專案十投訴處理
任務二投訴處理
授課型別：新授課
課時：2課時
一、設計理念
目前，專業課程改革亟待改變原有的以學科教學為主線的課程模式，嘗試構建以崗位能力為本位的專業課程新體系，從而促進職業教育的內涵發展。導遊服務課程就是一門建立在基礎理論知識上的以引導學生實踐操作為主的教學課程。
在任務二的教學設計過程中，教師強調通過以學生的能力培養為中心，結合理論知識系統的構建，培養學生的實踐操作能力。具體採用案例分析、模擬情境教學等方法鼓勵每位學生參與到解決問題的過程中來。這既是理論結合實際的過程，亦是增強學生學習興趣、提公升學習積極性的過程。
二、教材分析
（一）內容與地位分析
1、《專案十投訴處理》選自由浙江省教育廳職成教教研室組編，由高等教育出版社出版的《導遊服務》一書。
2、從內容上看，《專案四導遊帶團技能》旨在讓學生了解導遊帶團的基本知識與技能，明白有什麼需要注意的，並能夠結合演練，培養學生的實際操作能力。
3、從地位上看，《任務二導遊溝通協調技能》是專案四的第二個模組，既是對《任務一導遊角色塑造》的進一步認識，承接了上一課，又是之後課程學習的基礎，可以說起著承上啟下的作用，少了這一模組就會影響整個知識體系的完整性和延續性。
（二）作用與意義分析
1、《投訴處理》是一堂應用性比較強的課程。通過情境模擬、案例分析等方式讓學生在了解投訴的基礎上，提高投訴處理能力。
2、通過活潑有趣的教學，提高學生學習的興趣和信心，逐步建立起積極向上的學習態度。
三、學情分析
1、從現實狀況看，本課的教學物件為實驗職中的高一酒旅班學生。通過之前的學習，學生對導遊的角色已經有了一定的認識，並且有了自己的看法。但是這種認識對於學生來說，還是初級的思維印象，只停留在簡單認知層面。
學生並沒有親身體驗過導遊服務中有可能出現的各種問題，更加不知道如何應對與遊客之間的矛盾了。這使得學生心中的導遊角色與現實脫節。
2、從心理發展看，高一的學生在這個時期認知水平會大大發展，但是發展不平衡。學生能夠在知識層面了解導遊，認識導遊，卻不能很好地在實踐過程中運用相關技能，出現學習的困惑。同時，職高的同學相對公升入普高的同學來說，具有更強烈的就業壓力和危機感，有可能產生學習負擔。
另外，處於青春期的學生往往比較活潑、好動，滿堂灌的知識教授無法吸引學生注意力，課堂教學質量不高。
四、教學目標
（一）知識目標：
1、認識溝通協調在導遊服務過程中的重要性
2、知道遊客出遊的動機、需求、個性等心理特徵
3、掌握導遊協調溝通的各種方法
（二）技能目標
1、學會導遊協調溝通的技能技巧
2、能聯絡實際，運用所學知識解決導遊與遊客間的矛盾
（三）情感目標
1、讓學生體會到溝通在學習生活中的重要性
2、使學生感受到導遊在協調溝通過程中對遊客的尊重
3、培養學生責任感
4、使學生逐步樹立起積極樂觀的學習態度
五、重難點
（一）重點：
1、協調溝通在導遊服務過程中的重要性
2、導遊協調溝通的各種方法
（二）難點：
導遊協調溝通的技能技巧的靈活運用
六、教學方法
（一）教法：講授法、問答法、情境教學法
（二）學法：自主學習、合作學習、**學習
七、教學準備
多**裝置與ppt課件
八、教學環節
九、作業布置
1、完成練習冊習題
2、下一節課書本知識預習
十、板書設計
導遊矛盾遊客
協調溝通
情感語言
需求氛圍
十一、教學評價
（一）教學反思
1、重視課堂互動，及時獲取教學反饋資訊。
沒有學生參與的教學課堂，既沒有生氣，而且教師又不能及時從中獲取有力的反饋資訊，從而調整教學進度，這是不利於教學的。
在互動過程中，要注意充分調動學生的學習積極性、求知慾與參與度，提高課堂教學質量。
2、採用情境教學，創設合理的情境，增強學生實踐操作能力。
學生最終是要進入社會，接受市場選擇的，因此在教學過程中，要貼近市場，著眼學生職業生涯的發展，注重培養學生的實踐能力。
（二）學習評價
1、學生對於情境模擬等互動環節的積極性較高。
2、由於時間不足，知識點講解不足，學生不能充分理解掌握。
導遊第一次出團
第一次出團注意 一 讀懂計畫書 正規旅行社的計畫書內容應該是非常齊全的，應該具備如下幾點 客人的 領隊姓名 司機 接團地點時間 遊覽線路 xx兒童的收費標準 接團地點時間 客人特殊需求 明細景點 費用單列 地接社的名稱 接待導遊的 姓名 付款方式 計調 等等。導遊接到計畫的時候，應該仔細地閱讀計畫書...
感受第一次
一件遊玩的經歷 我記得3月8日 9日，那是我們四年級的的事了，我卻仍忘不了，那天，學校組織我們去西山綜合實踐學校鍛鍊自我素質。在那裡和同學們相親相愛地渡過了兩天的實踐活動。就像是乙個和諧的大家庭。來到西山綜合實踐小學的門口，作為一名葉聖陶實驗小學的學生，我深感驕傲。到了報告廳，那裡的老師給我們簡單介...
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