28.台客，旅行證不見開證明，備資料**，去報失，領一次通行證。
① 地接社，開證明；
② 備能證明身份的資料，和**向市級公安局，出入境處報失；
③ 核實後，發一次性有效《出入境通行證》
24. 乘飛機，國內客丟失身份證.開證明去報失，無法辦理，改乘費用自理。
① 社開證明；
② 局報失：
a開身份證明；b無法證明，改乘費用自理，按章結算。
23.美國華僑（中國人）丟失證件備**，開證明，去報失，辦護照，領簽證。
① 社開證明，備**；
② 去公安廳，報失；並申請補護照；
③ 領事館辦簽證。
22. 美籍華人（外國人）丟失證件開證明，備**，去報失，領護照，辦簽證。
① 社開證明，備**；
② 去公安局，報失（外國人出入境管理處），開證明；
③ 領事館補護照；④ 上局補中國簽證。
26.外客行李，在華，途中丟失確認處理、經常**詢問、協助購物、索賠。
① 機場失物登記處，辦行李丟失認領手續
② 經常**詢問尋找情況；③ 協助購物；
④ 確實丟失，協助失主向航空公司索賠。
11.外客委託購買或託運拒絕、請示、收費。
① 婉言拒絕；② 請示領導；
③ 向委託客收取費用，事後寄費用單，社保留單備查
45.外客，游完，要求留下繼續遊玩報社、協同訂票辦簽訂票、費用自理。
① 報社請示；
② 陪同，持護照、社證明和旅行團集體簽證，上局辦分離簽證和延長簽證手續；
③ 協助重訂票及住房，費用客自理；
④ 若需社，繼續提供導遊等服務，另簽合同。
44.外客，有事，提前離團，回國報社協調、按章退費、協同訂票辦簽、費用自理。
① 馬上報社；社與組團社協商後，可滿足其要求；
未享受綜合服務費，按章退還；
③ 協助客重訂票，辦分離簽證及離團手續；費用自理。
18.高原反應，提出退團送院、報社、按章退費。
① 立即送院；
② 報組團社與地接社協商後，可滿足中途退團要求；
③ 協助辦機票；
④ 未享受，綜合服務費，按章退還。
40.客身體不適，想單獨留店休息，不隨團活動自便、通知、告知、關心。
① 請自便，不勉強；
② 通知餐廳安排午餐；
③ 告知飯店醫務室聯絡辦法；
④ 告知房間服務員照顧客；
⑤ 瀏覽返酒店後，詢問客情況，以示關心。
32.暈車，機，船 ；導遊不能擅自給藥提前告知、用心關照、不擅自給藥。
① 提醒行前不飽食、併服適當藥物；
自備藥，留意藥禁忌（暈車藥，不適合青光眼患者）；
② 關照（盡可能安排，較平衡座位）；
③ 長途，請乘務員協助照顧
33.中暑暈倒輕者置陰處，平躺解衣領、松褲帶、喝水服藥擦身、嚴重者送院。
① 嚴重者：立即送院；
② 輕者：a置陰處；平躺，解衣領，松褲帶；
b喝含鹽飲料或服防暑藥；發燒者用冷水或酒精擦身；
c緩解後，靜坐（臥）休息。
34.意外骨折
① 及時止血：
a手壓法：手指、手掌、拳頭，在傷口，靠近心臟一側，壓迫血管止血；
b加壓包紮法：創傷處放厚敷料，用繃帶加壓包紮；
c血帶法：彈性止血帶，綁傷口近心臟一側，大血管上；
② 包紮：包紮前，洗傷口；
包紮時，動作輕柔，鬆緊適度；
繃帶結口，不打在創傷處；
③ 上夾板：就地取材，固定兩端關節，避免二次骨折
35.蛇咬
① 不明何種蛇咬，按毒蛇咬處理；
② 找布帶、鞋帶，傷口近心臟處，
紮緊5-10分鐘，緩毒擴散；
每10分鐘，松2-3分鐘，防肢體壞死；
③ 冷水反覆衝傷口；
④ 以牙痕為中心，用消毒小刀，將**切成十字形，再用力擠壓。
⑤ 隨身蛇藥即服，將蛇藥塗傷口周圍；
⑥ 迅速送院
02.有傳染病人問清、匯報、送檢、隔離、書面、外客說明協助。
① 問清患者健康情況；
② 向社匯報；
③ 若要進行防疫檢查，應經領隊和本人同意後，送檢；
④ 查實，遵照有關部門意見隔離；
⑤ 外客：向患者和領隊說明，需提前出境，幫其辦手續。⑥ 書面報告；
03.心臟病平躺抬頭家屬拿藥；叫車送院、通知社協助；做安排、常探、外客協助。
① 證實後，平躺抬頭，家人取藥；（不能擅自給客用藥）
② 叫車送院；③ 通知社協助；
④ 安排好其它客；⑤ 搶救時，要求家人在場；
⑥ 常探望；若外客，協助辦理分離簽證，預訂回國交通票證等。
51. 客途中，水土不服患病不擅自給藥、勸醫並關照、告知費用自理。
① 不擅自給藥；② 勸醫，勸其多休息；
③ 關照；④ 告知費用自理；
52. 客乘火車時，突發重病尋求幫助搶救、報社接車。
① 立即請求列車員，在火車上尋找醫生，就地搶救；
② 通知下一站急救中心和社，準備接車搶救。
12.預防客患病分析情況、安排有度、提醒注意
① 分析團隊成員的情況，安排鬆馳有度；
② 提醒注意衛生；③ 提醒注意天氣；
07.預防團，食物中毒定點用餐、不買小攤貨、更換食品
① 定點用餐；② 提醒不買小攤食物；③ 發現不潔或變質，立即更換。
06.發生，食物中毒催吐、喝水、送院、報社追責。
① 催吐，多喝水排毒；② 送院（請醫生開證明）；③ 報社，追究餐廳責任。
49.訂妥風味餐，不想去就餐耐心勸說、告知費用自理。
① 耐心勸說，需按預定時間前往；
② 向客說明：不去須賠償餐廳損失。
08.臨時西餐換中餐提前3小時，按章處理。要耐心解釋、費用自理。
① 餐前3小時提，地陪盡量聯絡餐廳，按規定辦；
② 接近用餐時間，不予接受，做好解釋；
③ 堅持換餐，建議客自己點菜，費用自理；
④ 要求加菜、加飲料等，應予滿足，但費用自理。
50. 吃不慣成都辛辣川菜，要求粵菜。按章辦事、提前核實、視情處理。
① 按協議規定，接團前，檢查落實；
② 團抵後提出，視情處理。
地陪與餐廳聯絡，可能情況下，盡量滿足；
確有困難，地陪協助其自行解決。
29.對餐不滿。耐心傾聽、提出意見、採取補救、通知下站。
① 耐心傾聽；
② 向社提改進意見，向客道歉，採取補救；
③ 通知下站，做好餐飲服務。
37.要求在房間用餐耐心勸說、費用自理、不退不還
① 耐心勸說；
② 告知，費用自理；
③ 告知，不退綜合服務費
09.標雙變三人房耐心解釋、交涉、責令調換、事後補償。
① 耐心解釋，請求諒解，給予差額補償；
② 與店交涉，若沒標雙，考慮鄰近酒店；
③ 低於標雙標準，社應予調換；
④ 事後物質補償（酒水，加菜，送紀念品）和精神補償（更優質服務）。
17.不願合住，要求單獨住調解、滿足要求、房費自理。
① 客矛盾，請領隊，調解或內部調整；
② 調解或調整不成；滿足要求，導遊須事先說明，房費客自理
（誰提出住單間，誰付房費）。
48.退房查房，房內物品可能被客拿走認真尋找婉轉詢問，協助夠買；給機會還原。
① 認真尋找，婉轉詢問或提示，是否收錯物品；
a.若客看上此物品，可協助購買；b.否認的，給機會，物歸原位。
01.少老人找、求、問、報、善、寫。
① 尋找（全陪領隊，分頭找；地陪，帶客繼續瀏覽）；
② 求助（景點，派出所）；③ 問飯店；④ 向社報告；⑤ 善後；⑥ 寫報告
58.火災，交通事故，治安事故或有危重病人須搶救時
火119； 交通事故122； 治安報警110； 醫院急救120
05.保證火災盡快疏散，防範措施記**房號，向遊客介紹飯店情況。
① 向遊客介紹飯店情況（太平門、出口、樓梯、轉移路線）
② 記火警119及領隊、客人**、房號；
36. 樓下火災，如何自救不搭梯，不跳樓、鎮定判斷正確自救。
禁搭梯、禁跳樓、鎮定情緒；
① 身上著火：就地打滾或厚重衣物，壓滅火苗
② 過濃煙時：溼衣物裹身體，捂口鼻，貼近地面，順牆爬行
③ 大火封門：溼衣物，被褥堵門縫，潑水降溫，等救援
④ 搖鮮豔衣物
41.原計畫接團，沒接到報社查因、短時間等候、聽安排。
① 立即報社；② 短時間等候；③ 推遲較長時間，聽安排。
20.誤機事故道歉、報社求助、安慰情緒、聯絡安排、通知調整、報告追責。
① 報社求助；
② 聯絡機場，安排客盡快離開；
③ 穩定情緒，安排食宿、遊覽；
④ 通知下一站，對日程做相應調整；
⑤ 道歉；⑥ 寫事故報告，追責。
16.客已車站等多時及時道歉、說明情況、採取彌補措施，必要時補償。
① 及時道歉；② 說明情況，表誠意；
③ 採取彌補措施，圓滿完成接待計畫，取得諒解；④ 必要時，物質補償。
42.接到團，發現不是自己應接的查因、找團、道歉、視情處理。
① 查因；
② 找團；如是其它社導遊接走，盡快取得聯絡，立即換回；
③ 如是本社導遊接走，地陪不換、全陪必換；
④ 實事求是，說明情況，誠懇道歉。
13.行程縮短 （原今早抵，因故，明晚飯前到）通知退餐、再訂餐、優先安排。
① 退今日食宿交通；
② 預訂明日食宿交通；
③ 重新制訂行程，盡量保留原定主要瀏覽專案；
④ 時間太緊，優先安排「特色景點」。
15.路不通，被迫取消「某地一天行程」 耐心解釋、安排替代、請全陪報社。
① 耐心解釋；② 安排替代；
③ 精彩介紹，最佳安排，激起遊興；
④ 請全陪，報組團社作決定。
14.機票緊張，安排加班機，提前離開爭取同意、耐心解釋、物質補償。
① 爭取全陪領隊配合；② 做有影響客工作；
③ 說明情況，誠懇道歉；④ 適當物質補償。
⑤ 用有限時間，安排參觀計畫內景點
59.旺季缺機票，被迫火車，不按計畫飛，客不滿道歉解釋、用心講解、承諾補償。
① 道歉解釋，說明原因；
② 分析得失，失去部分瀏覽時間，確實可惜，飛機是點到點的旅行；
改火車，能將兩點連成一線，可瀏覽沿途風光，增添旅遊觀感；
③ 用心講解，讓客享受空中旅遊欠缺的樂趣；④ 承諾補交通差額。
25.軟臥改硬臥問清、耐心解釋、糾正、退款
① 問票務；② 責任事故，盡可能糾正和彌補
③ 臨時改變，首先告訴全陪領隊、團中有威望客，求諒解
④ 請領隊協助解釋，誠懇道歉；⑤ 退還差價。
43.車故障，一小時內修不好道歉、耐心解釋、通知派車、活躍氣氛。
① 馬上通知地接社，另派車；
② 相距太遠，臨時就近租車；原車修好，再赴目的地載客；
③ 如租不到車，地陪全陪組織活動，活躍氣氛；
避免客，因無聊煩躁而抱怨；同時誠懇道歉，爭取諒解和合作。
53.前往景點途中，車內冷氣故障（悶熱）
① 問司機能否就地搶修；
② 無法及時修，向客說明，承諾到達後，請人修或換車；
③ 行駛山野，建議客開窗通風；
④ 密封車，請客下車，找陰涼、安全的地方歇息；通知地接社派車；
⑤ 無法換車，須前行，地接應用有趣活動，轉移客注意力。
19.客中途下車購物或照相，未趕上火車求助、通知、全陪回接、感謝。
2023年導遊口試題
一 規範 第一題 導遊人員的定義？導遊員應該具備的基本素質有哪些？第二題 導遊人員的基本職責是什麼？第三題 導遊員應該怎樣熟悉接待計畫？第四題 上團前導遊員應當做好哪些準備工作？第五題 旅遊團抵達前導遊員應當做好哪些工作？第六題 旅遊團抵達後導遊員應當做好哪些工作？第七題 從機場 車站 赴飯店途中導...
北京導遊口試複習
在這裡要說幾點講解導遊詞時注意事項 一 千萬不要說書本沒有的知識。那樣考官會很無奈。二 要總結自己的導遊詞開場白，過渡語。三 有條件去景點看的同學，要帶上導遊詞，乙個乙個景點去視察。四 注意景點與景點之間的方位。明確導遊講解景點站立位置。五 千萬不要聽老導遊說的導遊詞，北京導遊吹一吹，宇宙全是灰，老...
2023年導遊口試試題複習範圍導遊規範部分
2014年全國導遊人員資格考試口試試題 複習範圍 導遊規範部分 共計18題 1 請簡述導遊服務在旅遊接待服務中的作用。二 怎樣理解導遊服務的複雜多變？三 導遊人員的基本職責是什麼？四 在我國從事導遊工作，應當遵守哪些自律要求？五 導遊人員應當怎樣熟悉接待計畫？六 導遊人員應當如何落實接待事宜？七 接...