
5、直方圖的特徵值主要有表示資料集中位置的特徵值和資料離散程度的特徵值兩類，其中最主要的數字特徵值是平均數和標準偏差。
6、在排列圖中影響質量的因素可以分為三個等級：a類因素是主要因素，其相對累計百分數是0—80%以上；b類因素是次要因素，其相對累計百分數是80—90%以上；c類因素是一般因素，其相對累計百分數是90—100%之間。
7、對直方圖的觀察可以從兩個方面進行，即一是看先看圖形本身的形狀；二是看用公差（標準）來比較，這樣得出的結論才不會片面。
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