為加強監控中心管理，提高話務業務水平，中心特制定規範服務用語及操作流程，請各值班員遵照執行。
接聽**要求：口齒清晰、聲音洪亮、語速適中、語調平緩、語言規範化。
（聽**要報工號；要車主等一下說請稍等；沒聽清楚則說請您重複一遍好嗎？）
一、接警、處警流程
1、 關閉警燈，；
2、 雙擊該條目，顯示該報警的具體資料；
系統管理員接到報警後，應馬上單擊「消聲」，然後「停止監控」，單擊「誤報」撤消報警，然後檢視該車輛的具體資訊（通過車輛資訊區里的『報警』車輛資訊），聯絡車主或司機等，確認報警真假，如果是真，作出相應控制並與執法部門取得聯絡。
二、非法啟動報警（老終端、110型沒有此報警）
產生原因：在沒有撤防的情況下啟動車輛，車載**以非法啟動報警形式送達監控中心。
處理程式：
1、根據報警列表框裡記錄的聯絡人資料，打第一聯絡人**（非車載**）與之聯絡。（如果第一聯絡人聯絡不上，依次與第
二、三聯絡人聯絡）
內容如下：「您好！經緯gps中心。我們剛剛收到您車的非法啟動報警，請問您在車上嗎？請您提供服務密碼。」
2、核對服務密碼是否正確
⑴如果服務密碼不正確，根據客戶資料向接聽**的人靈活提問，確認其身份。
①如果接聽**的人回答內容全部錯誤，或回答的聲音異常且速度奇慢，則判斷為車主被劫持，轉被劫處警流程；
②如果判斷其僅僅是忘記了密碼，則轉步驟3；
⑵如果服務密碼正確，轉步驟3；
3、判斷聯絡人是否在車上。對聯絡人說「請問您在車上嗎？」
⑴如果車主在車上，則說「您忘記撤防了，是嗎？請撤防後重新啟動車輛。」並提醒車主：「下次打火啟動時記得撤防，否則會增加您的費用。」
⑵如果車主不在車上，則說「請您去看看您的車，如果有什麼需要我們幫助解決的，隨時撥打8310***x，8310***x。謝謝您的配合，再見！」
4、判斷是否需要處警
5～10分鐘後再與車主聯絡，問詢內容是：「您好！我是經緯gps中心，想確認一下剛才的報警情況。請問有什麼可以幫到您嗎？」
⑴如果確認有人偷車，與車輛所在區域的巡邏大隊和反盜搶機動大隊聯絡；
⑵通知公司救援人員及相關負責人配合處警（派出護航專車）。
5、值班員在日誌記錄本上記下報警資料即處警結果。
三、緊急報警
產生原因：
1、車輛被劫匪劫持，車主或司機趁劫匪不注意按下緊急按鈕；
2、車上的人有麻煩（如急病等）需要緊急求助等按下緊急按鈕；
3、誤報，即車主不小心碰到緊急報警按鈕。
處理程式：
1、在入網登記表裡找到報警車輛及車主的資料；
2、打gps車載**聯絡，問詢內容如下：「您好！經緯gps中心，我們正在做乙個調查。
為了您的安全起見，我們想確認一下您的身份：⑴請問您的服務密碼？⑵請問您的車牌號是多少？
⑶請問您購車的時間（根據會員資料向接聽**的人靈活提問，確認其身份）。
3、判斷處警
⑴如果接聽**的人回答內容全部錯誤，或回答聲音異常且速度奇慢，則判斷為車主被劫持。
①車主被劫持，實時跟蹤監控車輛；
②通知車輛所在區域的巡邏大隊和反盜搶機動大隊；
③通知公司救援人員及相關負責人配合處警（派出護航專車）。
⑵如果接聽**的人回答內容正確，則說「請問有什麼可以幫到您的嗎？」如果車主提出要求，根據具體要求進行處理，如需要緊急救護，撥打救護**120。
⑶如果確認為誤報，按「取消」按鈕不進行處理；
4、值班員在日誌記錄本上記下報警資料及處警結果
四、被盜報警
產生原因：車內防盜器報警時，車載**將自動向監控中心傳送車輛最新的位置、速度和報警類別等資訊。
處理程式：
1、啟動該車輛進行監控；
2、處理方法：
⑴如果是要求發短資訊的客戶在速度為0的情況下，作如下處理：根據報警列表框裡記錄的聯絡人資料，發短訊息給第一聯絡人（非車載**），短訊息內容為：您好！
經緯gps中心剛才收到您的車被盜報警訊號，如果有什麼需要請撥打8310***x，8310***x。
⑵如果速度不為0，如下處理：
①根據報警列表框裡記錄的聯絡人資料，打第一聯絡人**（非車載**）與之聯絡。（如果第一聯絡人聯絡不上，依次與第
二、三聯絡人聯絡）。內容如下：「您好！經緯gps中心。請問您是×××車的車主嗎？剛剛收到您車的被盜報警。為了確認您的身份，請提供服務密碼。」
②核對服務密碼；
a、如果服務密碼不正確，根據客戶資料向接聽**的人靈活提問，確認其身份。
※如果接聽**的人回答內容全部錯誤，或回答聲音異常且速度奇慢，則判斷為車主被劫持，轉被劫處警流程；
※如果判斷其僅僅是忘記了密碼，則轉步驟3。
b、如果服務密碼正確，轉步驟3。
③判斷處警：5～10分鐘後再次與聯絡人聯絡，問詢內容是「您好！經緯gps中心，想確認一下剛才的報警情況。請問有什麼可以幫到您的嗎？」
a、如果為誤報，取消存檔；
b、如果為實報：通知車輛所在區域巡邏大隊和反盜搶機動大隊，通知公司救援人員及相關負責人。
3、處警結束後值班員在日誌記錄本上記下報警資料即處警結果。
五、查詢位置
工作程式：確認客戶的姓名、車牌號碼、（車載手機號碼）和密碼。
規範用語：「請您報一下車牌號碼（車載**號碼），請問您是x先生（女士）嗎？請核實一下密碼，請稍候。
」如密碼不正確：「對不起，您提供的密碼不正確，我們不能為您提供服務，請原諒。」
工作程式：確認後，確認現在的位置並告訴客戶；如果車輛在行駛中，根據行駛方向和速度，報提前位置。
規範用語：×先生（女士），您現在的位置在×路上，在××大廈附近。
無資訊返回：×先生（女士），您好！由於流動網路忙暫時不能提供服務，請原諒！
六、客戶求助
工作程式：客戶**打到監控中心，調出車主資料。
規範用語：×先生（女士），您好！經緯gps中心，請問有什麼可以幫到您？
工作程式：客戶提出所需服務。
規範用語：「請稍等，我們馬上為您聯絡有關單位為你盡快處理，請留下您的****。」
七、交通事故、發生車禍
1、先確定交通事故的地點；
2、問車主是否受傷，需不需要醫療救援。
3、詢問客戶車輛投保的保險公司。
4、查詢發生交通事故地附近的交通大隊、急救醫療單位及車輛投保的保險公司，並與之聯絡，告知車禍地點，車主姓名、車牌號碼、請相關單位盡快前往處理。
八、資訊預告流程
1、手機話費預告流程
⑴預告時間：每個月25號；
⑵預告方式：傳送短訊息；
⑶傳送內容：尊敬的客戶，您好！為了保證您及您車輛的安全，經緯gps中心提醒您：
移動每月月末進行話費月結算，請您在28日之前查詢托收賬戶上是否還有餘額。如果沒有足夠的餘額，請及時到銀行辦理相關手續。
2、車輛年檢預告流程
⑴每月第乙個星期內統計本月需年檢的車輛，並通過短訊息方式通知會員
⑵傳送內容為：尊敬的客戶，您好！您的車輛已到年檢期，是否需要車會代辦年檢手續？如需要請聯絡我們，**：83105800。
3、駕駛證年檢預告流程
⑴每月第乙個星期內統計本月需年檢的會員駕駛證，並通過短訊息方式通知客戶。
⑵傳送內容為：尊敬的客戶，您好！您的駕駛證已到年檢期，是否需要車會代辦年檢手續？如需要請聯絡我們，**：83105800。
4、違章車輛預告流程
⑴每天白班值班長到前台或營業廳取法制報，剪輯報紙中縫違章車輛部分；
⑵交**時白班值班長將違章車輛內容交給晚班值班長；
⑶晚班值班人員用記事本錄入違章車輛車牌號；
⑷通過違章車輛查詢軟體篩選出違章會員的車輛；
⑸上網查詢，確認違章原因、日期；
⑹第二天8:00之前值班人員以短訊息的方式通知會員；
監控中心監控問題總結
監控中心通過對全縣所轄15個營業網點進行的實時 全程跟蹤監控，發現存在以下幾個方面的問題。一 網路裝置問題 近乙個月時間，監控中心及時反饋處理各網點黑屏事故39次。黑屏的主要原因有二 一是停電ups沒電。二是網點正常網路傳輸有問題 二 晨會方面 除縣城區四個儲蓄所沒有開晨會外其他網點基本都能按規定執...
質量監控中心職責
教學質量監控評估中心工作職責 教學質量監控中心是在學校黨委和行政的領導下，從事教學工作的督導 教學質量監控和評估工作的機構，具有學術研究 諮詢參謀 資訊傳遞 給學校領導提供各種資訊等業務職能。具體工作職責如下 1 根據學校教育發展和教學改革需要，參與學校教學工作政策和措施的制定，建立健全教育教學督導...
資訊監控中心實習報告
時光流逝，乙個月的實習很快就結束了。本次我是被安排在東山煤礦資訊監控中心進行煤礦安全監控系統的學習，以前也沒有接觸過這方面的知識，在實習期間我利用這次難得的機會，努力工作，嚴格要求自己 虛心像工作技術人員請教，利用休息時間認真學習煤礦安全監控系統的知識。現在，我就把我在實習期間，所學到的一些知識和感...