第一章：破冰與關係維護
古代的劍客高手在與對手過招的時候，首先便是摸清對方的底細並激起對手的興趣。銷售人員面對顧客，如何一開始就打破溝通的堅冰，激起顧客溝通的興趣成為銷售成功的重要因素。銷售工作就是溝通、溝通、再溝通，再溝通中建立關係，在溝通中製敵於無形。
1．我們笑顏以對，客戶卻毫無反應，一言不發或冷冷回答：我隨便看看。
錯誤出招
1)好，沒關係，請您隨便看看吧。
2)好的，那您隨便看看吧。
3)那好，您先看看，需要幫助的話叫我
話術演練
1）導購：是的，裝房子可是件大事，一定要多了解、多比較。沒關係，您先看看，可以先了解一下我們的品牌和產品。你的房子在哪個位置，說不定您的小區也有用我們產品的呢？
2）導購：沒關係，買東西是要多看看，現在賺錢都不容易，尤其裝房子這樣重要的事情，多了解一下完全有必要，不管您買不買，我們的服務都是一流的。不過先生，我真的很想向您介紹我們最新開發的這款xx系列，這款賣的非常好，您可以先了解一下，來，這邊請……
3）導購：您先隨便看看，現在買不買都沒關係，您可以先了解一下我們的產品。來，我先給您介紹一下我們的（牆磚、地磚、陽台磚、配套…）請問，您家的裝修是啥風格的？
智慧型點睛
主動將銷售向前推進，將顧客的藉口變成說服顧客的理由！
2．顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買帳，說到：我覺得一般，到別處看看吧。
[錯誤出招]
1）不會呀，我覺得挺好。
2）這是我們今年主推的**啊。
3）這個很有特色呀，怎會不好看呢？
4）甭管別人怎樣說，你自己覺得好就行。
[話術演練]
1）導購：這位先生，您不僅精通裝修方面的知識，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的朋友一起來買東西真好！請教一下，您覺得還有那些方面不大合適呢？
我們可以交換看法，一起幫助您的朋友挑選到真正適合他的東西，好嗎？
2）導購：（對顧客）您的朋友對買xx挺內行，並且也很用心，難怪您會帶上他一起來買呢！（對陪同購買者）請問這位先生，您覺得還有哪個地方您感覺不合適呢？
您可以告訴我，我們一起來給您的朋友做建議，幫助她找到一套更適合他家風格的款式，您覺得好嗎？
智慧型點睛
不要讓自己與關聯人成為敵人，關聯人既可以成為朋友，也可以成為敵人
3．顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開。
[錯誤應對]
1）這個真的很適合您，還商量啥呢！
2）真的很適合，您就不用再考慮了。
3）……（無言以對，開始收起東西）
4）那好吧，歡迎你們商量好了再來。
[話術演練]
1）導購：您想再多看一看我可以理解，畢竟買一套這樣產品也好幾千塊呢，肯定要與家人多商量一下，這樣買了才不會後悔。這樣好嗎？
您再坐一會兒，我多介紹幾款產品給您，您可以再多比較一下，這樣考慮起來才會更加全面一些……
2）導購：先生，材質非常好，無論款式設計還是環保性等都與您家的裝修風格非常吻合，我可以感覺得出來您也挺喜歡。可您說想再考慮一下，當然您有這種想法我可以理解，只是我擔心自己有解釋不到位的地方，所以想向您請教一下，您現在主要考慮的是……？
智慧型點睛
適度的施壓並幫助顧客決策可提高店鋪業績，70%的回頭顧客會產生購買行為。
4．我們建議顧客感受一下產品效能，但顧客卻不是很願意。
[錯誤出招]
1）喜歡的話，可以感受一下。
2）這是我們的新品，它的最大優點是……
3）這個也不錯，你可以看一下。
[話術演練]
1）導購：先生，真佩服您的眼光，這是我們的新產品，賣的非常好！我認為以您的眼光和對房間的布置要求，這套產品非常適合您的構想。
先生，光我說好不行，來，這邊有產品的樣板間，您過來看一下，還可一感受一下（直接引導顧客體驗和接觸、感受等）……
2）導購：（如果顧客不是很配合）先生，我發現您對這套產品似乎不是很有興趣。其實，您今天買不買真的沒關係，不過我是真的想為您服務好。
請問是不是我剛才介紹有啥問題，還是您根本不喜歡這個款式，則轉入詢問推薦其他產品階段）
智慧型點睛
不論顧客是否購買，盡量爭取讓顧客感受並體驗產品
5．顧客說：你們賣東西的時候都說的好，哪個賣瓜的不說自己的瓜甜呢。
[錯誤出招]
1）如果您這樣說，我就沒辦法了。
2）算了吧，反正我說了你又不信
3）……（沉默不語欲繼續做自己的事）
[話術演練]
1）導購：先生，你說的這些情況確實也存在，所以您有這種顧慮我完全可以理解 。不過請您放心，我們店在這個地方開業三年多了，我們的生意主要靠口碑與質量取勝，所以我們決不會拿自己的商業誠信去冒險。
我們一定會用可靠的質量來獲得您的信任，這一點我很有信心。因為（材質、款式方面的優勢）……
2）導購：我能夠理解您的想法，不過這一點請您放心，一是我們的產品確實很好。這我很有信心；二是我已經在這個店賣了很多年的瓷磚了。
如果磚，您還會回來找我們投訴和退貨的，我何必給自己找麻煩呢，您說是吧？當然光我這個賣瓜的說東西好還不行，得有其他人說好才更行，來，您來看一下這些都是從買過我們產品的顧客家裡拍來的效果圖。來，先生，這邊請，您可以了解一下！
智慧型點睛
當顧客對我們不信任時，首先要做的就是恢復顧客對我們的信任。
6．顧客進店後看了看說：感覺你們這個品牌的產品有點少，可選擇性不大，沒啥好買的。
[錯誤出招]
1）新品過兩天就到了。
2）已經賣的差不多了，就剩下這些了。
3）咋會少呢，夠多的了，這麼多瓷磚還不夠您選啊。
[話術演練]
1）導購：是的，您很細心，我們這個專賣店擺放的貨確實不多，不過件件都是同類產品中經典的款式，每款都有自己的特色。來，我幫您介紹一下吧，請問您比較喜歡這種時尚歐式風格的還是簡單中式風格的……
2）導購：您說得有道理，我們這兒的款式確實不多，因為我們老闆希望樣品呈現的都是我們比較有特色的產品，有幾款產品我覺得就非常適合推薦給您。來，這邊請，我幫您介紹一下，請問您是想看看…還是……
智慧型點睛
天使還是魔鬼操之在你，顧客的問題既可以是機會也可以是陷阱。
7．顧客對某產品有點興趣，如何加深客戶對產品的印象？
[錯誤出招]
1）喜歡的話，可以多看看，感受一下。
2）這是我們的最新的產品，多看看。
3）這套也不錯，看一下吧。
[話術演練]
1）導購：先生，您真是非常有眼光，這款瓷磚是這個季度賣的最火的一款，每週都要送好幾趟貨呢。以這套款式的風格，應該和您的品位相適合，來，這邊是我們的樣品間，請您仔細感受一下效果怎樣……（不等顧客回答就帶領顧客去樣板間走，尤其適用於猶豫不決的顧客，並鼓勵顧客去感受和觸控）
2）導購：先生，您真是非常有眼光，這套款式是我們xx品牌廠家設計師傾力打造的新式樣，賣的非常好！來，我給您介紹一下，這套款式採用xx設計工藝和材質，匯入xx風格，像您這樣有品位的人，裝在您的家裡肯定會非常適合！
您可以仔細看看，接觸一下，感受它的魅力……
智慧型點睛
給個杆就能爬，給點陽光就燦爛，這是銷售人員應該練就的本領。
8．營業高峰時段，因導購招呼不周導致顧客產生抱怨甚至流失。
[錯誤出招]
1）抱歉，請您等一會兒再過來好嗎？
2）您等一下，我先忙完這兒的顧客好吧。
3）……（任憑顧客詢問，無暇顧及）
[話術演練]
1）導購：（對先期來店的顧客）真的不好意思，這段時間比較忙，招待不周啦。您先看看感受一下我們產品的風格和款式，有喜歡的就叫我一聲。
（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）先生，真不好意思，讓您久等了，請問……
2）導購：（對來店多次看磚的顧客）真不好意思，今天店裡的顧客比較多，沒有時間好好招呼您，真是抱歉。您先在這裡坐一會兒休息，我先給您泡杯茶，我忙完就馬上過來，等會兒跟您好好聊聊……
3）導購：（來店閒聊的老顧客）哎呀，真不好意思，這個時間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會兒喝杯水呢，或者先去我們的樣板間看看？
智慧型點睛
門店無大事，做的都是細節；門店無小事，細節做不好就是大事。
9．顧客進店快速轉一圈，啥也不說轉身就走。
[錯誤出招]
1）難道就沒有一套是您喜歡的嗎？
2）您剛剛看的這套不錯啊。
3）您到底想找啥樣的風格？
4）咋搞的，啥話都不說。
5）……（不理睬，眼睜睜地看著顧客出去）
[話術演練]
1）導購：這位先生，請您先別急著走，請問是不是這幾個款式的產品您都不喜歡呀，這是我的服務沒有做到位，您都可以告訴我，我會立即改進的。真的，我是誠心想為您服務好，您能告訴我真正想找的是怎樣的款式嗎？
2）導購：這位女士，不好意思，請您先別急著走。其實我覺得您剛剛看的那一款非常好呀，是啥原因讓您不喜歡呢？（探詢原因）哦，對不起，這都是我沒解釋清楚。其實那個樣式……（加以說明）
3）導購：這位女士，能不能請您留一下步？是這樣子，您買不買沒有關係，我只是想請您幫個忙。
我剛進入這個行業並且非常喜歡這份工作，是否可以麻煩您告訴我您不喜歡我們家產品的真正原因，這樣也方便我改進工作，使自己取得更大的進步，真的非常感謝您，請問……
智慧型點睛
導購員應該從自身出發，盡可能的爭取多和顧客交流的機會。
10．導購介紹完產品後，顧客啥也沒說就轉身離開。
[錯誤出招]
1）好走不送！
2）這套產品看上去效果不錯的。
3）如果真心要可以再便宜點。您是不是誠心買東西，看著玩啊？
[話術演練]
1）導購：先生，請留步！不好意思，剛才一定是我服務不到位，沒有了解您真實的想法。
所以先跟您說一聲抱歉。不過我真的是很想為您服務好，能不能麻煩您告訴我您告訴我您想要找啥樣的風格的產品呢，我來幫您再做一次推薦，好嗎？
2）導購：先生，請留步。真是抱歉，先生，剛剛我一定是沒有介紹到位，所以您沒有興趣繼續看下去。
不過我確實是真心想幫您找一款適合您家裝修風格和您喜歡的產品，所以請您告訴我您的真正想法，我再重新幫您找一下適合的產品，好嗎？請問……（重新了解顧客的需求和意圖）
3）導購：先生，我想我剛才的表現一定是讓您不滿意了，我看您沒有表示就想離開了。真是抱歉，我是剛剛入行的導購員，還請您多多包涵！
不過我是真心想為您服務好，所以您可不可以再給我一次機會，我想我一定可以找到適合您家裝修風格和您喜歡的產品！
智慧型點睛
管住自己的嘴巴，多問少說，探詢真實想法和需求。
超級導購修煉話術
第二章：產品釋疑（質量、設計、顏色等）
高手的對決都希望「劍鋒所指，所向披靡」，那該是怎樣一把鋒利的劍！銷售人員對於自身產品的理解正如鞘中的寶劍，如果不熟悉保寶劍的特與質地，如何能做到見招拆招、招招見血！正所謂「工欲善其事，必先利其器」，銷售的第一步便是打磨寶劍，將產品了然於胸！
11、顧客總是覺得**商品的質量有這樣那樣的問題，我們當如何消除他的疑慮。
[錯誤出招]
程良武八上《地球運動》導學案 2
課題第一章第一節地球運動 第二課時 課型新授課 學習目標 1 了解地球公轉的概念 運動方向 週期及產生的地理意義。2 會讀二分二至時地球位置圖,理解地球上晝夜長短的變化。學習重點 1 地球公轉的概念 運動方向 週期及地理意義 四季的變化 2 學會讀二分二至圖,理解晝夜長短的變化 學習難點學會讀二分二...