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「朗文backpack少兒英語」課程顧問培訓手冊
課程顧問是培訓中心的一線招生人員，其工作能力的高低直接決定著培訓中心招生業績。同時，課程顧問也是家長和學員來培訓中心接觸的第一位人員，對培訓中心整體形象的塑造具有深遠的影響。因此，對課程顧問的培訓就成為培訓中心工作的重中之重，「朗文backpack少兒英語」中國總部將對課程顧問的培訓分成了如下五個方面
一、課程顧問崗位職責、職能細則
二、課程顧問具體工作事件流程圖
三、課程顧問具體「工作事件」詳細培訓
四、課程顧問工作用表、考核用表詳細說明
一、課程顧問崗位職責
1、嚴格遵守培訓中心的各項規章制度。
2、課程顧問必須身著統一服飾，佩戴胸卡，外表整潔、莊重、精神飽滿、彬彬有禮、主動熱情，無論任何情況不得與顧客發生爭吵或態度生硬。交談時應始終面帶微笑。
3、服從各級領導安排，聽從指揮，按時、優質地完成各項工作任務。
4、課程顧問要定期做好客戶回訪，統計學員的學習進度。
5、熟悉培訓中心（朗文backpack少兒英語）的課程設定、教學內容等，強化業務能力。
6、熟悉培訓中心各部門員工的職務、姓名、聯絡方式，以便溝通。
7、熟悉培訓中心的各個功能區，為顧客作正確指導。
8、每天認真填寫工作日誌，發現問題及時上報解決。
9、課程顧問遇到問題需要隨時與授課教師、諮詢員、教學主管及經理進行溝通。發揮團隊精神，共同把培訓中心做好。
10．課程顧問應系統全面地熟悉培訓中心（朗文backpack少兒英語）的教學模式、課程設定特點、與其它教學相比的優勢所在，掌握學習過程的各個環節以及相互間的有機銜接、學時等。
11．課程顧問應熟練掌握學費折扣兌換表，根據學員一次性繳納學費報出所打折扣，以及相當於每節課、每課時花費多少。
課程顧問職能細則
一 、**諮詢
1、 接**時馬上要說：hello, longman backpack.您好，朗文backpack少兒英語！
2、在**諮詢中，始終要面帶微笑，語調清晰、平緩、親切，堅決杜絕生硬的語氣。回答要簡練、準確，盡量控制接**時間。
3. **諮詢中最重要的核心是利用簡短的回答突出「朗文backpack少兒英語的優點，讓每一位在**中諮詢的顧客能來當面諮詢
4． 接到**最終目的要和家長定好到學校面談時間。
二、來訪諮詢
1、在諮詢中首先要了解顧客的背景，包括受教育程度（尤其是英語）、學習目的、所喜歡的學習模式及其他一些所感興趣的話題。
3、在諮詢中語音、語調一定要清晰、詳細、準確、耐心、有親和力。
4、課程顧問應準確了解來訪學員的英語程度，並了解其學習目標。根據來訪學員的學習、工作、休息時間表為其提出合理的課程計畫，包括每週學習時間表、學習計畫書等。
5、諮詢技巧：
a ：在諮詢開始後，要盡快做到了解對方的想法和思路，積極把握和回應對方的感受。
b ：把握好理解技巧、詢問技巧，處理衝突的技巧、妥協達成一致的技巧，從而根據顧客各人不同的特點，不斷探索，形成具有個人特點的溝通與諮詢風格。
c ：課程顧問的最終目的是讓來訪者成為註冊學員，課程顧問應不露痕跡的引導來訪者產生學習的慾望，進而進行註冊。
d：要盡量記住每位來訪者的名字，當再次來訪的時候能夠馬上叫出來，讓每位顧客都能感到被重視。
e：在介紹中首先要突出朗文品牌；其次為教學特色，如四大教學法；中外教聯合授課；全英文授課；後續課程的擴充等。
f：在諮詢中，要有針對性地為對方虛擬出一種學習環境，勾起對方的想像力，引導其進入學習狀態。
g：針對**的介紹，不要把**表直接給客戶看。在了解對方向註冊幾個級別（一次性繳納幾期學費）後，可以說：
「現在註冊正好趕上我們的打折月，您可以省……錢」，以滿足客戶佔便宜的心理，可適時地加入培訓中心正推出的優惠。
7. 對以下敏感問題的回答方式：
a ：退費規定：詳見培訓中心的規定。
b ：學員在註冊期間，如果發生了影響其學習的突發事件，例如生病住院、短期出差等，學員可提出暫時凍結學習資格，培訓中心將為學員保留學習資格，儲存學員的學習檔案資料。凍結期結束後，學員在剩餘時間內繼續完成其註冊課程。
c :如何轉讓？已註冊學員如遇突發事件無法繼續完成註冊課程，學員可以將所剩整級別（以時間為準）轉讓給學員的親屬或朋友，其親屬或朋友憑轉讓手續，在剩餘的註冊時間內，完成剩餘的註冊課程，該轉讓手續不需要增加任何費用，只需登記。
d: 如何投訴？任何學員如果對培訓中心的某項服務或某位員工有任何不滿意的情況，可以直接向校長或各部門主管進行投訴，經調查核實後，對相關責任人作出警告、嚴重警告直到開除的處罰，同時附加經濟處罰。
二、課程顧問具體工作事件流程圖
一、課程顧問具體「工作事件」詳細培訓
我們將課程顧問的日常工作為成了四個事件，即常規**諮詢事件、回訪**事件、家長陪同當面諮詢事件、講座（公開課、**活動）訂座**諮詢事件。
1、常規**諮詢事件
主要目的：吸引報名者親自上門當面諮詢。
開啟條件：1、接到前台轉接的**。
2、接到詢問「朗文backpack少兒英語」培訓課程的**。
3、接到詢問少兒英語相關培訓的**。
主要目的：通過**聯絡，促使報名者來中心當面諮詢
開啟條件：1、已諮詢過「朗文backpack少兒英語」的諮詢者
2、已承諾上門但未上門
3、已上過門但未交齊全費
主要目的：說服諮詢者報名
開啟條件：父母陪同到中心進行諮詢
英語課程顧問培訓手冊
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