廣東同望科技股份****
質量管理體系檔案
客服工作手冊
wi-y03-01
目錄第一部分客服人員行為規範 4
第一章客戶服務守則十條 4
第二章：客戶服務行為規範 6
第一節：客戶服務概述 6
第二節：客戶服務人員的行為規範準則 7
第三章：客服人員獎懲規則 12
第四章：服務管理人員工作原則（客服中心） 13
第二部分：客服人員資質認證管理辦法 14
第一章：客戶服務人員資質管理辦法 14
第二章：同望服務人員資質認證管理細則 16
第三部分：客戶服務工作流程 19
第一章：技術支援 19
第二章：培訓管理辦法 23
第一節：客戶培訓管理辦法 23
第二節：內部人員培訓管理辦法 28
為規範客戶服務人員的工作，頒布服務守則如下：凡我服務人員以滿足客戶需求、維護公司和產品信譽為天職，愛崗敬業，遵守如下服務準則：
1、 善待客戶原則：盡我所能為客戶提供優質服務，不管情況如何，我都努力善待客戶；（因為這樣做符合企業的利益，並且這樣做是正確的。）
2、客戶優先原則：在開始做其他事情之前，先滿足客戶的需要；能為滿足客戶的需要而停下其他工作。
3、尊重客戶原則：要童叟無欺，不要責備或訓斥客戶，也不要讓他們感到在我眼中無關緊要（傷害的自尊心是難以修復的）。
4、服務修整原則：在處理客戶的問題和抱怨前，首先要做服務修整[注1]，然後為客戶提供超值服務。在沒有把問題弄清楚前，不要把客戶及其需求或難題「直接」推給同事或其它部門。
（記住：它的確能使你和競爭者之間產生明顯差別）
5、誠信工作原則：尊重自己做出的承諾。因故不能完成必須及時主動致歉、說明原因，取得客戶諒解.。現場服務前先做出服務計畫，不輕易打亂客戶工作計畫。
6、主動承擔原則：努力獲得客戶的反饋意見，而不管是肯定的還是否定的，並且要知道應該採取哪些改進措施。不要在客戶面前抱怨公司或產品，用正常的渠道和規範的方法反映產品問題。
（記住：我是公司的化身，我是客戶信心的源泉）
7、職業操守原則：嚴守客戶商業機密，妥善保管並不傳播不擴散客戶資料。
8、愛崗敬業原則：刻苦鑽研業務，努力提高自己。以組織的目標為自己的工作目標努力目標。我將以「起點就是終點，終點就是起點」的原則，不斷進取改善工作、完善自我。
9、遵章守紀原則：遵守公司規章制度，服從公司統一管理.不與客戶達成私下服務協議。不私下收取客戶任何形式的服務費用；
10、團隊協作原則：所有客戶服務人員應該協助或幫助其他同事共同為客戶提供優質服務。
[注1]：服務修整：所謂「服務修整」像其字眼裡表露出來的一樣，就是用「對不起」這樣簡單的話語，把劣質服務的第一印象扭轉過來。（記住：它的確能使你和競爭者之間產生明顯差別）
為切實做好客戶服務，規範同望公司客戶服務人員的服務行為準則，統一服務禮貌用語，特制訂《同望公司客戶服務部服務行為規範》，望全體服務人員遵照執行，以提高整體服務行為水平。
內容概要：
客戶服務概述
1、 服務行為規範釋義
2、 服務行為規範的必要性
3、 顧客滿意釋義
二、客戶服務人員的行為規範準則
1、 基本原則
2、 禮儀規範
3、 服務用語規範
4、 忌用語及行為
三、 日常工作中的行為規範
1、 客戶服務人員行為規範
2、 培訓實施人員行為規範
服務行為規範釋義
指用統一的標準來約束參與服務工作的人員的行為，使其在服務過程中有章可循，以樹立良好的公司形象、社會形象。服務行為規範主要包括：禮儀規範、用語規範、服務流程規範。
1、 服務行為規範的必要性
服務行業取勝的關鍵因素是服務品質（或稱服務質量），世界上許多著名的公司均認為：質量和顧客滿意程度是企業成功的決定因素。作為高科技企業的軟體公司，服務伴隨著產品一同走向市場，因此建立良好的服務品質是維繫企業生存與發展的關鍵，規範服務行為則是樹立企業良好的企業形象、社會形象和品牌形象，是保證服務品質的重要一環，具體可體現在以下方面：
a、 規範的服務行為能給客戶留下深刻而良好的印象；
b、 規範的服務行為為服務品質控制建立了穩固的框架，是服務人員行為的依據。
c、 規範的服務行為可以避免不恰當的個人特性行為給公司造成損失，並減少行為失誤的機率；
d、 規範的服務行為可以為企業的品質控制積累經驗；
e、 良好的服務可以使商品增值；
f、 規範的服務行為可以創立企業的良好社會形象。
2、 顧客滿意釋義
3.1 顧客滿意釋義
顧客滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足後的愉悅感，即顧客的預期要求與實際獲得之間的心理校驗過程。顧客滿意對企業來講至關重要，不同的顧客群體對企業的反應程度不一樣，按顧客滿意程度不同大致可分為：
a、 不滿意的顧客：預期值未得實現，拒絕再次購買，並向其他人訴說自己的不滿情緒，這種不滿情緒會影響到其他人的購買行為；
b、 滿意的顧客：期望得到滿足。滿意的顧客會關注本公司的商品，並有可能成為持續購買者；
c、 忠誠的顧客：獲得的產品與服務超出顧客的期望值，這一心理過程不斷重現，即持續購買後總能獲得滿意的顧客，這種顧客會向其他人宣傳該公司的產品，勸說他人分享其滿足感，而且對公司的產品不會挑剔，對**不敏感。
3.2 顧客滿意戰略的現實意義
毫無疑問，企業希望自己的所有顧客都成為忠誠顧客，而企業的產品本身是有形的，那麼形成忠誠顧客的關鍵除了提供品質優良的產品外，提供超值的服務成為產品售後的關鍵，超值服務可以消除顧客對產品本身某些缺陷的不悅感，同時能提供服務人員與顧客之間的交流機會，了解顧客的需求並設法滿足他們，因此建立顧客滿意戰略是服務企業的立身之本，發展的基石，而規範的服務行為則是建立顧客滿意戰略的行為準則。
1、 基本原則
● 遵時、守信、守紀律；
● 尊重客戶，重視每一位客戶；
● 盡心、盡職、盡責，維護公司聲譽，保守公司商業技術機密；
● 要有強烈的集體榮譽感和責任心；
● 熱愛本職工作，遵守職業道德，用服務人員應有的活力和不懈的精神與同行競爭；
● 在工作中要按自己的職權要求開展工作，不得擅自越權行事；
● 要服從公司整體利益，服從部門經理的領導，協助同仁完成公司安排的售後服務工作與培訓工作；
● 努力學習，不斷地提高業務水平；
● 同事之間要經常互相交流自己的工作經驗；
● 對自己曾經做過服務或培訓的客戶，要經常聯絡，也要方便客戶與你聯絡上；
● 通過提供適當的資訊、建議和指導幫助客戶做出正確的選擇；
● 售後服務人員應妥善保管好打包回來的資料；
● 確保公司環境的優雅、整潔；確保電腦裝置與其它硬體設施的完好。如發現公司設施有遭到破壞，任何服務人員與培訓人員有義務維護它或向上司反映情況。
2、 禮儀規範
禮儀是特定區域內人們交往時所認同的準則和行為規範。
2.1 儀表、儀容方面
同望公司的服務人員與培訓人員工作時，男性應穿戴整齊，不能留長髮，不能留長指甲。嚴禁不修邊幅、蓬頭垢面、衣著不整、萎靡不振地上班。女性在工作中盡量穿職業套裙，適當對外貌進行修飾，著淡裝，可以適當使用香水，一般不可佩戴過多的手飾。
頭髮應清潔、整齊，沒有頭垢、頭屑。無論女性還是男性在工作中應避免皺眉、眯眼、咬唇、作怪臉、挖鼻等不良習慣性小動作。
2.2 儀態方面
同望公司的服務人員與培訓人員在工作中：
應有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，兩肩放平，不能駝背。頭部保持端正，兩眼平視，雙臂自然下垂，雙手不要環抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。
一般情況下，兩腿應繃直，不要東倒西歪或左擺右晃。
應有端正的坐姿：入座時，要輕要穩，不要趕步。坐下後，頭部要端正，面帶微笑，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。
雙肩平正放鬆，挺胸、立腰，兩臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下。女性亦可以一手略握另一手腕，置於身前，雙腿自然彎曲，雙膝併攏，雙腿正放或側放。不要翹二郎腿，尤其不要蹺著二郎腿還上下踮腳晃腿，兩手不要漫不經心地拍打扶手。
應有穩健的走姿：行走時，上身要正直，頭部要端正，雙目平視、肩部放鬆、挺胸、立腰，腹部略微上提，兩臂膀自然前後擺動，走時步伐要輕穩。行進間不要將手插在衣褲裡，也不要揹著手，不要搖頭晃腦，不要因懶於立腰而使身體在行進間扭來扭去，走路時腳步要利落，有鮮明的節奏感，體現出同望人的精神。
2.3 態度方面
2.3.1 同望公司服務人員與培訓人員樹立良好服務態度的重要性
服務態度可以表現為：服務人員與培訓人員按規定向客戶提供的服務內容和服務人員與培訓人員的態度。它應該包括服務人員與培訓人員主動向客戶提供規定的服務專案和發自內心的良好服務，使客戶得到完善的享受和必要的幫助。
服務態度是使客戶在感官上、精神上感受到的親切感，這種親切情緒的體驗，不是抽象的，而往往要通過服務人員與培訓人員以禮節、禮議作為媒介，通過面部表情、語言和神態來表達。良好的服務態度具體表現了同望公司的管理水平和服務人員及培訓人員的修養，使客戶能夠以此被襯托出「光亮」。
2.3.2 提倡微笑服務
同望公司的服務人員與培訓人員要在工作崗位上表現出誠懇、熱情、和藹、耐心，做到微笑服務。時刻保持良好的工作情緒，處於寧靜的心境。
3、 服務用語規範
服務人員與培訓人員在工作崗位上，應牢記和熟練自如地運用諸如「請」、「您」、「謝謝」、「對不起」、「請原諒」、「沒關係」、「不要緊」、「別客氣」、「早上（下午）好」、「您好」、「再見」。
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