目錄1． 部門職責1
2． 組織結構圖2
3． 稽查專員職位職責邏輯圖3
4． 處理投訴的規章制度與流程4
5． 稽查考核體系獎懲標準8
6． 專業知識題庫
部門職責
質檢部兩大工作職責：
一.店面稽查：檢查店面日常行為規範，服務主動性，敬業精神和專業知識等為提高服務質量，提公升客戶滿意度打下堅實基礎；
二.處理投訴：代表公司處理投訴糾紛，達到物質和名譽損失降到最低。通過投訴了解業務人員自身出現的問題，在工作中加以改進，從而不斷維護公司品牌形象
(將在店面稽查發現問題，將處理投訴過程中的案例整理成冊，作為培訓教材每月對業務人員進行服務質量及解決問題綜合能力的培養)
質檢部原則：
投訴處理制度
一.處理投訴的基本原則：
二.處理投訴的步驟
1. 如果投訴直接找到經紀人，先由經紀人了解客戶的問題所在，並填寫《投訴記錄表》
2. 如果經紀人自己能夠解決投訴，先由經紀人自行處理
3. 經紀人解決不了，直接交給上級主管
4. 根據具體情況，主管再與客戶商談解決投訴的辦法。凡是涉及到賠償，仲裁，訴訟的應轉交質檢部處理
5. 如果客戶對主管的解決方案不滿意，轉交質檢部處理
6. 質檢部代表公司與客戶協商解決。為了提高客戶滿意度，在不損害公司利益的前提下，本著雙贏的策略，可以適當給客戶做些讓步
7. 投訴解決後，針對責任人實行稽查考核制度。出現投訴—1分，連帶責任人—0.
5分，情節嚴重者另行處理（銀行.交易部門.業主或客戶自身原因.
公司本身原因.不可抗力等原因造成的投訴除外）；如果責任人給公司造成經濟損失的，要負責賠償
8. 填寫《客戶處理通知單》，將處理結果通知給部門經理.本人
組織結構圖
稽查專員職位職責邏輯圖
責任人主要職責邏輯圖實施要點
稽查專員
1.每月抽查1/3的一線員工數
2.考核方式下店督促跟進檢查，客戶回訪，打**外聘人員為輔
稽查專員
1.接到投訴後乙個工作日內處理
2.根據情節嚴重程度，做出賠償，致歉或尋求法律援助
3.建立投訴檔案做培訓案例
稽查專員
1.協調解決買賣雙方，租賃雙方的矛盾維護好客戶關係
2.其它售後服務
稽查專員
1.整理統計稽查.投訴.糾紛出現的問題，在下店時隨時與業務人員保持溝通
1. 稽查專員應確保每月33%的員工稽查到位，並做好記錄檔案存檔；
2. 個人所負責區域店面出現的問題在下月再稽查時不出現重複問題；
3. 接到投訴8小時內展開調查處理並及時與客戶保持溝通；
4. 遇到棘手問題客戶應及時與直屬上級，各部門負責員工做好溝通；
5. 遇假期倒休應及時做好投訴交接工作；
回訪專員工作職責
一. 每天抽查20條：成交客戶，回頭客，未成交客戶。確保每天最低10條有效調查量。無人接聽，聯絡不上，未果不計；
二. 如在回訪中發現問題，因回訪專員怠慢/疏忽導致客戶不滿或產生投訴的，根據公司《服務規範》做相應處罰，因怠慢/疏忽一月內2次（含）做解聘處理
三. 處理投訴糾紛
四. 定期為老客戶做好公司《報刊時訊》即視點的郵寄工作，不得延誤
五. 協助稽查專員店面稽查，做好對各部門的監督工作
稽查專員解決投訴流程圖
執行**程圖工作細則
稽查專員1.接到投訴做好記錄
稽查專員
2.8小時內開始調查
買方. 賣方n
根據合同分析，分清責任
稽查y屬我方責任，績效扣分
不屬我方責任，向客戶解釋說明
n稽查專員依據合同
設計一套
可行的解決方案
稽查專員徵求業務員業務經理
業務員對方案的意見
業務經理
質檢部職責
1貫徹執行國家有關質量法律 法規 規章和本公司有關規定 2在質量負責人的領導下，具體負責質量手冊的編制 3嚴把進貨質量關，對進廠原輔材料等，必須按驗收標準嚴格檢驗，符合標準或有關合同後方可入庫。4負責企業的質量檢查工作，按有關標準組織質量抽查 檢查，與其他部門密切配合，杜絕未經檢驗或檢驗不合格的成品...
質檢部工作職責
負責本專案工程質量 各技術指標 質量事故的監督管理和安全生產的監督工作。1 經常進行工程質量和安全檢查監督，依據合同協議，對工程質量控制體系的組建及工作運 況進行監督檢查，及時掌握質量及安全動態。2 對工程質量和安全具有籤認權 否決權，並與工程計量掛鉤。3 檢查施工單位及各級監理單位人員 設施配置是...
質檢部工作職責
1.負責本公司產品質量管理工作，組織建立和領導質量管理體系，將質檢工作層層落實，持續改進產品質量，確保產品質量符合規定要求 2.制訂產品質量檢驗規範 3.建立原材料 在製品 外協品和成品檢驗記錄及質量統計報表，每月進行質量總結分析，提出改進意見。4.及時收集產品和器械在使用過程中質量異常反應資訊，對...