還沒有說完，客戶生氣的說:「我不管，今天你必須給我處理了，否則法院見」。
此時，剛好客戶經理b回到公司，看到此情景，經過一番詳細了解，並對客戶說：「您先不要發火，先冷靜，來這邊休息區先喝杯水。您今天的問題我們一定會幫您解決。
但您可以先聽我解釋一下嗎？」
客戶說：可以。
客戶經理b說：「您之前辦的是流量加油包，當日辦理，第二天就可以用了；但是您現在要辦理的流量智慧型**，這個是當月辦理，下個月才生效。您不知道這個規則，是我們工作上的失誤，沒有及時把活動辦理規則宣傳到位。
您看這樣行不行，我現在先幫您辦理30元500m的流量智慧型**。然後您把手機號碼留給我，這個月16號我送您500m。這樣這個月您就有570m了，只是前面這幾天，您要省著點用。
下個月開始您就可以享用500m流量。您覺得這樣可以嗎？」
此時，客戶臉上終於露出了微笑說：「這樣可以。我為之前的魯莽行為道歉，我剛才不是要罵你們，不是要對你們發火。我只是想弄清楚這是怎麼一回事。謝謝你們！
客戶經理a/b說：「不應客氣，是我們應該做的。以後有什麼問題或者疑惑直接給我們打**，我們會及時幫您處理的，祝您生活愉快，請慢走。」
說完，客戶滿意的走了。
問題與任務描述：
該案例中我們面臨著兩個問題：乙個是如何為客戶解釋清楚流量加油包和流量智慧型**的辦理及生效規則；另乙個是客戶想明天就要使用今天辦理的流量智慧型**與公司辦理流量智慧型**生效規則之間的矛盾。而我們面臨的主要任務和挑戰就是如何解決客戶需求和公司業務規則時效性之間的矛盾。
這一矛盾就成為該案例中客戶經理需要解決的最大困難。
分析與對策:
客戶經理a及時主動接待客戶，並細心為客戶解答，認真解釋流量加油包和流量智慧型**之間的辦理和生效規則，能夠清楚的解釋我們的活動是非常好的。但是在該案例中，沒有抓住客戶的心理預期和需求。該案例中客戶一心只想達到自己的目的，他不會理會這些規則的，由於客戶經理a沒有切中客戶的要害，只想解釋原因，而沒有想解決的辦法。
因而無法快速解決客戶的問題。而客戶經理b則抓住了客戶的心理和需求重點：客戶想這個月就使用500m流量。
於是客戶經理b利用公司現有流量轉贈活動，並且自己可以贈送流量的方式，告知客戶在當月16日給客戶贈送500m流量。把客戶需求和自身的具備的條件結合，這樣就解決了客戶現在想使用流量智慧型**與公司業務辦理時效性之間的矛盾。
處理結果：
由於客戶經理b抓住了產生矛盾的關鍵，充分利用公司營銷活動政策，通過自己主動贈送500m流量給客戶的方式，順利解決了這個矛盾。最後客戶滿意的離開了，提高了客戶感知，真正做到了「客戶為根，服務為本」服務理念。
產生影響：
我們客戶經理過硬的業務知識和認真的服務態度，解決該客戶的問題，贏得了客戶的口碑，延續了中國移動的好品質，好服務。對於龐大的移動客戶群體來說，乙個客戶在外人看來可能不算什麼，但在我們移動人的心中是非常重要的，乙個客戶產生的影響是不可估量的。例如該案例中，該客戶得到了我們優質的服務，讓他真正感受到了客戶至上。
他把這種好服務傳給了所在集團和身邊的人，使其所在集團前期存在的大部分補換卡頑固客戶，主動到找到客戶經理補換卡並諮詢辦理營銷活動，越來越多的其他集團客戶都主動找客戶經理換卡，辦業務，短短幾天之內4gusim滲透率提公升了近3%，讓絕大多數客戶對移動服務的認識更上乙個台階。假設乙個人宣傳給10人，10人就可以擴充套件到100人，100人就可以擴充套件到1000人……如此下來，將是一筆不小的財富。乙個客戶猶如一條小溪，沒有千萬條小溪的匯聚，是不可能形成大海的。
乙個客戶如同乙隻蝴蝶，看似雖小，但它只要扇一下翅膀就可以帶來巨大「風暴」，因此無論是乙個客戶還是一群客戶，都要用心去對待，用心去感化，用心去引導，讓「風暴」朝對我們有利的方向旋轉。乙個人雖小，但其產生的能量卻是不可估量的。在日常工作中，不論是客戶經理還是渠道經理都會遇到很多這樣的情況，這就需要我們的員工除了具備專業的業務知識外，還要像客戶經理b一樣，熟悉公司各項業務規則，根據客戶需求，能夠靈活處理客戶各種疑問。
如果我們的每一位員工都能像客戶經理b一樣，從自身做起，始終把客戶的訴求和利益放在第一位，設身處地為客戶著想，為客戶解決問題，那麼將會有更多的客戶體驗到我們優質的服務，從而提公升每一位移動客戶的服務感知，提公升客戶滿意度，提公升公司在客戶心目中的形象。
總結： 小事成就大事，團隊成就完美
在移動的大家庭裡，團隊是非常重要的，團隊的力量是強大的，團隊成員之間的互相幫助更有利於整個團的發展，提高團隊意識，提公升團隊解決問題的能力。在該案例中客戶經理b主動和客戶經理a共同解決問題，充分體出了團隊的凝聚力和團隊的力量，優秀的服務不是靠乙個人就能夠完成的，必須要大家同心協力，一起奮鬥。在新形勢下，企業通過服務滿足市場需求的能力，服務是贏得客戶的持續消費吸引力；服務是戰勝競爭對手的核心競爭力；服務是整合資源為客戶創造價值的創造力。
因此，服務是企業實現持續盈利的關鍵能力。乙個小小的細節服務，卻可以讓客戶的感受兩重天。真正的好服務應該是：
每一次與客戶的接觸都能成為令客戶心情愉悅的體驗，否則就是失敗的服務。而且要在關鍵的服務點上下功夫，才能感動客戶，贏得忠誠！在該案例中，客戶經理b就是抓住了客戶想在當月用500流量的關鍵點，因而問題才能迎刃而解。
而這一切都離不開團隊的配合，乙個班組的共同努力，因而沒有優秀團隊就不會成就優秀的企業。
靈活變通，引領市場趨勢
市場形勢瞬息萬變，要想掌握住市場，就必須在遵守原則的基礎上，靈活運用手中資源，變通工作方法。在該案例中客戶經理b在沒有損害公司利益和違反公司規定的基礎上，充分利用手中的資源，為客戶解決問題，改善客戶感知，提公升客戶滿意度，這種方法是值得推廣和借鑑的。一件小事反映出了移動大家庭這個團隊解決難題，面對挑戰的能力；反映出了每乙個員工自身具備的優秀能力，更能反映出客戶對我們的看法及滿意度。
這也體現出了作為一名移動人的責任和「溝通從心開始」理念。
只要我們堅持「正德厚生，臻於至善」的核心價值觀，把承擔責任和追求卓越作為每乙個人在工作中、生活中的追求，真正發揮我們的主人翁意識，我們一定可以成為資訊社會的棟樑，卓越品質的領導者。
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