目錄1 目的、綱要及適用範圍 2
2 業務的分類及組織設定 3
3 業務工作管理 3
4 展廳管理 6
5 客戶管理 7
6 **商管理 10
7 合作關係管理 12
8 訂貨管理 15
9 訂價管理 16
10 應收帳款管理 17
11 單證管理 18
12 合同管理 19
13 業務用章管理 20
14 理賠處理 21
15 業務流程管理 21
16 附則 22
1.1 為了規範與提公升上海中興汽車******業務管理，提高公司運營效率與質量，促進公司戰略計畫的實現，特制定本制度。
1.2 本制度包括業務的分類及組織設定、業務工作管理、客戶管理、**商管理、合作關係管理、應收帳款管理、單證管理、合同管理、理賠處理、業務流程管理及處罰意見等內容。
1.3 本制度適用於上海中興汽車******。
1.4 本制度由公司***部門負責擬定，其解釋權及修改權屬***部門。
1.5 本制度從200 年月日起執行。
2.1 公司運營管理（包括業務流程、展廳間協調、制度規範化、人員配置和培養等）由汽車部經理負責；公司戰略及其他重要決策由總經理和汽車部經理共同制定。
2.2 公司銷售業務的開展分兩個展廳——招商局商場和紳士商場進行。兩個展廳交錯定位：招商局展廳以品牌車為主，主要銷售車，紳士展廳以綜合車為主，銷售車。
展廳主管負責加強展廳管理規範化，協調、督導各銷售人員高效、有序的開展業務，提公升銷售業績。
2.3 公司後勤部門負責處理售前、售中、售後有關後勤事務。並統一管理單證的收、發、存工作，為業務的開展提供有效的支援與監督。
3.1 業務及業務資金計畫
3.1.1 目的及意義
為了配合公司業務戰略的推進，確保業務開展的前瞻性和有序性，加強公司相關部門間的協作與溝通，有效控制業務程序，並為業績考評和工作總結提供科學的依據，公司業務部門需制定業務及業務資金計畫。
3.1.2 種類
計畫分年度計畫和月度計畫兩類。年度計畫應在上年12月底前完成；月度計畫應在上月日前完成。
3.1.3 計畫內容
3.1.3.1 包括採購和銷售兩部分。
3.1.3.2 採購計畫包括採購車型、數量、時間、主要**商、預計資金占用量等；銷售計畫包括銷量、銷售分布、毛利、重點客戶、預計資金占用量、服務及其它業務拓展規劃等。
具體內容詳見附錄《業務計畫表》、《業務資金表》。
3.1.4 計畫撰寫及提交程式：
3.1.4.1 每年月日及每月日前，展廳主管負責完成年度或月度業務計畫和業務資金計畫的撰寫並提交汽車部經理審核；
3.1.4.2 月日及每月日前，汽車部經理彙總主管提交的計畫後進行平衡、調整，並制定公司年度/月度業務計畫，向總經理提交；
3.1.4.3 總經理對計畫進行審核，提出調整意見。 月日及每月前，汽車部經理會同展廳主管一起完成調整，報總經理審定；
3.1.4.4 計畫經總經理同意後，汽車部經理負責督導業務的拓展和其他管理、展廳主管負責具體實施，同時業務資金計畫交財務部制定公司資金計畫。（詳見《制定資金計畫》程式檔案
3.2 工作計畫及執行匯報
3.2.1 目的
為了配合業務計畫的實施，加強工作管理的規範性，有效控制工作進度與質量，為相關領導進行工作指導或檢查提供依據，各位員工均需制定工作計畫並記錄實際執**況。
3.2.2 計畫制定時間
工作計畫以週為計畫單位週期，每週五制定下一周計畫。
3.2.3 計畫的內容
主要工作內容、涉及人員、時間安排等等，見附錄《工作計畫表》。
3.2.4 計畫撰寫及提交程式
每週五上午，中興公司所有人員根據月度業務計畫及相關業務發展情況撰寫個人工作計畫，提交上級領導審閱；
下午，相關領導將審閱意見通知直接下屬，進行必要的調整，得到批准簽字後執行。
3.2.5 計畫執行匯報
每天工作完成後，各員工須填寫計畫完成情況。有關人員若不能回公司填寫，應於第二天早上開始工作前完成前一天工作匯報。
一周工作結束後交上級領導，上級領導審閱後對其工作完成情況做出評價。
如有必要，上級領導可隨時抽查工作執行記錄。
3.3 工作交流與總結
3.3.1 目的
為了對階段性工作情況及時總結與回顧，交流方法和經驗，以提高工作效率及質量，並對下階段工作開展提供指導，公司應定期進行工作交流與總結。
3.3.2 型別
3.3.2.1 工作交流與總結分年度與月度兩類。
3.3.2.
2 每月日各展廳及後勤部分別在主管的主持下對上月工作進行小結。在此基礎上，汽車部經理主持召開由各展廳主管和後勤主管參加的總結會議。涉及展廳或後勤部門未來管理或業務發展等事宜，會後由相關主管負責傳達。
3.3.2.
3 年度工作總結在每年一月開展。首先是各展廳及後勤部內部總結；之後召開汽車部經理和各主管參加的總結會議，並完成總結報告的撰寫。總結報告交總經理審批通過後，召開公司全體會議，就公司上一年度的運營狀況、主要經驗及下年度工作重點總結發布。
3.3.3 程式
3.3.3.1 每月日前，個人對上月工作情況做簡單的書面總結，交直接上級；年度總結應在每年一月日前完成並提交。
3.3.3.2 日前，各主管對直接下屬的總結作評價並提出建議和希望；並撰寫展廳（部門）月度/年度工作總結。
3.3.3.3 日，召開由各主管主持的展廳/部門總結會議，評價上階段工作情況，交流經驗和方法，回顧公司或部門內發生的重要事件或其他重大事項，並提出下階段工作重點。
3.3.3.4 日，召開由汽車部經理主持、各主管參加的總結會議，總結公司月度/年度工作執**況，並將總結報告交總經理審閱。審閱後備案儲存。
3.3.3.5 對於月度總結，各主管根據總結會議結果，向下屬傳達資訊或布置任務。
對於年度總結，總結報告經總經理審批後，召開公司全體會議，總結發布公司上一年度的運營狀況、重要事件、經驗教訓及下年度工作重點。
4.1 人員配置
4.1.1 展廳日常運作採用輪流值班制度。由展廳主管負責安排每天人值班。
4.1.1.1 值班長負責接聽所有的客戶**，回答客戶問題或提供相關服務資訊。接聽完畢，必須將客戶資訊完整、真實地加以記錄，並做好保管，以防止資訊流失；
4.1.1.
2 另名值班人員負責接待上門客戶。禮貌、規範、靈活地向客戶介紹產品、推廣公司形象。（具體要求詳見4.
2操作規範）接待客戶完畢，必須將客戶資訊完整、真實地加以記錄，並做好保管，以防止資訊流失；
4.1.1.3 展廳值班人員還應做好衛生、安全及其他接待工作。
4.1.2 非值班銷售人員負責做好客戶的發展與維護、合同的跟蹤等工作。
銷售人員可根據工作需要自主安排外出，但必須向展廳主管匯報並作好登記。原則上，非值班銷售員也必須每天準時到展廳報到，向主管提出外出申請並登記後，方可外出。但根據實際情況，銷售員可與前一天下班前向主管提出外出申請，經批准登記後，第二天可直接外出。
銷售人員外出開展業務的情況，應通過工作周志的方式加以記錄，並接受主管檢查。銷售人員獲得的客戶資訊，必須完整、真實地加以記錄，並做好保管，以防止資訊流失；
4.1.3 展廳主管負責協調管理各銷售人員的工作安排及實際進度。
展廳主管應經常巡視展廳運作情況，檢查銷售人員實際工作狀況（包括客戶訪問、實地抽查等），發現問題，及時與銷售人員溝通。
每天應彙總檢查當天所有的客戶記錄，對各銷售員的客戶資源進行必要的調整，以防止客戶衝突現象，提高工作效率。
展廳的汽車鑰匙由展廳主管統一保管。若主管外出工作，應開啟所有車鎖，以便客戶試車；晚上必須全部鎖好。
4.2 操作規範
4.3 展廳形象管理
展廳應按照公司統一的cis設計布置，體現各展廳不同的定位特點。展廳工作人員的服裝及標識也應按照統一設計而推行。
5.1 客戶管理的意義
全面、有效的客戶管理可以更好地為客戶提供服務、與客戶建立良好穩定的關係、實現客戶資訊的高效共享，也為客觀、科學地制定客戶政策提供決策依據。
5.2 客戶的分類
客戶分為最終客戶和經銷商客戶兩類。
最終客戶指購買汽車後直接使用的單位或個人；經銷商客戶指購買汽車後再次**的合法經營者。
5.3 客戶的拓展
5.3.1 原則
5.3.1.1 客戶的拓展應本著成本效益原則，有重點地培養和發展客戶。
5.3.1.2 加強客戶拓展的針對性，針對不同型別的汽車應進行客戶調查與分析，確定目標客戶群並制定相應的拓展策略。
5.3.1.3 為了降低經營成本與風險，應對客戶進行考察：最終客戶主要考察信用狀況、支付能力等，經銷商客戶主要考察信用狀況、地理位置（周邊基礎設施狀況）、銷售能力等。
5.3.2 責任
展廳主管主要負責最終客戶的拓展；汽車部經理主要負責經銷商客戶的拓展；對於非常重要或發展難度較高的客戶，可向總經理申請支援。
5.3.3 內容
5.3.3.1 最終客戶：針對不同型別和檔次的汽車分析其目標客戶群，分析目標客戶群特徵，並據此制定相應拓展措施（包括營銷策略、服務策略等）。
5.3.3.2 經銷商客戶：尋找經營範圍與公司車源相近、發展潛力較大的經銷商，分析其需求及問題，制定相應的拓展策略。
5.4 客戶檔案管理
5.4.1 原則
5.4.1.1 對所有的客戶都應建立相應的檔案；
5.4.1.2 客戶檔案必須及時、完整、真實地反映客戶資訊：每筆交易都必須按實際進度及時全面地記錄；經銷商客戶基本資訊的變化也應及時反映，並提出相應的措施。
5.4.2 內容
客戶檔案包括客戶基本資訊、交易記錄、客戶分析評審意見及客戶政策記錄等內容。（詳見《客戶檔案》）
5.4.3 責任人
汽車管理制度
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