為等候的顧客做些什麼？在眼鏡店，有時不讓顧客等候是不可能的，如何讓顧客心平氣和地度過等候期？解決好這個細節問題，有利於提公升眼鏡店的整體服務質量。
隨著眼鏡店專業技術的提公升，顧客在眼鏡店不再是來去匆匆。完善規範的驗光過程，使驗光更加準確。一般驗光的時間是30分鐘左右，遇上眼鏡店生意好的時候，驗光就得排隊等候了。
如果光度不複雜，顧客選擇好鏡片和鏡架，交付裝配後，顧客需要等候取鏡。在這段的時間段裡，如果對顧客不聞不問，顧客可能會出現急躁、焦慮的情緒。每個顧客都希望自己是第乙個被服務的物件，但是，卻往往不能如願。
顧客在等候過程中，通常會出現以下幾種情況，眼鏡店如何應對呢？
顧客感受：無聊讓我度日如年
一位顧客告訴記者：「上周末，我去一家眼鏡店配眼鏡，因為是週末，眼鏡店生意很好。我雖然預約的是專家驗光，還是需要等候。
我前面還有兩個號，於是在營業員的招呼下，只有坐在眼鏡店的休閒區等，我覺得好無聊呀！茶几上的那幾本雜誌我不太感興趣，匆匆翻了幾頁就放下了。看報紙吧，也是過期的。
不停地喝水，喝完了又不好意思自己再去接。只有玩手機，1個多小時的等候過程很難熬。我認為如果眼鏡店能把這些細節的地方完善一下，就太好了！
因為這樣無聊的等候讓人心裡很不爽快。」
對於多數顧客來說，肯定不會因為驗光需要等候而帶上可以打發時間的裝備，如果手邊的報紙雜誌都失去了吸引力，除了左顧右盼外，還真沒有什麼事情做，或許5分鐘的時間像是過了1年似的。如果在這個時間裡，給顧客找點事情做，就沒那麼難捱了。營業員可以在這個時候給顧客免費上一堂關於愛眼護眼的知識課，認真仔細地教顧客如何護理眼鏡，或許會給顧客帶來更多的收穫。
這些看似簡單平常的事情，與眼鏡店的服務都有關聯，眼鏡店也趁這個機會可以教育引導顧客，培養顧客的忠誠度。
顧客感受：「到我了嗎？怎麼還不到我？」
對於性急的顧客來說，在等候的過程中，會不停地問，「到我了嗎？」如果營業員只用「快了，快到了」來回答，多回答幾次，顧客肯定會以為你在敷衍他。舉個簡單的例子，去某餐廳吃飯，等了10分鐘才有人來招呼我們，20分鐘後菜就上齊了；又或者剛坐下就點菜，10分鐘後上了第乙個菜，30分鐘後才上其他的，您會感覺那個時間更長一些？
通常情況下我們肯定都不能忍受落座後沒有人接候的服務。為什麼會有這樣的感覺？因為在上了乙個菜後我們覺得服務已經開始了，雖然在期盼中不知不覺過了30分鐘，但總想著下一分鐘就到我了，因此顧客會更容易忽視在服務過程中的等候。
有的眼鏡店很聰明地利用了這段時間，比如一些眼鏡店的驗光室和加工室是透明的，在外面可以看到驗光師和加工師的的工作情況。所以，可以讓顧客在等候的過程中，參觀配鏡的全過程或是裝配眼鏡的全過程，對他們的一些疑難問題進行解答，幫助顧客分辨產品質量的優劣等等。將這些內容列為眼鏡店的乙個服務專案，在顧客等候的時候，為顧客提供這種相關內容的服務，讓眼鏡店對顧客的服務一直延續，從而不讓顧客感覺有服務的空白點，在心理上縮短等候的時間，同時這樣做還可以增強顧客的體驗經歷。
此外，沒有直接參與顧客服務的營業員，應避免讓顧客看到。如果在顧客在等候的時候，他們視線裡的每個營業員都在忙碌的話，顧客會更耐心一些。相反，如果看到有些資源閒置在一邊，顧客會感到不耐煩。
顧客感受：我是不是被遺忘了？
每個顧客都認為自己是最重要的，當顧客感覺自己已經被遺忘或者不知道還要等候多久的時候，總會出現焦慮的情緒。特別是當顧客不知道要等候多久時，焦慮情緒就會更嚴重。為顧客提供明確的等候時間和相關資訊，將使顧客獲得較為積極的感受，此辦法能有效降低顧客的焦慮。
比如，在驗完光付完費後裝配眼鏡時，顧客需要等候。這個時候，任顧客自己去打發時間，會讓顧客覺得「是不是我掏完錢了，就沒有人理我了，商家也太勢利了。」為了避免給顧客造成這種不好的印象，對於交易成功的顧客當場就得跟蹤。
可以利用這個時間段，仔細詢問顧客的詳細資料，完成客戶資料的建檔工作。有條件的眼鏡店，還可以設立免費上網區，甚至為顧客提供一些免費的糖果，或是為顧客提供新產品的免費體驗活動。這一切都是在告訴顧客：
你們沒有被遺忘，非常感謝您的光顧，或者明確告訴顧客，加工一副眼鏡大約需要的時間是多少，給顧客提供幾種貼心的選擇方案，讓顧客選擇乙個最適合自己的。在提供選擇時，不要過於生硬，要處處從顧客的角度出發。如告訴顧客：
「您可以1個小時後來取眼鏡，今天天太冷了，如果你沒有其他事情要辦，要不就在店裡上上網，看看電視，或者聽我們的營業員介紹一下最新的鏡架或是鏡片產品。」盡量使顧客等候的時候有事可做，以分散顧客的注意力，使得等候更為輕鬆有趣。
顧客感受：精彩值得等候
記者有次陪朋友到一家眼鏡店配鏡，由於是pc片，磨片相對來說麻煩一些，而且是無框鏡，對裝配的要求比較高，因此等候的時間就要稍長一點。當時營業員告訴我們，大概兩個半小時後能取眼鏡，如果不著急的話，也可以明天取鏡。但朋友急於想得到這副眼鏡，就選擇了當天取鏡。
於是我們去書店轉了轉。兩個半小時後，我們回到眼鏡店，卻被告知，由於左眼的鏡片在裝配過程出現了一點失誤，有一點點小瑕疵，眼鏡店決定重新裝配，叫朋友第二天去取鏡。我以為朋友會為此發火，哪知朋友卻十分高興，稱讚眼鏡店認真負責的工作態度。
他說，這家店的信譽真好，按理說，他磨出來的鏡片有點小瑕疵，如果不告訴我，我這個外行肯定是看不出來的。但人家卻誠信地告訴我，幫我重新裝配，這樣的等候是值得的。
對於眼鏡店來說，如果能把產品和服務的價值為人充分體現出來，顧客通常願意等下去。有許多奢侈品就是需要等候的。如愛馬仕的皮包15萬美金乙個，如果需要購買，通常都得訂貨，2年後才能到顧客手上。
這就叫「等候式營銷」，等的人不但沒有發脾氣，反而覺得很長面子。當顧客能夠理解等候原因時，尤其當這種等候是合情合理時，他們經常有更大的耐心和更少的焦慮。
只有了解並正確分析顧客等候時的心理因素，有的放矢地為他們提供貼心的服務，不斷改善服務細節，才會贏得顧客的認可。
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