【產品和服務策略】
1、產品：提供給市場、供使用和消費、可以滿足某種慾望和需要的任何東西，包括實物、服務、場所、組織機構、資訊、體驗和事件等。
2、整體產品包括三個層次：
(1) 核心利益：是產品的最基本的層次，是滿足顧客需要的核心內容，即顧客購買的真正動機。
(2) 有形產品：實質支援產品核心利益的各種具體形式，如產品的質量、功能、款式、品牌和包裝等方面的具體特徵。
(3) 附加產品：實質顧客在購買產品時所得到的額外服務或利益，如提供信貸、免費送貨、售後服務等等。附加產品是使企業的產品有別於競爭產品、實施差異化策略的有效途徑。
1、 產品的分類：
(1) 消費品
a) 便利品：即**低廉、消費者要經常使用、且通常不需要花費很多時間和精力去購買的物品，如牙膏、香菸、肥皂等。
b) 選購品：即品種規格複雜，選擇性強，在質量、**、花式。款式等方面需要反覆挑選和比較才能決定購買的物品。
可分為同質品(質量類似但品牌和**不同)和異質品(消費者對其特色比對**和品牌更重視)兩種。
c) 特殊品：具有獨特的品質特色或著名商標的產品。消費者對這類產品特別注重它的商標和聲譽，願意花費較大時間和精力去購買，這些產品不可替代，如名牌鐘錶，高檔化妝品等。
d) 非尋求品：即消費者不知道或即使知道一般情況下不想購買的物品，如新產品、保險等。這類產品的特點決定了它們的營銷在廣告和人員推銷等方面花費很大的力氣。
(2) 工業品
a) 原材料和零部件
b) 固定資產
c) **品和服務：**品包括生產**品(煤炭、潤滑油等)、維護用品(油漆、掃帚)和辦公用品(文具)等。服務包括維修保養服務和業務諮詢服務，如修理、清掃、法律諮詢、市場調研。
2、 產品線是指：相關聯或相似的一組產品。
3、 產品組合具有一定的寬度、長度、深度、一致性。
(3) 寬度：是指乙個企業生產經營的產品大類的多少，即擁有的產品線數量，多則寬，少則窄。
(4) 長度：是指企業所有產品線中產品專案的總和。
(5) 深度：是指每一種產品的花色、口味、規格的多少。
(6) 一致性：是指各個產品線在最終使用、生產條件、分銷渠道、或其他方面相關聯的程度。
6、產品線策略的主要內容：是產品線的長度決策。
7、增加產品線的長度的兩種方式：
(1) 產品線的延伸：突破原有經營範圍。
a) 向上延伸策略
b) 向下延伸策略
c) 雙向延伸策略
(2) 產品線的填充：是一種在現有經營範圍內增加新的產品專案的策略。
8、服務的特點：與實物產品不同，服務是無形的活動和過程，其結果一般不會導致所有權的產生，如娛樂，教育、醫療、資訊、諮詢、交通、物流、金融、傳媒、和電子商務等都是服務行業，它們都向社會和顧客提供服務。
9、服務與實物比較，具有四個特點：
(1) 無形性：最基本的區別。
(2) 同步性
(3) 異質性
(4) 易逝性
10、 服務營銷策略的三個方面：
(1) 內部營銷
(2) 外部營銷
互動營銷：就是服務人員向顧客提供服務、使顧客滿意的過程。
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