中國人民財產保險股份****
河南省分公司理賠標準化手冊
車險查勘、定損
標準化手冊（2014版）
2023年2月
目錄第一章排程4
第二章上崗準備5
第三章現場查勘6
第四章定損29
第五章附則48
前言為貫徹落實公司「專家治司，技能制勝」的關鍵舉措，保證車險查勘、定損崗位工作質量，使查勘、定損工作標準化、規範化，特制定本守則。
車險查勘、定損人員必須通過總公司統一組織的「三師九員」考試並取得資格證書，實行查定分離，分級授權。查勘、定損人員可以相互輪崗，另外，查勘崗位除負責現場查勘外，還可以對理賠無憂案件和快捷案件進行定損處理。
第一章排程
95518專線是唯一的排程指揮單位，未經95518專線排程，任何人不得參與現場查勘及定損。
各市分公司應根據當地出險報案量的分布特點，提前合理安排查勘、定損人員的上班時間，並書面通知95518專線，保證查勘365天24小時全天候服務。如在崗人員發生變動，應及時通知95518專線；如遇暴風、暴雨或大雪等惡劣天氣，應提前安排待班人員以防查勘量激增影響查勘時效和到達率。
查勘、定損人員必須保證移動終端24小時開機，上班期間嚴禁飲酒，如因病或其他情況不能到崗，應及時向領導請假。市分公司需及時變更查勘人員資訊，並通知95518專線登記。95518專線未排程期間，所有查勘、定損人員（調休人員，放假人員除外）必須在崗，以備臨時排程。
查勘、定損人員原則上應無條件地接受95518專線的指揮排程，如果查勘、定損人員認為履行查勘定損有困難而不能接受排程的，應如實向95518專線反饋。
上班期間嚴禁公車私用，只有接受95518專線排程時才可使用查勘車輛；查勘、定損期間，嚴禁無關人員參與和介入；嚴禁因私使用查勘車輛或到飲食、娛樂等場所。
第二章上崗準備
查勘、定損人員須提前10分鐘到達工作崗位，做好工作前的各項準備工作，確保準時開展工作。
一、檢查並準備理賠服務車輛
理賠服務車輛必須保持內外整潔衛生，清潔乾淨；座椅不得放置與理賠工作無關的物品；儀表臺和後備蓋板不得放置任何物品；除隨車工具、單證資料、贈送客戶的礦泉水、《索賠指南》等物品外，行李箱不得放置其他與理賠工作無關的物品；常用險種條款明細、簡易醫療工具箱等。
二、檢查並準備必備單證
包括：報案登記簿、保單抄件、索賠申請書、索賠須知、服務監督卡、現場查勘報告及附頁、簡易事故處理單、詢問筆錄、現場草圖紙、保戶放棄索賠申請書等。
三、檢查並準備必備工具
包括：隨身攜帶的移動終端、手機、picc專用相機、筆、印泥、公尺尺、粉筆、a4紙、自噴漆、膠帶等。
四、檢查並準備車上攜帶工具
千斤頂、拖車繩、滅火器、消防錘、安全提示牌、電瓶連線線、膠鞋、雨衣等。
第三章現場查勘
機動車查勘工作流程圖
一、現場查勘實務
（一）查勘前的準備
1、查勘人員接到排程後首先查閱抄單，重點查閱保險期限、承保的險種、歷史出險記錄、保險金額及責任限額、交費情況等，有利於根據承保結構進行重點查勘。
2、查勘人員接到「95518」排程指令後，須在5分鐘內主動聯絡客戶，了解案件具體情況，明確到達時間；確屬特殊原因無法前往的應將原因及時反饋給95518專線，95518專線安排其他查勘人員趕赴或及時告知客戶解決辦法。
（二）查勘現場
查勘人員到達現場後，要對以下各項工作進行認真查勘：
1、「車、證、人、路、貨、行」六個方面
（1）車：
① 查驗事故車輛是否屬於承保標的，對vin碼、交強險標誌、發動機號拍照，保單、行車證對照確定標的資訊。
② 對事故車的結構及配置進行查驗，重點查驗事故車輛是否非法改裝（增加欄板高度、加大輪胎、增加鋼板片數及厚度、增加車廂寬度和長度、開天窗、客車安裝行李架等）。
③ 汽車使用年限。弄清出險車輛的使用年限，對於界定事故車輛的合法性十分必要。
④ 使用性質。出險時使用性質與保單載明的是否相符（常見不相符情況營運貨車按非營運貨車保；非營運乘用車從事營業性客運），必要時做好取證工作。
（2）證：
① 駕駛證。對駕駛證真假、有效期、審檢情況、準駕車型是否相符、是否暫扣、是否為被保險人允許的駕駛員、是否保單約定駕駛員進行核實；駕駛各種專用機械車、特種車查驗駕駛員有無國家有關部門核發的有效操作證，駕駛營運客車的駕駛員有無國家核發的有效資格證。
② 行車證。對行車證真假、有效期、行車證核定載重噸位數進行查驗，對行車證車主與被保險人關係進行查驗，是否具備保險利益，確定出險車輛是否在其行車證核定範圍內運載。
（3）人：
對真實駕駛人、是否為合格駕駛員、是否為車主准許的駕駛員、是否是駕駛員準駕車型、是否是保單約定駕駛員、是否酒後駕駛或服用違禁藥物後駕駛進行查驗。
（4）路：
對出險路況進行查勘，防止故意、車底損失與路況不相符等情況發生。
（5）貨：
對標的車的裝載、高度、寬度，原始運單的件數、**和品種，發往什麼地方有無危險品進行查驗，確定出險車輛是否違反裝載規定。
機動車載貨要遵循《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》，不得超過機動車行駛證上核定的裝載質量，裝載長度、寬度不得超過車廂。
① 重型、中型載貨汽車、半掛車載物高度從地面起不得超過4公尺，載運貨櫃的車輛不得超過4.2公尺；
② 其他載貨的機動車載物，高度從地面起不得超過2.5公尺；
③ 電單車載物，高度從地面起不得超過1.5公尺，長度不得超出車身0.2公尺。兩輪電單車載物寬度左右不得超出車把0.15公尺，三輪電單車載物寬度不得超過車身。
④ 載客汽車除車身外部的行李架和內建行李箱外，不得載貨。載客汽車行李架載貨，從車頂起高度不得超過0.5公尺，從地面起高度不得超過4公尺。
（6）行：
對駕駛員是否故意行為、駕駛員有無違章行為進行判斷、查驗。
2、「問、聞、看、思、攝」五字法取證
（1）問：
到達現場後向當事人和目擊者詢問相關情況，重點是出險時間（接近保險起保、終保日期的要做詢問筆錄）、地點、原因、經過、財產損失、人員**（問清**者性別姓名及與車主和司機的關係，確定是車上人員或三者人員）、施救情況等。
雙方事故應重點詢問事故對方司機事故發生原因及我方駕駛員是否為當事司機，並做好詢問筆錄以避免出現更換司機的道德風險。單方事故特別是有疑點的事故要多尋找附近的目擊者詢問情況，以驗證事故的真實性。
（2）聞：
通過聞確定駕駛員是否酒後駕車（尤其是13點至16點、20點至24點），如有可疑，可以撥打110與公安人員一起取證。
出險氣囊爆出的事故要進入車廂聞聞是否有火藥味，剛引爆氣囊不久車廂內會有火藥味，如果沒有則該事故有疑點可進一步調查。
（3）看：
① 到達現場後仔細檢視事故車輛及周圍情況，查清事故發生的直接原因。以下列出幾種事故現場查勘方法，僅供參考。
碰撞現場：動手摸一摸發動機是否有溫度，觀察碰撞痕跡，地面是否有碰撞後的殘留物。
火災現場：要尋找**部位，觀察燒毀情況，初步界定案件是否屬於自燃。
水淹現場：觀察事發地點是否能夠造成水淹損失，是否屬於保險責任。
盜搶現場：觀察事發地點是否屬於收費性營業場所。
② 觀察駕、乘人員是否神色驚慌，是否有掩蓋事實跡象。
③ 觀察路況場地，是否在修理場地維修時發生的事故，是否是在營業性場地發生保險事故。
④ 觀察車輛、看剎車痕跡確定碰撞力度和速度推定內部受損情況。觀察路面輪胎壓痕判斷車輛行駛方向，地面壓痕雜亂時，認真判定是否有設定假現場的可能。對前部受損嚴重的有條件的要現場開啟引擎蓋拍照內部受損情況。
（4）思：
綜合分析、利用專業知識分析形成事故的真實原因，確定本次保險事故的損失。
（5）攝：
為了如實反映事故現場的真實性，保留相關證據以備定損研究和事後核查之用。現場查勘人員應十分重視通過攝影來記錄損失情況。因為現場**是賠款案件的第一手資料，也是查勘報告的旁證材料，所以查勘人員應對此予以充分的重視。
以下對現場拍攝方式、拍攝方法、拍攝要求等內容作以簡要介紹。
① 拍攝方式:
a、方位攝影。根據事故車輛為中心的周圍環境，採用不同的方位拍攝現場的位置、全貌，以反映事故現場的輪廓。（主要用於拍攝現場全貌）
b、中心攝影。以事故接觸點為中心，拍攝事故接觸的各部位及相關部位，以反映與事故相關的重要物體的特點、狀態和痕跡。
c、細目攝影。當需要拍攝事故現場各種痕跡、物證，以反映其大小、形狀、特徵時，需要採用細目攝影。
② 拍攝方法
a、相向拍攝法。從兩個相對的方向對現場中心部分進行拍攝，較為清楚地反映現場中心情況。
b、十字交叉拍攝法。從四個不同的地點對中心部分進行拍攝，以準確反映現場中心情況。
c、連續拍攝法。將現場分段進行拍攝，然後將分段**拼接成完整的**，此類方法適應於事故現場較大的情況。
d、比例拍攝法。將尺子或其他參照物放在受損物體旁邊進行攝影。以便確定被攝物體實際大小。
③ 拍攝要求
a、拍攝第一現場的全景**、痕跡**、物證**和特寫**。為記錄事故的發生，應該盡量選擇靜止的固定參照物進入拍攝畫面。
拍攝時全景**時最好使用45°拍攝，盡量做到車輛的四個45°都進行拍攝，前兩個45°反映側面和前牌照;後兩個45°反映側面及後牌照。
b、拍攝能反映車輛號碼與損失部分的全景**。
c、拍攝能反映車輛區域性損失的特寫**。
現場查勘時還必須拍攝標的及三者車輛整體**、車架號、發動機號、廠牌型號、駕駛證、行車證正頁正反面及副頁、駕駛員上崗資格證（限營業性客運車輛）、各種專用機械車、特種車操作證，證件需明確反映年審情況。
現場查勘時還需拍攝被保險人或領款人資訊（銀行卡、身份證），未能拍攝的，告知客戶在後續環節提供，5000元以下案件可現場讓客戶**問詢被保險人或領款人身份證號和銀行卡號。
對載貨汽車掛線杆的事故要用尺子現場拉高度並拍攝遠景和尺子刻度。對車輛盜搶現場要車主手拿寫有車輛拍照號的牌子站在現場對其進行拍攝。
注意事項：
對於事故車輛內飾可能有損失的要提前進行拍攝;對於車輛尚未損失的部位也要逐一拍攝，避免道德風險;貨運車輛必須拍攝該車運單。
查勘時，如果氣囊、安全帶、輪胎 (數量)、電瓶、轉向機（貨車）、cd機（汽車）等配件有損失必須現場進行拍照確認，並使用「易碎貼」進行標記，之後註明在查勘報告中。
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