摘要：文章以臨海市農行為個案，分析了農行網點服務現狀、存在問題及原因，提出了改進建議。
關鍵詞：農行網點服務現狀問題改進建議
中圖分類號：f832.2 文獻標識碼：a
文章編號：1004—4914（2012）06—208—02
網點是農行的視窗，是形象的體現，網點服務的好與壞，直接影響農行的社會形象，服務不提公升，談不上其他業務。雖然農行重視網點標準服務建設，有了很大改善，但與系統內、同業相比，還有很大差距，客戶服務滿意度存在下降趨勢。網點的服務水平和員工整體素質問題，在暗訪和社會公眾的反映中令人擔憂，營業網點的整體服務狀況不容樂觀，客戶意見較大，網點綜合治理工作任重道遠。
一、基本情況
1.「排長隊」現象嚴重。營業網點在服務工作中存在的最大問題就是「排長隊」，客戶等待時間過長，抱怨情緒嚴重。
而且排隊客戶中，絕大部分是中低端客戶，其占用了大量網點資源，優質大客戶被排擠，高階客戶逐步流失，網點效益增長乏力。
2.態度生硬、服務意識不強。在走訪及抽查錄影時發現網點部分員工對待客戶態度生硬，少數員工對待客戶漫不經心。
不但業務處理緩慢，還不時辦一點私事或在櫃檯裡和其他人員有說有笑，部分員工只顧處理業務，對客戶的諮詢毫無耐心，更談不上主動為客戶提供熱情的服務。作為乙個銀行服務機構，其服務態度如何，主要表現在對客戶的服務是否主動、熱情、耐心等方面，而農行目前的服務狀況無疑會引起客戶的強烈反感，這也是客戶除「排長隊」之外反映最多的問題之一。
3.業務處理效率低。部分網點員工的業務處理效率低下，部分櫃檯單筆業務處理時間最快至少在5分鐘以上，平均每筆業務處理時間在10分鐘以上，甚至有的櫃檯在半個小時之內還未處理完一筆業務，使得在後面排隊的客戶頗為不滿，許多客戶由於等待時間過長還未辦理業務而選擇了離開。
4.網點員工主動營銷意識不強。目前大部分櫃員仍然以應付業務為主，主動營銷的意識不強，並且由於網點普遍存在排長隊等候的問題，櫃員長時間疲於應付，沒有時間搞好主動營銷，既影響櫃員的收入，也影響櫃員的工作熱情，不利於網點轉型工作。
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