出差報告
出差時間：
5月7日至5月10日海口
5月11日至5月12日三亞
5月13日至5月19日鄭州
出差目的：
幫助渠道服務的售後工作人員，提公升服務能力，打造更好的「金牌服務」，了解一些站點的相關工作運作情況及流程，並有效的針對問題製作培訓課件。
出差情況：
一、海口維修站基本情況：
人員配置情況：
海南王者天創海口站點共18人
其中經理1人
前台主管1人
備件工程師2人（分品牌）
回訪3人
前台接待工程師5人（未分品牌）
維修工程師6人，
小結：人員配備能滿足當前售後量的處理。
海口維修站業務運作情況：
（一）海口王者天創站點做的比較好的有以下幾點：
1、前台業務知識比較鞏固，比如：三包政策、廠家下發的政策檔案；
2、前台對每個客戶都有溫馨提醒：檔案是否備份。電池、t卡、電池蓋都用塑料帶裝好給與客戶。主動告知客戶可以提供備用機；
3、叫號伺服器的運用。前台整潔衛生，環境舒適；
4、前台工作人員儀容儀表的標準；
5、設立了3名回訪專員，針對賣場售機，售後維修，進行滿意度調查。
6、技術資料、公司發文、政策，工程師熟練掌握；
7、有固定的周例會制度，每週一下班後；
8、前台工作人員對服務理念有很好的認識，客戶開心，我開心。
（二）海口王者天創站點目前出現的問題主要有以下幾點：
1、 投訴處理的技巧欠缺，未能夠給客戶吃「定心丸」；
2、前台工程師未能按照朵唯的服務標準操作，禮貌用語非常少用、面無表情、不熱情；應變能力較差，（例如：客戶比較急需要維修手機，前台工作人員一定要客戶取號排隊，排在前面的客戶主動表示願意讓此其客戶先維修處理；）
3、2位新員工未安排上崗培訓，採用「以老帶新」的方式。
4、有叫號機，但是未能充分利用，客戶都不清楚需要取號等待，導致客戶聚集在前台，局面有點亂，未能疏導指引讓客戶到休息期取號等候，這樣前台也不能一對一的進行服務；
5、客戶投訴，未設立vip室，導致客戶在抱怨的過程中，其他的客戶也跟著起鬨，起到負面影響；
6、未給等待的客戶提供飲水機、休息期未有報刊雜誌；
7、備件工程師，mis系統賬物維護不及時。
小結：1、辦工作氛圍不夠濃烈，與前台主管王傳高溝通，建議新員工上崗需要經過崗前專業知識的培訓，將新員工介紹給老員工，熟悉新環境。親自為新員工講授產品，介紹服務流程。
再「以老帶新」的方式，更快的上手，展開工作，並對員工實習情況抽查，包含產品知識、業務流程、企業文化、規章制度等內容。提高工作效率、避免業務不熟悉導致客戶投訴。王傳高也表示正在製作資料對新員工進行培訓，把事情做得更規範對新員工的引導更加專業、到位。
2、與前台工程師溝通，表示對於：手機浸液、lcd破裂、觸控螢幕刮傷，導致不保修等。跟客戶解釋比較困難，害怕難纏的客戶，需要廠家的支援，那麼針對這個問題，後期會製作faq針對前台解釋比較棘手的問題。
樹立前台工程師對工作的信心。
3、在前台學習的期間，發現前台工程師對於公司一些技術的公告與一些技術知識不清楚，希望能夠可以共享，讓前台的工作人員也可以及時的了解，並能夠做好解釋工作。並且公司可以提供一些備用機給予前台，能夠熟悉到手機的功能，在前台就可以有效的解決客戶的問題，大大提高滿意度。
4、建議站點負責人薪資調整，為各崗位爭取更多的福利待遇，這樣也避免人員的流失。與前台主管溝通，因為前台工程師剛離職2位，並表示在這方面也是跟公司爭取了。比如：
銷售備件的提成等等。
5、加強對於前台員工的培訓工作，投訴處理技巧、服務意識等等，針對此次走訪海南王者，覺得xx的服務標準這個培訓計畫需要盡快的落實，並把我們的流程與標準及服務意識灌輸給前台，能夠更好的服務客戶，提公升服務形象，追求客戶滿意。
二、三亞維修站點基本情況：
人員配置情況：
三亞站點共5人
其中主管1人（剛入職）
備件工程師1人（兼前台）
前台接待工程師1人
維修工程師2人，
小結：人員配備能滿足當前售後量的處理。
三亞維修站業務運作情況：
（一）三亞王者天創站點做的比較好的有以下幾點：
1、三亞前台工作人員是由海口調過來的，當天進行暗訪：前台工程師服務意識強，熱情激情，微笑服務，與客戶溝通時刻保持目光接觸，積極聆聽並及時做出反饋，操作標準化，業務熟練，能夠及時關注客戶以周圍的事件（比如：離2公尺遠，會目光接觸告知客戶請到休息期耐心等待。
）前台的應變能力強，能夠舉一反三，與客戶溝通非常融洽，富有親切感。對於每個客戶都有溫馨提醒：檔案是否備份並且主動告知客戶維修站點的****，任何問題可以直接聯絡；
2、站點有貼著：售後申明、國家三包政策、王者天創的服務標準；
3、在維修站點學習期間，三亞維修站的整個售後團隊氛圍非常好，儘管天氣炎熱，但是她們的服務卻不受到影響；
4、跟前臺工程師溝通過程中，前台工程師對於服務理念的理解：用微笑、行動、換位思考，實實在在為客戶解決問題。她們的想法就是，幫客戶解決問題，下一次她們會帶家人、朋友來買機器，促進第二次銷售。
（二）三亞王者天創站點目前出現的問題主要有以下幾點：
1、對於軟體問題，前台工程師無法判斷是什麼版本以及處理的乙個流程；
2、維修站在賣場的二樓，環境一般、沒裝任何授權品牌形象vi，主要受理朵唯、天語的保修以及賣場銷售出去的所有品牌的非保機器。維修工程師辦公桌比較陳舊、物品擺放比較凌亂。
小結：對於軟體問題，建議公司可以把技術的一些發文與技術公告資訊可以與前台共享。跟站點的工程師溝通過程中，想學習更多的溝通技巧。
那麼也告知今年廠家會加大培訓工作，對於溝通技巧培訓、xx服務標準都開展，工程師們表示很期待廠家的培訓。
三、河南國宇維修站點基本情況：
人員配置情況：
河南國宇站點共7人
其中經理1人
備件工程師1人
前台接待工程師2人兼回訪（其中一位是終端客戶，另一位是經銷商送修的接待）
維修工程師3人，
小結：人員配備能滿足當前售後量的處理。
河南國宇維修站業務運作情況：
1、河南國宇只受理朵唯機器的維修，環境舒服、有休息期、有報紙可以查閱、形象標準；
2、師經理對於前台的要求是每一位客戶到售後服務中心，必須奉上一杯水，要求是倒水7分滿；
3、前台工程師服務意識強、按照朵唯服務標準操作、靈活、溝通處理能力強。（例如：客戶未帶保修卡，用串號查已過保修期，現讓客戶自費更換，明天拿保修卡可以給予退款，客戶對於服務滿意。）
4、每週一下班後開始會議，針對上一周工作總結，下一周的計畫、分享知識；
5、前台接待處製作了《客戶滿意度登記表》《訂備件記事本》《備件明細表》《返備件清單表》等等，促使工作更好的開展；
6、團隊氛圍好，一人有事，人人都伸出援手；
7、每一次廠家給予技術的培訓、前台培訓等等，第二天都會傳達給二級站點或者通過語音培訓；
小結：河南國宇，形象標準、服務標準的站點，河南國宇的售後工作方面很認同公司的觀點，河南國宇的老闆師總、司總對於服務非常重視、投入，支援也是很大。目前河南國宇門店的裝修費就花了十幾萬，裝修不到2年，現公司有新的形象出台，師總要求按照廠家的標準，重新裝修，可以看出河南國宇對於廠家的認同。
國宇的員工人員流失少，站點的員工都是跟著是師經理2年以上的，國宇讓員工很有歸屬感，把員工當做一家人一樣，不管是生活還是工作遇到問題，都是一直關心員工，對員工的能力上面也是非常重視，要求員工，人人都會賣機，每天都有1小時學習，培訓手機產品，通過培訓鍛鍊員工表達能力，提公升綜合的素質。國宇重視細節，要求很高，對於員工的工資從來不拖欠。整個團隊的氛圍極高，哪個部門有需要幫忙的，整個公司的經理都放下手上的工作協助。
河南國宇人好學，這種精神值得學習。對於此次走訪站點，未打算給予培訓的，但是站點的全體同仁主動要求培訓，並邀約明年開渠道簽約大會在給予他們培訓，我也更有信心做好培訓工作。河南國宇站點分工非常明細，前台乙個接終端客戶，乙個是經銷商客戶，維修工程師3人，其中1人是負責2級站的檢測維修，1人負責換機、檢測，1人主要負責維修。
每個人的工作落實到位，並對2級站點培訓與監督。雖然河南國宇的業績不是非常好，但是這些都是奠定基礎過程。
四、此次出差總結：
本次出差對於站點做得好的給予了肯定，針對存在的問題都已和相關人員進行了溝通，本次出差了解了站點的運作及目前存在的問題，對後期開展培訓工作也是更加有信心做好。針對對於此次出差，擬定了培訓重點工作：
1、組織新員工入職培訓。在沒有培訓責任人的情況下，親自為新員工講授《xx服務標準》，在有培訓責任人的情況下，監督並指導培訓責任人的工作是否到位，並加以抽查工作。
2、員工實習情況抽查，包含產品知識、業務流程、企業文化、等等內容。
3、重點培訓《xx服務標準》，《投訴處理技巧》，製作工作中難應對的問題，製作成faq，並培訓。這樣提公升前台工程師服務能力水平，並確保服務好客戶，讓客戶滿意。
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