天貓近期投訴率最高的違規問題
客服培訓手冊
因為最近極品客戶、惡意舉報越來越多，因此客服們請仔細閱讀！牢記！
天貓近期投訴率最高的違規問題
1、發票
2、包郵問題
3. 信用卡問題
4. 貨到付款問題
5、洩露他人資訊
6、關閉交易問題
7、付款方式問題
8、延遲發貨
以上這些，一旦違規事實認定，是會被扣分的。
一、關於發票問題，違規成立扣6分，發票問題的標準：只要買家有支付過貨款，商家就需要無償向索要發票的買家提供發票，不能拒絕，不能要額外的費用
常見的商家違約情況如下：
1、商家表示不提供發票
2、商家表示開發票需要買家承擔稅點金額,或者讓買家承擔發票郵寄費用
3、商家表示是**商品，無法提供發票
4、商家表示「納稅主體變更申請中"，
「發票列印機器維修中」，
「當月限額發票用完還未申領」，
「財務不在，無法開具」
等等此種情況，應主動告知消費者需要發票後期可以補寄，並明確補寄週期，運費應由商家承擔。
5、經營類目為a，告知只能開具b類目發票（如鞋類商家告知買家只能開辦公用品）,或a公司只能開b公司名稱的發票。
6、只能開抬頭為公司的發票，不能開個人發票。
7、客戶要發票，商家提出只能給收據。
二、包郵問題，如違規事實成立，扣4分，包郵商品的發布標準：
1、標題和產品**中不建議加包郵等字樣。
2、使用正確的運費模板，包郵的地區運費設定為0，非包郵位址，設定好正確的運費
3、在資訊描述中，還要對於包郵的快遞有明確說明，買家指定其他快遞如需補郵，要有明確說明
包郵問題的常見違規情況：
商家沒有使用運費模板，設定的商家承擔運費，也沒有在頁面說明運費情況，買家填寫偏遠地區拍下，商家要求加運費。
三.信用卡問題
信用卡問題的標準答案是：1、**預設是支援信用卡支付的，2、信用卡分期付款是支付寶為使用者在**集市、****（天貓網）、電器城等開通了信用卡閘道器支付的商家等提供的分期付款渠道（不支援聚划算的交易）。目前採用的是信用卡快捷支付方式。
目前支援的銀行：中國銀行、平安銀行、中國農業銀行、深圳發展銀行
應用的場景：
1、**集市、****（天貓網）、電器城等開通了信用卡閘道器支付的商家；
2、交易金額在600元及600元以上。
（注：商家限時折扣、秒殺活動、聚划算交易不支援信用卡分期。）
信用卡分期付款介紹詳見：<
建議：1、買家諮詢是否可以信用卡付款時，告知可以
2、買家諮詢是否可以分期付款時，建議給買家傳送信用卡分期付款介紹的鏈結，或者讓客服熟知該業務內容，正確解答
信用卡支付的0.8%的手續費，是銀行收取的，需要商家承擔！
四、貨到付款
貨到付款業務，是由商家自己訂購的服務（對搜尋有一定幫助）
如果開通了付到貨款服務的商品，買家拍下時，就需要向買家提供該項服務
提醒商家：如果開通了貨到付款服務，請遵守服務承諾，及時給買家提供需要的服務。假設如果遇到惡意買家諮詢或拍下訂單，請注意：
不要告知買家不能支援該服務、不要私自關閉訂單、不要在旺旺上拒絕給買家發貨、貨到付款訂單不在延遲發貨的範圍內。
ps：所以不打算發貨的訂單，不要在旺旺上給出明確的發貨時間
五、洩露他人資訊（違規成立，扣6分）
洩露資訊的防範：
1、買家用哪個id拍的，跟哪個id核對資訊
2、一切有關客戶的東西都不能洩露！
六、關閉訂單（ 違規成立，扣1分每筆）
防範：1、不能未經買家同意，私自關閉訂單
2、如果買家要求關閉訂單，除非通過購買的旺旺要求（即商家能夠提供憑證是買家要求關閉）
曾經發生過這樣的案例：a買家拍下，然後b買家跟賣家說：「我是a買家，我不想買了，請幫忙關閉」。賣家關閉a買家的交易後，馬上被a買家投訴了。
所以即使有買家要求我們幫忙關閉交易，也不要幫忙關閉，而是教會她如何關閉。
七、付款方式問題
**支援線上付款，建議買賣雙方通過支付寶支付。如遇買家因為特殊原因，不能使用支付寶，商家可以友善的提醒下：開通下支付寶，或者找別人代付。在買家的主動要求下，才能夠使用其他付款方式
案例：若有顧客問：「我沒有支付寶，可否銀行卡轉賬」
堅決回答：「不可以」，引導他找人代買或者代付。
ps：以上7類是近期惡意投訴較多的，請大家做好記錄，及時傳遞給自己的客服和運營。
八、72小時發貨問題
商家在買家付款後實際未在七十二小時內發貨，或定製、預售及其他特殊情形等另行約定發貨時間的商品，商家實際未在約定時間內發貨，妨害買家購買權益的行為。商家的發貨時間，以快遞公司系統內記錄的時間為準。
延遲發貨的，商家需向買家支付該商品實際成交金額的百分之三十（金額最高不超過五百元）作為違約金，該違約金將以天貓積分形式支付。
解釋：顧客拍下商品後的三天內一定要發貨，如發現有缺貨，一定要第一時間通知！
最後，商場如戰場，希望各位保持一定風險意識。
1）回答顧客時，能含糊的詞語含糊一點。
物流運輸時間：如果不出問題的話，一般大約x天左右到達
2）另外，牢記聊天記錄就是證據！遇到奇怪的問題，直接和店長聯絡，不要迅速回答，以免留下把柄！
附：不管是敲詐的還是惡意的，
只要是我們的顧客，都必須當我們的貴賓去對待！
記住一點：
顧客永遠是對的！親熱點！話多點！
把每乙個顧客當自己男朋友般，用談戀愛的心情去對待！
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