維修工單是服務部門最重要的檔案.它做為乙份維修合同應該有明確的標準來執行.精確度和完整性是製作維修工單的兩個重要因素.
在客人被邀請到服務顧問的辦公室對維修工單估算資料做了評估之後,就立即執行這一流程.服務顧問作為營收創收者應該在此流程中把握好.
1. 1進行環車檢查
2. 是否需要額外的服務?否則,進入步驟5
服務顧問全面檢查汽車以明確是否需要其它額外的服務.服務顧問要努力將完成額外服務的好處推薦給客人-服務顧問保證可提供服務所需要的零件,並隨時準備向客人提供修訂過的成本預算和預約和交車時間.
3. 客人是否做了服務的授權
如果客人對額外的服務有授權,服務顧問就應查閱dms,並將新的維修專案加到已經授權的專案之後.
最佳規範: 如果服務顧問發現了某個潛在的嚴重問題(漏油,輪胎磨損異常等),就應在維修工單上記錄這一情況,即使客人不願意處理這一問題.
4. 客人是否在休息區內等候?否則進入下一步
如果客人願意在服務期間內在休息區內等候,維修工單就必須反映出這一點,以便車間主任和技師給維修工作以適當的優先權.
5. 是否需要試車?否則,進入步驟9
如果維修專案涉及到」主觀」投訴,比如雜訊,震動,以及沒有展現出來的某此方面的駕駛性,服務顧問(如果時間允許)或其他授權人員,就要與客人一道進行試駕以積極地找出問題所在.如果合適,要在維修工單內輸入補充意見.若沒有在車間內進行適當檢測,小心不要進行現場診斷.
最佳規範: 有時,客人不能進行試駕.為了避免在取車時造成誤解,試駕就必須獲得客人的授權.否則,當客人看到里程數增加時會感到不快.
6. 試車之後是否要額外的工作?
試車之後,服務顧問要將任何需要的額外工作告知客人,並確定維修工單是否包含這一服務專案.
7. 通知客人
服務顧問通知客人保修範圍是否包含所需要的額外維修工作.若不包含,服務顧問提供乙份費用估算.
8. 客人就所需要的額外維修工作做出決定
如果客人對維修工作有授權,服務顧問就要查閱dms並增加額外維修工作的內容.如果客人對工作沒有授權,維修工單上就應反映出推薦服務的清單,\並明確註明客人已經拒絕不關建議.
9. 基於額外工作擬定成本預算和交車時間.
服務顧問擬定乙份初步的維修**和時間估算,並列印出維修工單預算表;如果事先已經列印,則為乙份修訂後的維修工單預算表.
對於有預約的客人,時間預算就應與客人做出預約時所商定的要求相符,除非追加的額外工作已經得到授權,應努力完成服務工作並按預約時間按時將車交還給客人.
10. 與客人一道回顧維修工單預算表
與客人一道回顧確認維修工單,保證所提出的每一項要求已經包含在內.讓客人明白會發生哪些費用(若可行),以及汽車將要檢修多長時間.
11. 洗車?
服務顧問詢問客人是否需要洗車?如果需要,則將其記錄在問診單上.記錄客人的任何特殊要求.
12. 得到客人的簽名
服務顧問請客人在維修工單上簽名,(若可行可同時明確付款方法,大額支票尤其要提前通知財務部),替代交通服務應作出相應處理.
13. 將客人的汽車開出接待區
技師或適當的人員將客人的汽車從接待區開出. 鑰匙牌和質量控制掛牌必須在車輛開出接待區前已經就位
14. 更新車間日程記錄
服務顧問應利用下列資訊更新車間日程記錄:掛牌編號,預約時間和估算工時
.問診技巧之協助客人描述症狀
對車輛的故障現像也就是症狀做書面記錄時,不只是記錄客人告訴你的內容,而是向客人提問.這有助於技師了解汽車發生故障時的準確條件.
比如:發動機是否失速?怠速不平穩?
怠速太慢?加速不平穩?難以啟動?
加速不順暢?接著,技師將希望了解發動機是何時發生不良運**況的:寒冷天氣?
炎熱天氣?潮濕多雨的早晨?發動機沒有預熱?
制動燈亮時?
對於雜訊或震動的症狀,技師將希望了解到:雜訊與路面行駛速度還是發動機轉速有關的?在某些路段時雜訊是否消失?當駕駛員向左右轉彎時?是否只在特定的條件下發生?
另外要注意的是,在客人描述汽車症狀時,服務顧問千萬不能打斷話題或者武斷得出結論,如果需要技師做進一步診斷的時候,一定不能妄下診斷定論,此舉將有可能把技師診斷思路向錯誤的方向引導影響到進一步的診斷.
**小技巧
(1**最小化
把每一項分解開來**,這樣客人不僅對維修專案和費用非常了解還會更易於接受,如果一次性**很大的一筆費用,客人會感覺不太容易接受.
(2比較法
可多蒐集一些其它品牌同檔次車的同樣專案維修**(如果有可能了解車主所擁有的其它品牌車的維修**,會更有信服力),在必要時對車主進行比較,還會得到意想不到的效果.
(3三明治」式**法
強調進行此項維修的好處,總結一些你認為客人最關心的,適合客人的好處,這些好處針對的是客人的重要購買動機.明確地報出**,強調一些可能會超出客人期望的,適合客人的好處.但此時一定要注意,不可過於強調,必須把握住相應的度,不可令客人感覺強行銷售.
否則會帶來反向效應.
注意事項
(1) 在客人簽名確認前一定要同客人一同審查工單,以保證所有要求已經包括在內,並且讓客人清楚地知道哪些工作得到了他的維修授權
(2) 根據你的專業判斷,果斷地提出必要的額外維修和保養專案.如果客人拒絕,則必須將汽車的問題和客人的意見記錄在維修工單上.
(3) 不要過度銷售.在推薦額外的服務時,查閱dms以明確服務還沒有下單或者執行.沒有什麼比服務顧問試圖過度銷售更令客人反感的.
(4) 核查服務歷史.一旦客人打來**或前來諮詢服務事宜,則務必閱服務歷史,以便在討論必要的服務或維修之前,你就已經掌握了必要的資訊.
(5) 務必精確.服務部門的返修和其它因為維修費用過高的錯誤,通常都能追溯到維修工單上所提供的資訊不準確或不完整這一根源.因此服務顧問在這一問題上必須把好關.
(6) 重視等車客人/返修的優先權
如果客人正在休息區內等候被檢修的汽車,就應在維修工單上明確註明.返修的汽車也應由編定維修工單的服務顧問在工單明顯處做標記,提供必要的優先服務.
維修工制度
維修維護制度 一 工作要求 1 負責整個小區水 電及有關設施的維修 保養和管理 2 負責監督安全用電,隨時檢查用電情況,發現不符合用電規定或擅自接線 裝燈用電者有權提出處理意見或直接拆除 3 提出採購日常維修材料及配件的意見 4 妥善保管有關器材和維修工具。工具和器材不外借 5 按要求按時倒閘操作。...
維修工培訓材料
裝置科蒐集整理 濱州金匯玉公尺開發 2011年 金屬材料基礎部分 材料分為金屬材料和非金屬材料兩大類。金屬材料又分為黑色金屬材料和有色金屬材料。黑色金屬材料是鐵元素為基體的鐵碳合金，它包括碳素鋼 合金鋼 鑄鐵 鑄鋼。一 鋼材的分類 鋼和鐵是黑色金屬的兩大類，都是以鐵和碳為主要元素的合金。含碳量在2....
維修工工作職責
一 基本任職資格要求 1.1初中或初中以上學歷。1.2具有一定的維修工作經歷。1.3熟悉 執行裝置結構和裝置維修工作流程。二 崗位職責 2.1在管理站站長 組長 領導下，協助站長 組長 做好管理站裝置維修和裝置保養的管理工作。2.2執行公司和部門的裝置維修相關制度，按要求認真完成裝置維修和保養的業務...