附件4：
（共1000分）
1. 服務戰略 （100分）
1.1 服務理念（30分）
應確定符合組織特點的服務理念，包括：
1.1.1 服務理念產生的背景，標準化解釋；
1.1.2 如何傳達至員工，能否理解並接受；
1.1.3 如何告知顧客，能否理解並接受；
1.1.4 供方（合作方），能否理解並接受。
1.2 服務方針和目標（20分）
組織應制定與服務理念一致的服務方針，並根據服務方針制定中長期目標和年度目標，包括：
1.2.1 服務方針是從組織還是顧客角度來制定的；
1.2.2 服務方針與組織的價值觀是否一致；
1.2.3 是否制定了中長期服務目標和年度目標。
1.3 戰略優勢（20分）
組織應具有自身的戰略優勢，包括：
1.3.1 成本優勢
1.3.2 差異化優勢
1.3.3 集中化優勢
1.4 領導（30分）
組織的高層管理者是否重視並參與制定組織戰略、業務戰略、到職能戰略的全套綜合性戰略解決方案，重點解決組織核心競爭力提公升等問題，包括：
1.4.1 結合組織的特點確定組織的價值觀；
1.4.2 組織的機構設定合理、職責分明；
1.4.3 組織的績效考核是否合理，可充分調動各級人員的積極性；
1.4.4 是否關注社會公益事業。
2. 服務品牌 （200分）
申報服務名牌組織的服務品牌可經工商管理部門註冊或已註冊受理。
2.1 企業文化（50分）
企業文化是品牌戰略的基石，企業文化應成為組織獨特的精神財富，使組織貼近市場，贏得顧客，提高競爭優勢。包括：
2.1.1 是否建立以顧客為導向的企業文化；
2.1.2 與服務理念是否一致。
2.2 品牌的核心價值觀(70分)
2.2.1 提煉的核心價值是什麼；
2.2.2 如何進行有效傳播；
2.2.3 部門之間的協作與溝通是否暢通；
2.2.4 對顧客的服務承諾是否有隨意性。
2.3 品牌的知名度和美譽度（80分）
品牌的知名度反映的是該品牌被使用者記住或識別的程度，而美譽度（認為某品牌最好的顧客）反映的則是顧客在綜合自己的使用經驗和所接觸到的多種品牌資訊後對該品牌價值認定的程度，品牌美譽度是形成顧客忠誠度的重要因素。因此，組織應建立體現和測量品牌知名度和美譽度的指標體系。包括：
2.3.1 是否有測量品牌知名度、美譽度的制度和方法；
2.3.2 測量的結果如何傳遞到相關部門；
2.3.3 如何分析測量結果，是否制定預防及糾正措施。
3．服務質量的要素（感知服務）（350分）
申報服務名牌組織的服務專案，其服務必須執行相關規範或標準（國家、行業、地方、企業標準）。
服務質量要素是用來判斷服務質量的，顧客將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成自己對服務質量的判斷，期望與感知之間的差距是服務質量的量度。
3.1 可靠性（80分）
組織應可靠、準確地履行服務承諾（即：無差錯服務）。包括：
3.1.1 第一次服務要及時、準確地完成；
3.1.2 準確結帳；
3.1.3 在指定的時間內完成服務；
3.1.4 保持好記錄。
3.2 敏感性（60分）
組織應迅速、有效地提供服務。包括：
3.2.1 員工及時服務，並提供恰當的服務；
3.2.2 對顧客的抱怨快速反應；
3.2.3 在緊急情況下，可以提供直接幫助。
3.3 可信性（60分）
組織的員工應具備一定的知識、禮節，對顧客做到尊重、禮貌、周到和友善，並能表達出自信和可信能力，包括：
3.3.1 與顧客進行有效的溝通；
3.3.2 真誠服務，使顧客獲得信心和安全感；
3.3.3 維護服務品牌形象和聲譽。
3.4 個性化（70分）
組織的員工應盡力去識別顧客的潛在或特殊需求，提供有針對性的服務。包括：
3.4.1 了解識別顧客潛在或特殊需求，有提供個性化服務的意識和能力；
3.4.2 對顧客潛在或特殊的需求，做到有的放矢，靈活服務；
3.4.3 了解客戶資訊，建立忠誠老顧客檔案；
3.4.4 提供個性化服務時，兼顧顧客的利益；
3.5 有形性（80分）
有形性是指有形的設施、裝置、人員和溝通材料的外表。有形的環境是服務人員對顧客更細緻的照顧和關心的有形表現。包括：
3.5.1 安全的實物設施；
3.5.2 完美的人員形象；
3.5.3 完善的提供服務時所使用的工具和裝置；
3.5.4 整潔的服務實物表徵；
3.5.6 服務設施中的其他輔助設施。
4．服務質量改進 （150分）
應使組織所有員工樹立為顧客提供優質服務的觀念和意識，認識到組織存在的服務質量問題，了解本組織與標桿的差距，並通過控**務工作中的差距達到改進服務質量的目的。包括：
4.1 服務創新能力（50分）
組織應有持續的服務創新能力，根據對顧客的深入了解，為顧客提供以前沒有能實現的新穎服務或使潛在顧客感受到不同於從前的嶄新服務。包括：
4.1.1 借助技術的重大突破和服務理念的變革，創造全新的整體服務；
4.1.2 通過利用構思精巧的服務概念，而使原有的服務得到改善或具備與競爭者服務存在差異的特色；
4.1.3 通過改變服務環境、伸縮服務系列、命名新品牌來重新塑造新的服務形象；
4.1.4 通過市場再定位，創造出在質量、檔次、**方面有別於原有服務的新的服務專案；
4.1.5 通過購買服務裝置、聘用專業人員或特許經營等方式將現成的標準化的服務引入到本企業中。
4.2 顧客調查 （60分）
組織應進行定期的顧客調查，要重視服務質量的動態性、主觀性和複雜性等特點，高層管理人員應將重點從服務過程和服務結果轉移到關注顧客滿意。包括：
4.2.1 制定符合組織實際的顧客調查制度；
4.2.2 根據顧客需求，明確調查的目的，選擇合適的方法；
4.2.3 確定參與顧客調查的部門或人員，並規定調查的時間；
4.2.4 彙總、分析調查結果，尋找服務質量差距；
4.2.4.1 顧客期望和企業認知的顧客期望的差距；
4.2.4.2 組織對期望的認知和服務質量標準的差距；
4.2.4.3 服務質量標準和實際傳遞服務的差距；
4.2.4.4 實際傳遞服務和顧客感受的差距；
4.2.5 尋找與標桿造成服務質量差距的原因，並制定糾正和預防措施，從而確定組織改進方向。
4.3 員工培訓和激勵（40分）
應根據本組織服務的特性，使所有員工真正理解組織的服務理念、戰略、企業文化、品牌的核心價值觀及顧客眼中的服務質量，有效地提高員工的質量意識、服務意識和服務技能。包括：
4.3.1 制訂培訓計畫，確定培訓內容；
4.3.2 確定不同員工的培訓重點；
4.3.3 重視員工與顧客交流的培訓；
4.3.4 設定員工激勵方式及勞動保障措施。
5．服務結果 （ 200分）
在服務過程中，組織根據資訊反饋環節提供的結果，判斷服務結果是否令人滿意或者有沒有為顧客和組織創造價值。
5.1 財務成果（50分）
組織為顧客提供滿意的服務，目的是推動組織業績的穩步增長。包括：
5.1.1 近三年的總資產規模、營業額、利潤、稅金情況；
5.1.2 近三年的資產負債率、成本費用利潤率、廣告費用率情況。
5.2 市場結果（50分）
從組織服務品牌的特徵及市場表現，來度量服務品牌。包括：
5.2.1 近三年顧客的數量、範圍；
5.2.2 近三年顧客滿意度、忠誠度；
5.2.3 近三年品牌的知名度、美譽度。
5.3 安全、環保和社會責任 （80分）
組織在提高經濟效益的同時，履行公共責任、承擔公民義務及恪守道德規範。
5.3.1 安全、環保責任
明確組織的服務和運營對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、產品安全、服務安全、過程安全、公共衛生安全等社會影響做出貢獻並滿足可持續發展。
5.3.2 道德行為
組織行為符合誠信準則等道德規範；說明擁有監測組織內部、與主要合作夥伴之間以及組織的治理中行為道德的主要過程及測量方法和指標。
5.3.3 公益支援
積極地支援公益事業，確定重點支援的公益領域並積極參與；高層領導及員工如何為此做出貢獻。
5.3.4 員工待遇
組織保持良好的工作環境和員工參與的氛圍，維護全體員工的權益，使員工滿意，調動員工的積極性。
5.4 各種許可、認證及榮譽（20分）
5.4.1 安全、衛生、環境及計量、標準化、質量體系等許可、認證；
5.4.2 省級以上榮譽。
08年山東省服務名牌評價匯報材料
湖上彩虹,情意無限 微山縣供電公司服務名牌建立匯報 2008年10月6日 一 微山縣供電公司簡介 微山縣供電公司坐落在微山湖畔，成立於1966年6月，是山東電力集團公司上劃的國有中 二 型企業,資產總額2.76億元。現有職工350人，大專及以上學歷173人，佔職工總數的49.43 下設11個職能部室...
山東省安全評價機構名單
附件1 一 國家級安全預評價 危險化學品專項安全評價機構 6家 1 中國石化集團安全工程研究院 2 勝利石油管理局建設專案 工程 勞動安全衛生預評價研究中心3 青島中天石油安全環保 4 青島綠十字安全技術諮詢服務中心 5 青島賽飛特安全諮詢事務所 6 青島歐賽斯環境與安全技術有限責任公司 二 國家級...
山東省服務外包發展策略研究
作者 隋紅霞 中國經貿導刊 2009年第20期 一 印度服務外包發展的經驗 一 高度重視軟體外包，充分發揮稟賦優勢 上世紀90年代初，印度 積極改革金融 電信等服務業，放開國內市場，有意識地加強對it產業與服務外包產業的支援。充分發揮地緣及人力資源優勢，加強與歐美跨國企業合作。積極承接發達國家的專案...