附件中國農業銀行福建省分行網點文明標準服務檢查辦法
第一章總則
第一條為加快推進營業網點轉型,提公升網點文明標準服務水平,增強客戶的滿意度和忠誠度,提公升農行品牌形象，塑造「以客為尊、激情創新、團隊協作、合規經營、追求卓越」的農行特色服務文化。根據《關於印發＜中國農業銀行網點文明標準服務管理辦法(試行)＞及相關崗位管理規定的通知》（農銀髮〔2009〕189號）、《中國農業銀行網點文明標準服務手冊》（簡稱《手冊》）等有關規定，制定本辦法。
第二條各級行對營業網點開展與網點文明標準服務有關的定期、不定期與專項檢查，適用本辦法。
本辦法所稱網點文明標準服務是指納入總行《手冊》規定的網點服務禮儀、服務流程、現場管理、營銷服務、投訴處理、應急處理等為客戶提供優質文明的標準服務，這既是銀行網點服務精神的體現，也是滿足客戶的需求。
第三條網點文明標準服務檢查由各級行主管網點服務的部門（個人金融部門）組織實施。檢查方法分為營業網點自查、分支行定期或不定期檢查以及省分行抽查或專項檢查；檢查形式分為明查與「神秘人」暗訪；檢查手段分為現場檢查與非現場檢查（調閱監控錄影）；明查時，被檢查的營業網點應積極配合。
第四條參與網點文明標準服務的檢查人員，應熟悉掌握《手冊》的有關規定及要求；二級分行以上組織開展各種形式的網點文明標準服務檢查，原則上檢查人員中應有1人是參加總行或省分行組織的網點文明標準服務內訓師專業培訓並結業的員工。
第二章網點文明標準服務檢查的內容、方法與要求
第五條檢查內容
（一）對營業網點檢查採取明查形式時的檢查內容
1.營業環境檢查。包括vi形象及外部環境規範、大廳、櫃面、儀容儀表、後台等共57條檢查標準（參見《手冊》表5.13營業環境巡視表）。
2.營業人員工作表現檢查。包括客戶接待、服務用語、業務受理、業務諮詢與投訴處理、主動營銷、客戶教育與分流、演示和體驗等共29條檢查標準（參見《手冊》表5.
14營業人員工作表現巡視表）。
除上述兩點外，一級支行檢查時，還需檢查營業網點是否有按照《手冊》規定進行一日三巡檢，並填寫《營業現場巡視記錄表》（由《營業環境巡視表》和《營業人員工作表現巡視表》組成，下同）；二級分行檢查時，需對一級支行開展定期檢查的情況是否達到本辦法規定要求進行檢查；省分行檢查時，需對二級分行開展定期檢查、不定期檢查的情況是否達到本辦法規定要求進行檢查。
（二）對營業網點檢查採取暗訪形式時的檢查內容
主要檢查內容包括營業環境規範、儀容儀表規範、大堂經理服務規範、櫃員服務規範、自助裝置、客戶滿意度等共40條檢查標準。
第六條檢查方法與要求
（一）營業網點自查。各營業網點必須進行一日三次巡檢。巡檢是指一天內對營業網點進行的三次巡檢，包括對營業廳環境的巡檢和對營業人員工作表現的巡檢。
營業網點巡檢的目的在於及時發現存在於營業網點內的服務問題並予以改正，使營業網點現場管理工作條理化、制度化，通過現場管理提高服務質量。第一次巡檢由大堂經理在營業網點剛開門營業，第一批客戶未到來時；第二次巡檢由網點負責人或大堂經理在營業網點第一次高峰期時；第三次巡檢由大堂經理在營業網點一天營業結束前。
（二）一級支行定期檢查。各一級支行每月組織一次對轄屬的各營業網點進行網點文明標準服務定期檢查，每次檢查的網點數不得低於轄屬網點總數的20%，每半年必須對轄屬所有網點檢查覆蓋面達到100%。
（三）二級分行定期與不定期檢查。二級分行每半年組織一次對下轄支行及營業網點的網點文明標準服務定期檢查（明查），每次檢查的營業網點數不得低於轄屬營業網點總數的10%；每年至少組織一次內部神秘人的網點文明標準服務抽查；全年通過定期檢查和內部神秘人抽查的網點覆蓋面至少達到40%以上、支行覆蓋達到100%。
（四）省分行抽查或專項檢查。省分行每年分別至少開展一次網點文明標準服務專項檢查和內部神秘人抽查，從全省範圍內抽調參加過內訓師培訓組成檢查小組開展檢查活動，內部神秘人抽查和專項檢查的網點數至少達到全省網點總數的10%。組織外部神秘人（外聘的第三方專業公司）每月進行一次定期檢查。
第七條檢查手段。網點文明標準服務檢查手段分為現場檢查與非現場檢查（調閱監控錄影）。各級行開展網點文明標準服務檢查採取明查形式的，可以選擇現場檢查與非現場檢查（調閱監控錄影）兩種手段，以現場檢查為主，非現場檢查（調閱監控錄影）為輔；採取暗訪形式的，只能選擇現場檢查。
第三章網點文明標準服務檢查的組織實施
第八條各級行開展網點文明標準服務檢查採取明查形式按以下步驟組織實施：
（一）按照本辦法第二章第六條的檢查方法與要求，明確具體被檢查網點，確定檢查人員，合理分組分工。
（二）以適當方式通知被檢查單位和檢查時間。
（三）依照《手冊》和本辦法相關規定開展檢查工作。
（四）檢查人員確認檢查結果，並告知被檢查單位。
（五）檢查人員對檢查中發現的問題提出處理意見。
（六）跟蹤了解檢查發現問題的處理和整改情況。
第九條開展網點文明標準服務檢查採取暗訪形式按以下步驟組織實施：
（一）各級行根據全年工作安排，自行選擇合適的時間，按照本辦法第二章第六條的檢查方法與要求，選取具體被檢查網點，抽調內部員工（特別是內訓師）為內部神秘人，合理分組分工實施交叉檢查（即內部神秘人不檢查自己所屬行及網點）。
（二）外部神秘人檢查，由省分行根據實際情況，按照本辦法第二章第六條的檢查方法與要求選擇被檢查網點，委託第三方專業公司每月檢查一次。
（三）採取暗訪形式檢查不事先通知被檢查單位和具體檢查時間。
（四）其餘組織實施步驟參照第八條（三）--（六）項。
第四章網點文明標準服務檢查結果處理
第十條營業網點自查。營業網點一日三次巡檢，巡檢人根據檢查結果填寫《營業現場巡視記錄表》，並及時處理發現的問題。建立每日晚17：
00大堂經理匯報制度，及時了解和溝通營業廳一天的巡檢情況及不規範表現處理情況，向網點負責人匯報，日事日畢，不拖沓。
第十一條一級支行定期檢查。每次定期檢查完畢，一級支行要根據檢查情況填寫相應檢查表並進行通報、提出整改時限要求，對檢查中發現的問題與優秀的表現，給予相應的處罰或表揚，檢查通報及整改情況要以正式檔案下發，同時抄送所屬二級分行。
第十二條二級分行定期檢查與不定期檢查。每次定期檢查完畢，二級分行要根據檢查情況填寫相應檢查表並進行通報、提出整改時限要求；每次不定期檢查完畢，二級分行要根據檢查情況填寫《神秘人檢查標準表》，並進行通報、提出整改時限要求；對定期、不定期檢查中發現的問題與優秀的表現，給予相應的處罰或表揚。檢查通報及整改情況要以正式檔案下發，同時抄送省分行。
第十三條省分行抽查或專項檢查。抽查或專項檢查完畢，省分行根據檢查情況填寫相應檢查表並進行通報、提出整改時限要求；每月外部神秘人檢查完畢，向省分行提交《神秘人檢查標準表》、檢查情況報告，省分行根據其提供的資料進行通報和提出整改要求；對抽查或專項檢查中發現的問題與優秀的表現，給予相應的處罰或表揚。檢查通報及整改情況省分行正式行文下發，各二級分行負責落實問題的整改，並及時將整改情況報告省分行（個人金融部）。
第五章網點文明標準服務檢查工作的權責規定
第十四條各級行網點文明標準服務採取明查形式的檢查人員在檢查過程中，可以行使下列職權：
（一）進入被檢查單位營業場所的內、外廳現場檢查或調閱監控錄影檢查。
（二）按照《手冊》有關規定，對照檢查內容要求的標準逐項檢查。
（三）查閱被檢查單位是否有按照本辦法規定的檢查方法和要求開展檢查工作的相關資料。
（四）對檢查中發現存在的問題進行現場指導，能夠現場整改的，指導被檢查網點現場整改完畢。
（五）農業銀行相關規章制度規定的其他職權。
第十五條採取暗訪形式的檢查人員在檢查過程中，可以行使下列職權：
（一）只能進入被檢查單位的營業場所外廳進行現場檢查。
（二）按照《手冊》有關規定，對照暗訪檢查內容要求的標準逐項檢查。
（三）農業銀行相關規章制度規定的其他職權。
第十六條網點文明標準服務檢查人員在檢查過程中應當遵守下列規定：
（一）嚴格遵守國家、監管部門有關法律、法規和我行的管理制度，不得非法干預被檢查單位的正常營業活動，不得洩露被檢查單位的商業秘密。
（二）採取明查形式時，檢查人員應按照有關規定主動向被檢查單位出示工作證、介紹信等並說明來意，若進入營業內廳或調閱錄影監控檢查，要按照保衛部門的有關要求辦理合規手續；採取暗查形式時，檢查人員身份如被識別時，必要時可出示相關證件等證明自己行使檢查權的合法性。
（三）依法履行檢查職責，正確填寫檢查資料，完整記錄檢查情況，作出檢查結論，並提出處理意見。
（四）對網點文明標準服務檢查結果的真實性和準確性負責。
（五）法律、法規明確的其他規定。
第十七條被檢查單位在接受網點文明標準服務檢查（明查形式）時應履行下列義務：
（一）配合檢查人員依照有關規定履行職責，不得拒絕、阻撓或干涉檢查人員的工作。
（二）及時、主動報告與網點文明標準服務的有關情況，如實回答詢問，協助檢查。如檢查人員需要查閱相應的資料，要如實提供，不得作假。
（三）現場對檢查結果（包括《違反網點文明標準服務處罰通知單》等，下同）簽字確認，不同意簽字確認的，出具書面意見，說明理由。
（四）服從並執行依照相關規定作出的處理決定。
（五）法律、法規規定的其他義務。
第十八條被檢查單位對網點文明標準服務檢查（暗訪形式）時應履行下列義務：
（一）對進入被檢查單位的暗訪「神秘人」，如被識別出，不得對「神秘人」 有過激的言行，不得驅趕「神秘人」，必須以友好態度進行溝通。
（二）對檢查結果（檢查結束後，由執行檢查行通過郵遞方式送達）簽字確認，不同意簽字確認的，出具書面意見，說明理由。
（三）服從並執行依照相關規定作出的處理決定。
（四）法律、法規規定的其他義務。
第十九條網點文明標準服務檢查過程中，明查形式被檢查單位可以行使下列各項權利，暗訪形式被檢查單位可以行使下列後三項權利：
（一）對網點文明標準服務檢查的依據、範圍、內容、方式、時間等事項有了解和知情的權利。
（二）要求檢查人員表明合法身份的權利，並按照保衛部門的有關要求出具相應的介紹信、身份證等資料。
車輛檢查辦法
在10秒內熄滅請馬上熄火，檢查機油量。如油量充足，請進廠做進一步的檢修。若在行駛途中，機油壓力指示 燈亮起，應馬上找地方停下來，利用油尺檢查機油量是否足夠，不夠時一定要加足。2.電壓。電瓶指示燈應在鑰匙開啟時變紅 未亮，需做進一步的檢修 發動機啟動後10秒內熄滅，如未在10 秒內熄滅，請進廠做進一步...
安全大檢查辦法
一 每月10 20 30日在主井區域進行全面檢查 時間 上午9點 1 井下參加人員 建設方 燕海青范志龍張紅勝王曉峰王建兵 李懷強李懷斌趙興安常云峰任建平 施工方 呂祥濤趙呈清孫曉昌顧冉梁朝凱 曹國強及各科室 區隊負責人 2 地面參加人員 範延貴劉敏唐典彩李文奎李愛忠李榮貴範文明亓雲二 每月5 15...
學校常規檢查辦法
為了全面貫徹黨的教育方針，實施素質教育，規範我校的教學工作，使我校的教學工作走上規範化 制度化 科學化的軌道，全面提公升教育教學質量，特制訂陶唐峪鄉中學教育教學常規管理辦法。一 教學計畫和教學總結。5分 每學期開始和結束，各科任課教師要按時交學期教學計畫和教學總結。按時交回的計5分，否則計0分。二 ...