內容提示：
在充滿文化和藝術氛圍的旅遊涉外飯店中.服務員的接待服務工作理應富有藝術性.講究技巧和靈活性。
用語不規範會得罪客人但如果千篇一律地追求規範.不考慮客人的內心需求.又會導致弄巧成拙.
事與願違。
本案涉及：
服務用語的規範性與靈活性
案例正文：
[案例a]
「您出去呀」惹怒了客人
這是一家酒店客房服務台.一位女服務員正在值台服務。這時.
一位美國小姐從她的房間走出來.服務員一見。就用中文問了一句：
「小姐.您好!您出去呀?
」這位美國小姐略通中文：她說：「你說的『小姐。
您好』我懂.那『您出去呀』是什麼意思?」這位服務員解釋道：
「我們平時見到朋友.習慣問『你出去呀.你去公園.
你去工作呀等。」』這位小姐只聽懂了幾個詞「出去、公園、工作」.其他就不懂了，立即翻了臉。
說服務員侮辱她。服務員反覆解釋.由於語言不通。
越解釋客人越惱怒。該小姐一氣之下找到總經理投訴。說服務員侮辱她的人格。
說她是去公園工作的妓女.要求飯店做出解釋。總經理出面了解事情真相.
並代表酒店向客人道了歉。
[案例b]
「您好，先生」氣走了客人
某賓館一位姓王的常住客人.最近突然從本賓館遷到對面的一家飯店住宿。客房部經理知道後。
親自去拜訪客人.問其原委。這位客人說：
「客房服務員是『鸚鵡』。每次見到我只會『鸚鵡學舌』地說『您好，先生』.而對面飯店客房服務員是『百靈鳥』.
我每次碰到服務員時.總能聽到曲目不同的悅耳歌聲。這使我心情舒暢。
」[案例c]
「請慢走」得罪了客人
「請慢走」，沒想到客人立即回敬她：「小姐，你不是存心讓我遲到嗎?我趕著去開會，你請我慢走到什麼時候?」弄得這位服務員很尷尬。
案例評析：
1.飯店的服務用語.是員工為客人服務、傳遞資訊和情感.
增進友誼的橋梁，也是飯店與賓客相互了解的媒介，服務人員在接待客人過程中，要注意使用規範的禮貌用語。特別是接待外賓.更要注意中文和外文在語言表達上的文化差異，否則會導致相互間的誤解，有時候甚至會令人難堪。
美國小姐的投訴正是由於我們服務人員用語不當(其本意是熱情地與客人打招呼)，觸犯了客人的忌諱而造成的。禮貌規範的服務用語，標誌著一家飯店的服務檔次與水平。每位服務人員必須要強化外語培訓，增強服務語言方面的藝術修養，只有說好每一句服務用語，才能順利地與國內外客人進行溝通，使客人滿意。
2.客人是有血、有肉、有感情的人，服務用語在不同場合對不同型別的客人的運用上.不能犯「教條主義」的錯誤，簡單地照搬「模式語言」?
會造成客人的不快。「請慢走」本是一句禮貌用語。但已經不能適應現代高效率、快節奏的生活方式，可改為「請走好」。
再如「一路順風」的祝願語，現在也已很少使用，道理一樣.因為現在旅客乘坐飛機的機會多了，容易發生安全事故，若改用「祝您平安」、「祝您旅途愉快」則更好。
3.稱呼客人的姓氏，對客人來講是一首最美妙的**。「您好，先生!
」對初來乍到的新客人來說，是一句很禮貌的問候語。但是，對常住客人來講，卻顯得陌生和疏遠，難怪常住客人王先生會說服務員是鸚鵡學舌，突然就搬到對面的飯店去住了。此例中服務員應把客人當作老朋友看待，首先要注意稱呼客人的姓氏「王先生」，並根據客人的職務、喜好、性格等特點，說一些充分體現飯店關心客人、尊重客人且客人也愛聽的話。
如「王先生，今天滿面春風，一定是遇到高興的事情了」，「王先生，今天天氣很好，祝您萬事如意」等等。另外，即使是使用同一句服務用語，針對不同年齡、身份的客人，也應採取不同語氣：年長者——尊敬；年輕人——親切；年幼者——慈愛等。
在不同的場合和時間，在客人面前扮演客人喜歡的不同的服務角色，才能達到恰到好處的效果。否則，鸚鵡學舌，千第一律，只能使客人反感和不快。
「問候語」惹怒了客人
內容提示 在充滿文化和藝術氛圍的旅遊涉外飯店中.服務員的接待服務工作理應富有藝術性.講究技巧和靈活性。用語不規範會得罪客人但如果千篇一律地追求規範.不考慮客人的內心需求.又會導致弄巧成拙.事與願違。本案涉及 服務用語的規範性與靈活性 案例正文 案例a 您出去呀 惹怒了客人 這是一家酒店客房服務台.一...
溫馨問候語
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