何謂「酒店服務」？酒店服務是一種感情服務。那麼什麼是感情服務，它的定義是什麼？
內涵是什麼？外延又是什麼？某位客人說過的一句話：
「用『心』去為客人服務！」。那是2023年的一件事。
麗都飯店客房部員工史良在給一位香港客人做房時，發現客人枕過的兩個枕頭中間有一道摺痕。細心的小史想：為什麼兩個枕頭同時都出現一道折印呢？
她分析了半天認為，這只有一種可能：客人嫌枕頭矮，把兩個摞在一起同時對折使用。當她確認自己的判斷以後，便把想法告訴了領班和主管，經領導批准，小史給客人多加了兩個枕頭。
晚上客人回到房間，發現床前多了兩個枕頭，頓覺奇怪：「我沒跟任何人講過、他們怎麼知道我嫌兩個枕頭矮呢！」他要探個究竟。
第二天，客人沒有外出，專等服務員做房。當他見到小史劈頭便問：「你為什麼把我的兩個枕頭換成四個枕頭？
史良嚇壞了，連連說道：「對不起，先生，實在對不起。如果您不喜歡，我馬上撤掉，您看好嗎？
」客人看到服務員的緊張情緒，馬上笑了：「不是，小姐！我是說，你們怎麼知道我嫌兩個枕頭矮？
」小史如釋重負，就把她思考的前前後後一一道了出來。客人邊聽邊想，臉上由白變紅。當小史說完全過程，他再也抑制不住自己的激動，搶前幾步，緊緊握住史良的手說：
「小姐，您在用『心』為客人服務！……」
所以我想，「用『心』為客人服務」或許可以作為感情服務的定義。這裡包
括三個層次的含義：
1、在對客服務過程中，要突出感情的投入，倡導「把客人當朋友、當親
人、當成遠道而來的貴賓」（注意：千萬別提「把客人當上帝」。因為那種提法是不科學的）。使客人生活在飯店裡真比在家還要溫馨。
2、要突出「想客人之所想，急客人之所急」這一服務準則，時時事事處處給客人提供方便，使客人足不出門就可以解決各種問題。而每一種問題的解決又都充滿了人情、友善和歡快。在解決問題的過程中使客人得到高檔次的精神享受。
3、要突出對客服務的「深度和廣度」，也就是說，「客人想到了，我們
替客人做到；客人沒想到的，我們要替客人想到而且做到。」
記得在南京金陵飯店暗訪時，有這樣一件事；一天，我房間來了一位朋友，茶杯不夠，我就給房務中心打**，要求送個茶杯。一分半鐘，聽到服務員敲門聲：「對不起，先生，打擾您了，您要的茶杯我給您送來了。
」我道謝後，表示滿意。然而服務員又說：「順便我又多給您帶了幾包茶葉，您留著用！
」我一愣，心說想得真周到！接著服務員說了第三句話：「我又給您打了一暖壺開水，如果您用，我就放在這兒，」他用眼掃了一下桌面：
「如果現在不用，我先拿回去，用時您再給我打**。」我不禁拍案叫絕，情不自禁地說：「真棒，不愧是金陵飯店！
」「棒」在哪兒？我要了乙個茶杯，我想到了，他們做到了，這僅僅是使客人滿意。但是我沒想到茶葉，他們替我想到了而且拿來了，我就十分滿意了。
妙就妙在第三句，我根本沒考慮到暖壺問題，但他們卻在想，多了乙個人，肯定茶葉、水都需要增加，於是多打了一壺開水。當服務員發現房內桌子較小而且上面布滿了檔案，一旦放個暖壺在上面會影響辦公時，又說出了第四句話：「如果現在不用，我先拿回去，用時您再給我打**。
」在這短暫的「真實的一刻」中，充分體現了金陵飯店對客服務的無微不至，員工把細心、愛心、誠心都獻給了客人，使客人獲得了無與倫比的超值享受。這就是服務中的深度和廣度。
四、自定計畫
（1）、2013~2023年，認真學好專業知識，培養學習、工作、生活能力，全面提高個人綜合素質，並為就業準備。
（2）2014~2023年就業前學校實習期：充分利用校園給學生帶來的優勢條件，經過不斷的嘗試努力，初步找到合適自身發展的工作環境、崗位；找到適合的工作崗位後，在崗位上面做出一定的成績，為以後的工作發展期打下基礎。
（3）、2015-2023年，這是我人生第乙個五年計畫：在自己的工作崗位上，踏踏實實的貢獻自己的力量，為自己的事業奮鬥。
五、總結
利用在校所剩時間，提公升知識水平。現在的我們是大一的學生，對專業知識開始有一點的學習和了解，已經基本掌握現代服務理念，了解現代服務業發展趨勢；在剩下不到兩年的時間裡，我主要是利用學校環境和條件優勢，培養和提公升自己的全面綜合素質，使自己在畢業前具有較強的計算機操作、文字表達、人際溝通能力以及一定的職業外語表達能力；學習寫簡歷，求職信等求職技巧，向已畢業的校友或老師了解求職情況，爭取實習機會。
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