顧客提公升服務月活動實施方案

為配合好總部倡導的顧客提公升服務月活動，展開以「優質服務向我學，顧客滿意我快樂」的主題，以展現防損部良好的精神風貌和蓬勃向上的一面，同時借總部這次活動的造勢，讓島城人們對佳樂家有乙個全新的認識，我部門特制定以下實施方案：

一、努力提高員工形象，展現企業精神面貌

一日之計在於晨，早上新的一天開始，我部門利用早上的時間和收銀組織跳繩，拔河等一系列的戶外活動，鍛鍊了大家的體質，拉近了大家間的距離，更重要的是展現了企業的風采起到了較好的宣傳作用。

顧客入口是顧客進入賣場的第乙個展現我們服務的視窗，在我們店是一道亮麗的風景，當每一位顧客走進時，都能聽到親切而又溫和的「您好，歡迎光臨佳樂家」的問候語，使顧客能切實的感受到賓至如歸的感覺。這一句問候語從開業一直堅持，從而在服務上起到了整體性的帶動。

二、開展「我為顧客做件事」的演說

以小組為單位進行討論，深談對服務的認識，從實際出發結合在日常遇到的事例，舉一反三，暢所欲言，以我為顧客做件事進行演說為大家營造一種活潑向上的氛圍。通過相互交流，演講倡導等切實的起到以點帶面，相互促進的作用。

利用班前會時間開展全員討論，找不足、講困難、談問題。

1）服務中存在的困難，制約服務提公升的因素

2）服務中存在的不足、欠缺，整改措施

3）衡量服務的標準（自我感覺還是顧客感受）

在規範服務用語的基礎上，組織全員學習《服務規範指導書》，提高全員普通話水平，規範服務用語和服務禮儀，模擬服務場景，交流服務經驗和技巧，結合本店實際情況又從新制定了一系列的服務用語，在使用五句十字的基礎上，強化禮儀的培訓在中旬利用晨會進行面對面的練習，練好基本功以更好的完善站姿形象。

三、搞好內部服務，爭做和諧企業

在對內上我們要求每天見面時都要說你好，員工對服務的認識不能僅停留於形式及表象上，要進一步強化服務理念，深化服務內涵，實現全員對服務從感性認識到理性認識的再提公升，真正把顧客放在自己心中最高位置，每時每刻都要關注顧客的需求和感受即：為顧客提供最適宜的服務方式，追求最佳的服務效果。各部組要求如下：

1）經過前期工作，統一思想、提高認識，並將理論應用於實踐，互相借鑑，掀起比學趕超建立服務品牌的熱潮。

2）各部組各環節日常注意積累部門典型的服務素材及在服務方面表現突出的員工，樹立和建立部組、崗位服務風格和服務「品牌」。

3）各部組的服務「品牌」到其它部門傳經驗、講心得，共同進步、共同提高。從而達到「一枝獨放難為春，百花齊放春滿園」的良好效果。

四、提公升服務水平，舉辦服務大比武

1、本次活動總分100分，員工檔案佔60分，員工互評佔20分，本部門各主管評議佔20分（三個月的平均分）

2、服務用語的使用每天由當班主管打分，服務用語到位的加0—3分的服務分，不到位的則扣0—3分服務分，當月把總分除以次數作為當月檔案分的加減分，儀容儀表、站姿服務用語使用頻率、變化頻率，聲音洪亮程度、語氣，精神面貌、其它收到有實質性的表揚信等加2---5分，

3、總分第一名為本次活動評選的服務明星一名，員工第1名加檔案分3分，第2名加檔案分2分，第3名加檔案分1分

4、對評選出的服務明星，通過日常工作和加深，定期組織到其他崗位談感想體會力爭通過該活動，打造有影響力的個人品牌，最後為更好的保證該活動的順利實施，簽訂個人服務承諾書。

防損部2008-4-7