西南民族大學經濟學院
社會實踐報告
年級：2010級
專業/班級：國貿1002
姓名：江平
學號：201030202104
填表日期： 2023年08月 20 日
一、實習內容概要
實習時間：2023年7月
實習地點：廣東天融物業服務****
實習專案簡介
廣東天融物業服務****是天洋置地下屬的專業物業服務公司，成立於2023年3月，註冊資金500萬元，員工400人。公司自成立之初就將天融物業定位於惠州及河源地區具有競爭力的專業的物業公司。
該公司承接的天洋城專案占地180萬平方公尺，屬於河源地區的樣板房地產開發專案。
團隊：敬業、專業
團隊全部受過物業管理專業培訓。其中管理人員由富有經驗的大型企業管理人才、高素質的物業管理業內人士和優秀退伍軍人組成。
管理體系：嚴謹、科學
天融物業把建立嚴謹科學的管理制度作為做好服務的基本功，公司制定的各項規章制度，嚴格按照iso9000質量體系的標準制定。在吸納酒店管理適用於物業服務的合理規範和制度的同時，注重針對物業管理的特點，建立嚴謹、科學、高效的管理體系。
公司建立了各部門的《作業指導書》、《員工手冊》等企業制度和管理體系。公司把加強執行力作為制度建設的根本。引進績效溝通、考核制度，建立公司上下、內外資訊溝通體制，確保管理服務的效率和質量始終處於持續改進之中。
服務目標：精品、精細、和諧、溫馨
致力於將專業化管理和人性化服務有機結合，追求持續提高服務品質，以真誠的情感關懷豐富現代物業服務內涵。
溝通、真情、和諧是我們的核心服務理念，我們秉承此理念為每一位業主提供精品服務。在工作中，我們崇尚客戶服務無小事，推行客戶首問責任制，以開放的思維、平等的心態促進溝通，以相互理解達成共識。
公司將不斷創新服務模式，針對天洋城小區特點，設計富有特色的服務方式。在內部管理上，我們不斷吸收國內外先進的管理思想，提公升業主的生活品味和物業品質，積極探索符合中國國情和本地特點的物業管理服務模式，使物業管理更好的適應本地化需要。
公司將主動與廣大業主、社群居委會、發展商等建立互動、互助、互利的關係，開創多方合作共贏的局面。
（1）客戶服務
天融物業設立客戶服務中心，提供24小時服務，24小時受理業主訴求。業主訴求，客戶服務中心30分鐘內安排相關專業人員趕赴現場處理；特殊情況不能在規定時間內到達的，客戶服務中心將致電業主說明原因；業主投訴，客戶服務中心24小時內給予反饋。
（2）安全服務、車輛、消防管理
天融物業提供24小時安全巡邏；閉路監控系統24小時錄影監控；圍牆紅外線對射報警系統全天候防範；大件物品放行憑《物品放行條》。
天洋城小區車輛按小區內交通標識分流行駛，憑小區車輛出入卡進出，秩序維護部對停車場24小時車管巡查管理。
小區秩序維護部門確保消防裝置設施完好無損，可隨時起用，消防通道暢通，制訂了完備消防應急方案，並採取對業主戶內裝飾裝修情況嚴格監督審核。
（3）工程設施裝置管理
1.一般維修事項30分鐘內趕赴現場處理，緊急維修15分鐘內趕赴現場。
2.小區所有公共設施、裝置都設有專人負責保養和巡視。
3.安排專人24小時值班，處理各項工程維修問題。
4小區電梯24小時執行，並安排專業人員巡視管理。
（4）裝修管理
1.所有裝修需經物業公司審批，得到書面認可後，方可施工。
2．裝修結束後，由三方（業主、施工單位、物業）對所裝修工程進行驗收。
3.嚴格按國家和河北省有關規定進行管理。
（5）環境衛生管理
天融物業為業主提供11小時現場保潔服務，對公共樓梯間、通道、兒童娛樂設施、花園和休閒區域等部位進行規範的清潔管理；嚴格檢查制度，規定清潔頻率：
每天清潔：地面、牆壁、扶手、電梯、電源箱、開關、垃圾桶、護欄、台階、資訊欄等。
每週清潔：標識、通道門、消火栓箱、公區路燈等。
每月清潔：地面清洗、景觀水系、雨水井、汙水井。
小區內所有垃圾實行分類處理、日產日清；根據季節制定消殺計畫，安排消殺工作。
（6） 綠化服務
專業綠化養護隊伍，負責小區綠化的澆水、施肥、修剪等工作，符合河北省一級養護標準。
（7）精神文明建設
天融物業在為業主提供全面、周到的物業服務的同時，還定期舉辦社群文化活動，豐富業主業餘文化生活，為業主營造乙個和諧、舒適、寬鬆的居住、生活氛圍，增進業主與物業、業主與業主之間的交流、溝通。
（8）管理效益
天融物業致力於為業主提供優質服務，得到了業主的一致認可和好評，物業管理費用收繳率達98%，企業財務運營狀況良好。
二、實習工作內容
一、行政部
行政部是我實習的第一站，行政部是負責公司人力資源的管理，科學地做好勞動人事組織管理工作，充分發揮人力資源的效能，實現人力的擴大再生產和合理分配使用人力；做好公司的行政管理，建立健全公司的規章制度，協助公司領導協調各職能部門間的關係，保證公司日常辦公的正常開展；並負責公司對外的聯絡、對外宣傳和組織開展社群文化活動等事務；使公司所有在崗員工符合iso9001、iso14001、ohsas18001管理體系運作的要求，並使員工了解符合管理體系要求的重要性的部門。
1．員工的招聘
各部門根據用工的需要，用《內部呈批報告》的形式向公司領導提出招人申請，行政部根據公司領導批准後的報告按部門崗位職責與任職條件，向外界招聘，前來應聘的人員填寫，行政部根據《應聘記錄表》的資料從中挑選符合要求的員工，以便錄用，並填寫《入職登記表》交行政部存檔（詳見流程圖）。
2．員工的培訓與教育
1）上崗培訓
新員工入職由行政部組織安排為期2天的上崗前培訓，培訓內容包括：
a．物業管理現狀及發展前景。
b．公司管理方針、本年度目標、指標和管理方案。
c．iso9001，iso14001，ohsas18001基礎知識及公司管理體系檔案。
d．相關的法律法規、公司規章和勞動人事政策等。
e．基本的服務知識，包括職業道德、行為規範、禮貌知識等。
f．工作崗位的具體作業要求及本崗位所涉及的環境因素、危險源的識別。
g．新員工所在工作崗位對環境、職業健康安全的基本處理知識講解。
2）培訓需求與年度培訓計畫
a．每年1月份各部門將上一年度考核提出培訓需求，行政部根據培訓需求和上級的要求制訂培訓計畫，報總經理批准後實施。
b．培訓計畫應陳述培訓的物件、培訓的目的、培訓的內容、培訓的時間等內容。
3）專題培訓
公司發展新的管理專案，或購買了新的裝置、進行技術改造、準備開發新的管理方法時，由各主要負責部門組織，對有關人員進行專題培訓，以保證新制度、新方法、新技術裝置的正常執行。
4）每次進行員工培訓，培訓的組織部門應作好《員工培訓記錄》，定期將《員工培訓記錄》交行政部存檔。
3．員工的考核
考核分為例行考核、轉正考核和培訓考核三種，具體如下：
a．例行考核
——行政部於每年6月份、12月份組織進行例行考核。
——考核前行政部應提前15天組織成立考核小組，制定考核方案，報總經理批准後實施。
——例行考核的內容應包括德、能、績、勤四個方面，考核方法應盡可能地量化。
——例行考核完畢，考核小組應對考核結果作分析總結，提出培訓需求，並對不合格員工按公司有關規定作出相應的處理。
b．轉正考核。在新員工試用期滿後，由該員工所在部門的主管領導對該員工該用期間的表現進行全面的考核，從而決定是否錄用。考核完畢該部門主管領導應就員工的考核結果與試用期表現以《員工轉正考核報告》形式向總經理報告，經批准後該員工轉為正式員工。
未通過轉正考核的員工由公司作出辭退處理。
b．培訓考核。行政部組織員工培訓後，應組織參加培訓人員進行考核，以檢驗參加培訓的員工是否掌握培訓的要求，將考核結果記錄在《員工培訓記錄》中相應欄目中，交行政部存檔並以此作為員工晉公升、加薪的參考依據。
二、清潔綠化部
清潔綠化部的主要任務是維持小區內公共場所、樓道的清潔衛生及小區內綠化帶的修剪等養護工作。
1．清潔綠化人員配置和培訓1）行政部制定職務說明書，對崗位職責、人員的年齡、文化程度、工作經歷和能力作出明確規定；
2）清潔綠化部主管負責制定《清潔綠化部工作崗位安排》報社群服務中心主任審批，總經理批准後實施；
4）行政部會同清潔綠化主管負責新員工的入職培訓，培訓內容包括公司的管理目標、質量方針、組織架構、員工手冊、體系標準iso9000、iso14000、ohsas18000；清潔綠化主管負責員工的崗位培訓，包括崗位技能、質量標準、工作手冊、注意事項，經考核合格後方可上崗試用；
5）清潔綠化主管制定《清潔綠化員工綜合考核標準》，經社群服務中心主任批准後實施，清潔綠化主管按標準要求定期或不定期的對各崗位員工進行考核，並記錄在《清潔綠化工作日記錄檢查表》中；
2．清潔綠化園林器械的管理和維護
1）清潔綠化主管對清潔綠化園林器械進行登記和彙總，並記錄於《設施清單》中；
2）清潔綠化主管制定《清潔園林器械操作規程》，報社群服務中心主任審批後實施；
3）清潔綠化工按操作規程使用園林器械，主管安排相關綠化人員進行管理和保養；維修保養後填寫《裝置維修保養記錄表》
4）清潔園林器械使用後，清潔綠化組長負責填寫《清潔綠化工具使用登記表》；
3．農藥的管理和使用
1）清潔綠化主管制定《農藥使用標準與規程》，報社群服務中心主任審批後實施；
2）綠化工按標準使用噴施農藥，使用後記錄於《綠化養護工作日記表》中；
4．清潔綠化工作分派和巡視
1）清潔綠化工根據《清潔綠化部工作手冊》的規定實施綠化養護工作，並記錄於《綠化養護工作日記錄表》
2）清潔綠化主管負責對各崗位的工作進行巡檢，並填寫《清潔綠化工作日記錄檢查表》；
3）清潔綠化主管對巡視中發現的問題及時安排相關人員進行處理，範圍外的問題填寫《業務聯絡單》交由社群服務中心處理；
5．綠化養護方案的制定
1）清潔綠化主管負責制定綠化養護方案，報社群服務中心主任審批，由主管負責組織實施；
2）清潔綠化主管按標準配置清潔工，並制定綠化工作流程。
三．我的感悟
通過這次物業管理實習，接觸具體操作工作，我學到了更多的物業管理工作知識。
在實踐中，我注意到需要建立完善管理制度以規範員工行為（禮貌用語、儀容儀表）和提高服務質量。
綠化能營造良好的小區環境，因此要求綠化養護人員要熟悉植物特性，在不同環境中正確的養護方法以及如何操作各種工具。
儘管我是一名國貿專業的學生，但我認為物業管理是一門新的學科和行業，具有綜合性、技術性、專業性等特徵，涉及的知識面相當廣，僅僅從書本上學習理論是不夠的；物業管理工作具體而煩瑣，需要有耐心，在實際運用和操作中，有許多東西還需要不斷探索和完善。這次實習我感覺到時間很短，還沒能更多、更全面的接觸物業管理工作，今後在從事物業管理工作中，還需要不斷積累經驗，學習新的知識，做乙個合格的物業管理員。
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