xx商業銀行crm系統
需求規格說明書
審核人批准人
引言 4
第1章. 總則 6
1.1. 概述 6
1.2. 業務組織管理結構 7
1.2.1. 組織機構圖 7
第2章. 系統實施需求框架 8
2.1. 建立客戶資訊管理模型 8
2.2. 建立客戶關係管理模型 8
2.3. 建立客戶關係管理資訊分析模型 9
第3章. 客戶資訊管理 11
3.1. 個人客戶資料管理 11
3.1.1. 個人客戶基本資訊錄入清單 11
3.1.2. 個人客戶工作資訊錄入清單 14
3.1.3. 個人客戶家庭資訊錄入清單（含經濟資訊待擴充套件） 15
3.1.4. 個人客戶聯絡資訊 15
3.1.5. 貸款客戶合同管理 17
3.1.6. 個人客戶賬務傳票管理 17
3.2. 對公客戶資料管理 17
3.2.1. 營業執照相關資料定義 17
3.2.2. 客戶行業屬性維護 22
3.2.3. 對公貸款客戶合同管理 23
3.2.4. 對公客戶賬務傳票管理 23
3.2.5. 客戶資訊管理模組控制 23
3.2.6. 客戶資料維護流程處理 24
3.2.7. 客戶資料錄入流程處理 25
第4章. 客戶關係管理 27
4.1. 客戶關聯管理（客戶與客戶） 27
4.2. 客戶關係管理（客戶與銀行） 29
4.3. 客戶分群管理 30
4.4. 客戶生命週期管理 30
4.4.1. 客戶生命週期階段劃分 30
4.5. 客戶關係危機管理 33
4.5.1. 客戶關係危機監控預警 34
4.5.2. 客戶關係危機控制與協調 34
4.5.3. 客戶關係危機事後挽救及補救 34
4.5.4. 客戶危機監控預警因素分析 35
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引言 客戶關係管理是乙個由來已久的話題，但真正引起世人的普遍關注和重視還是上個世紀80年代的事情，而在中國則是在確立了社會主義市場經濟體制之後。它是市場經濟高度發展而導致企業對客戶資源激烈競爭的結果，它起源於20世紀80年代初期的收集整理客戶與企業聯絡的所有資訊的「接觸管理」（contact management）理論，到90年代初演化為包括**服務中心與支援資料分析的客戶關懷（customer care）理論。經過20多年的發展，目前它不僅成為一種具有可操性的管理方法和管理技能，更成為一種企業戰略管理理念。
越是競爭激烈的行業越是關注客戶關係管理。當今世界，銀行業作為市場經濟的前沿企業，也毫不例外地會產生客戶爭奪。
國外商業銀行鉅子如花旗銀行、美洲銀行、恆豐銀行、加拿大皇家銀行等都不惜重金研究客戶關係管理，整合銀行流程，提公升銀行服務。隨著外資銀行逐步進入國內金融行業，客戶資源日益成為各家銀行的稀缺資源，國內的高階客戶越來越成為各家金融機構首選的市場目標。各家銀行在爭取和實施與客戶的交流權、交易權、服務權的同時，非常重視對客戶關係的維護，用超出一般的產品和服務，爭取和留住更多的高階客戶。
銀行業的市場競爭已不僅僅是業務份額的競爭，更多的表現為客戶占有量特別是優質客戶占有量的競爭，誰贏得了更多的優質客戶份額，誰就贏得了市場競爭的主動權，優質客戶資源轉化成為一種核心競爭力。
在這種形勢下，引入客戶關係管理已經成為各商業銀行高層管理人員的必然選擇。在國內中國工商銀行、中國建設銀行、中國農業銀行、中國銀行、中國民生銀行、招商銀行等各家銀行都在探索自己進行客戶關係管理的路子。中國全面開放的金融市場，商業銀行業的競爭必將更加激烈，商業銀行客戶關係管理會受到越來越高的重視。
一家商業銀行要在這場競爭中脫穎而出，贏得市場和客戶，就必須掌握更加全面的客戶資訊，潛心研究客戶的需求，加強客戶關係管理，通過個性化差別化營銷，即以全方位的銷售和營銷渠道，在合適的時機，將客戶最需要的產品，推薦和銷售給客戶，在幫助客戶實現價值最大化的同時，實現銀行自身的價值最大化。這就對商業銀行客戶關係管理提出了更高的要求。當前的商業銀行客戶關係管理還只是停留在初步階段，商業銀行客戶關係管理的理論研究更是「只言片語」，缺少系統的理論體系，而很多人都誤認為客戶關係管理系統就是客戶關係管理。
此時，迫切需要一門商業銀行客戶關係管理科學來指導商業銀行的客戶關係管理實踐，為商業銀行客戶關係管理系統提供理論支援。
現實背景要求我們必須引入先進的管理方法和管理技術，借助資訊化工具，轉變經營思想與經營模式，才能夠順利地度過危機，提高我行的核心競爭力。客戶關係管理（crm）是銀行增加收入和利潤、提高客戶滿意度和忠誠度、提高生產率並降低成本的有效工具。為提公升客戶營銷服務水平和競爭實力，加強客戶全業務垂直一體化的經營管理，實現「以市場為導向，以客戶為中心，以效益為目標」的企業戰略轉型，我行積極籌建以客戶關係管理為理念的多級客戶管理系統，滿足客戶運營與服務的需要。
crm對於客戶資訊的整合集中管理充分體現出將客戶作為重要資源的管理思想，完全契合了銀行業從「以產品為中心」向「以客戶為中心」運營模式的轉變。文章通過分析商業銀行crm的需求及其系統實現，為商業銀行實施crm提供有益的啟示和借鑑。
商業銀行crm的基本概念：商業銀行crm是運用現代資訊科技和市場營銷理論，對銀行和客戶關係進行重新界定的一種理論，也是銀行與客戶全面接觸的統一技術平台和智慧型服務系統。
1.商業銀行crm的核心
商業銀行crm的核心是以客戶為中心。商業銀行在crm實踐中，始終堅持客戶至上，把以客戶為中心作為經營管理的基本理念，並貫穿到各個方面。以客戶為中心，就要求商業銀行不斷研究和滿足客戶的不同需求，因此，crm更注重提供個性化的服務，也就是更強調「一對一」的度身定做。
實踐表明，能否真正堅持以客戶為中心的經營理念，是商業銀行crm能否取得實效的核心，在一定程度上也決定著商業銀行的生存與發展。
2.商業銀行crm的實質
商業銀行crm的實質是及時滿足客戶需求，在提高客戶價值的過程中提高自身價值。事實上，這一點與強調「以客戶為中心」並不矛盾crm的深層推動力可以理解為利用客戶關係和對客戶關係的管理，從客戶身上獲取更多的商業利益。因此，crm注重對客戶貢獻度的測算和考核，並在此基礎上實行差異化服務，使現有資源更好地配置在能夠為銀行帶來利潤的優質客戶上。
3.實施crm的關鍵
商業銀行實施crm的關鍵是組織再造與業務流程重組。通過改革和組織再造，整合內部資源，建立適應客戶戰略、職能完整、交流通暢、執行高效的組織機構；同時要以客戶需求為中心，實行業務流程重組，加強基於客戶互動關係的市場、銷售和客戶服務工作，針對客戶需求及時推出創新的金融產品和服務。
本規範在我行資訊化戰略規劃的總體指導下，結合客戶系統業務特點，提出了客戶系統定位、系統功能需求、系統介面要求等的基本規範，以指導客戶關係管理系統的建設。
建立客戶唯一檢視商業銀行客戶的很多資訊分散在各個應用系統和各個客戶互動渠道中，客戶資訊內容重複甚至錯誤，缺少乙個唯
一、完整和正確的客戶資訊檢視，無法進行以客戶為中心的資料分析和查詢能力，缺乏對客戶統一的全面了解。因而需建立全行客戶唯一檢視（cif），使商業銀行內的任何層次、任何業務系統通過任何渠道需要了解客戶情況時，看到的是一致的全面的客戶資訊,為現有應用系統和未來新建的應用系統提供實時的、完整的、共享的、一致的客戶資訊。客戶唯一檢視的資訊，包括：
客戶基本資訊、客戶屬性資訊、客戶聯絡資訊、客戶財務資訊、客戶產品資訊、客戶帳戶餘額彙總資訊、客戶關係資訊、客戶資源資訊、客戶事件資訊、客戶其他資訊等
主要建立商業銀行客戶關係管理流程模型，即所謂的操作型客戶關係管理。包括從目標客戶識別、目標客戶選擇、建立客戶關係、客戶商機處理（銷售與推廣）、客戶溝通與關係維護、客戶關係拓展與終止的所有流程。一般分為客戶管理子系統、市場營銷管理子系統、銷售管理子系統、客戶經理管理子系統、呼叫中心管理子系統等。
１、客戶管理子系統
主要功能包括：客戶線索的記錄、公升級和分配；營銷機會的公升級和分配；潛在客戶的跟蹤；行業客戶的評估；檢視潛在客戶和業務可能帶來的收入；進行潛在客戶和業務的傳遞途徑分析；客戶基本資訊；與此客戶相關的基本資料和歷史資料；客戶經理的選擇；業務的開辦情況；客戶開發的跟蹤。
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專案編號 需求規格說明書 注意 使用時請仔細閱讀斜體提示部分，文件完成後請刪除斜體部分，刪除後請注意文件的格式。修改說明 目錄1.引言 6 1.1.目的 6 1.2.範圍 6 1.3.讀者 6 1.4.參考文獻 6 1.5.術語與縮寫解釋 6 2.概述 7 2.1.專案 任務背景 7 2.2.專案 ...
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