城市客運形象是指城市客運管理者、經營者在經營管理城市客運市場過程中所表現出來的，並得到廣大市民群眾普遍認可的一種總體印象。它包括管理者形象、經營者形象以及客運工具形象等。所謂城市客運形象設計就是通過提高管理者依法管理、經營者依法經營的能力，制定和完善一系列客運管理法規，逐步形成層次合理的客運結構，建設配套齊全的客運設施等，來提高客運行業競爭力、知名度，取得良好的社會效益和經濟效益，推動客運市場持續發展的規劃管理過程。
城市客運形象是城市形象的重要組成部分，如果把城市形象分為靜態形象和動態形象，那麼，城市客運形象就是城市動態形象、流動的形象，它充滿生機活力，蘊藏著巨大的商機，是城市的無形資產，是客運實力的標誌。客運形象其實質就是服務形象，它能集中反映城市精神文明建設水平，充分展示城市改革開放的整體風貌。為迎接新世紀的挑戰，加強城市客運全面建設，保持城市客運持續穩定發展，積極主動地進行城市客運形象設計，已成為擺在我們面前的一項十分重要的課題。
進行城市客運形象設計，條件具備，勢在必行
過去，我國實行計畫經濟，國家按比例逐年投資，國營公交公司獨家經營城市客運市場，市場發展緩慢；城市客運車輛少，運力不足，市民出行沒有選擇餘地，只能乘「公交」車，公交公司控制著市場主動權；改革後，逐步建立社會主義市場經濟體制，國有、集體、個體三家企業共同投資，依法經營、有序競爭，客運市場發展迅猛，市場日益繁榮。近幾年來，客運市場已被不同車型、不同價位、不同服務檔次的競爭分割，形成了以經濟、準時、安全為特點，並以社會效益為主的國有公交市場；以優質高效、舒適快捷為特點的出租汽車市場；以及以巷道為經營線路短途運客的三輪車（「電麻木」、人力三輪車）市場等。運力空前擴漲，載客容量出現過剩，乘客有權根據自已出行要求選擇乘坐不同型別的車輛，掌握了市場主動權。
客運市場已由「賣方市場」轉變為「買方市場」。乘客是上帝，客戶至上的觀念已深入人心。國有、集體、個體三家企業各自按市場規則占有一定的市場份額，所佔份額由各自服務水平、服務價位、經營方式等所決定。
國有、集體、個體三家企業為爭奪市場份額，吸納乘客，必然展開激烈地競爭，商家以商標為品牌，客運企業以「客運形象」為品牌，誰的形象好，誰創造出優質名牌，誰占有的市場份額就相對的多一些，誰就發展的快。**要進行巨集觀調控，乘客有權選擇消費種類，大家都必須遵守市場法則，按市場規律辦事。前些年，城市客運中巴曾一度以「招手即停、就近下車」經營理念紅極一時，搶走了國有公交的很大一部分市場份額，但隨著國有公交形象的改善，加上城市道路法規的完善，國有公交又收回了屬於自已的份額，中巴車「形象」每況愈下，「家庭式」經營問題暴露無遺，被迫逐年淘汰換型，有的城市已取締了市區中巴。
再如，前幾年滿街都是黃麵的，但因車型等硬體「形象」欠佳，加上環保等因素，市場份額又被「轎的」搶走，不得不淘汰換型，「黃蟲」現象逐漸消失。由此可見，市場經濟條件下，客運市場的競爭，已突出表現在「客運形象」的競爭上，形象就是商標，形象就是品牌，形象就是無形資產，進行城市客運形象設計已具備了前提條件，進行客運形象設計已成為市場經濟條件下的必然要求和發展趨勢。目前，已有部分大中型城市在這方面做了一些有益的嘗試和積極的探索，並初步取得一些成效。
進行城市客運形象設計，對於促進城市兩個文明建設具有重要意義
首先，「客運形象」設計是城市現代化建設的需要。其一，公共客運是城市的重要功能。客運對於方便市民出行，保持社會穩定，促進城市經濟發展具有重要意義，良好的城市客運形象對於強化城市功能，展示城市精神風貌，拉動城市經濟的發展具有不可低估的作用。
其二，客運形象是城市形象的重要組成部分，是城市動態形象，是外地人進入城市的第一接觸印象。客運形象的優劣可直接影響他們對於乙個城市的總體印象和看法，良好的城市客運形象，對於提公升城市知名度，開發城市旅遊資源具有積極的推動作用。旅遊需要解決吃、住、行等問題，「行」是最關鍵的問題，解決了「行」，其它問題就會迎刃而解。
但怎麼「行」，「行」的質量有多高，這都體現在客運服務之中。
其次，客運形象設計是城市精神文明建設的需要。客運行業是城市「視窗」行業，客運服務是精神文明建設的載體，精神文明建設要抓具體，抓出成效，就需要通過對城市客運形象進行設計。譬如，制定一系列城市客運管理法規加強對客運市場的巨集觀管理，提高管理人員依法行政、文明執法水平；通過開展一系列豐富多彩的文明優質服務競賽活動，強化市場服務功能，不斷提高經營者依法經營、文明服務的水平等。
只有通過這些「設計」，才能不斷提高客運行業精神文明建設水平。
第三，客運形象設計也是城市客運行業建設的內在要求。以前，城市客運由國營公交獨家經營時，由於運力不足，客運部門只能超負荷營運，服務標準只能是盡量滿足市民群眾出行要求，有限的服務專案就是要求乘客「扶老攜幼」、「排隊上車」、「主動買票」、「讓坐」等。談不上是服務，更不具備進行形象設計的條件，也沒有進行客運形象設計的內在動力，因為客運部門不愁你不坐車。
市場放開後，國有、集體、個體三家企業角逐客運市場，競爭激烈，降低服務質量或服務質量上不去，必然失去乘客，失去一部分市場份額，最終影響經濟效益，為此，加強客運形象建設，積極進行客運形象設計，爭取占有更多的市場份額，取得最佳經濟效益顯得十分重要。當然，城市客運是市區公共事業，理應突出社會效益，並在此基礎上追求社會效益和經濟效益的雙豐收。為此，還必須對國有、集體、個體三家企業區別對待，分類設計。
城市客運形象設計的基本思路和內容
在實際工作中，我們總結出城市客運形象設計的基本思路和內容包括「軟體」和「硬體」兩個方面，共五個「一」。即，軟體方面：培養一支高素質的城市客運經營管理隊伍；制定一套科學完備的城市客運管理法規體系；創造一流的城市客運服務質量。
硬體方面：發展一批高質客運工具（車輛）；建設一系列配套齊全的城市客運服務設施。
（一）培養一支高素質的城市客運經營管理隊伍。城市客運經營管理隊伍是客運設計的核心，培養和造就這支高素質的隊伍需要下真功夫、苦功夫、長功夫。結合實際，我們認為，一是要落實人才培訓制度，建立人才脫穎而出的機制。
適時安排人員輪流參加上級組織的各類業務培訓，組織人員參加客運行業學術研討會、交流會及組織外出參觀見學等，拓寬視野，增長見識，啟發創新；二是堅持把崗位成才作為提高人員素質的主渠道，鼓勵職工參加各類函授學習，支援職工堅持自學，教育職工堅持崗位練兵，崗位成才，立足本職崗位做貢獻，強化單位自身培養和造就人才的功能，不斷在客運實踐中鍛鍊隊伍；三是注重從社會引進高素質的經營管理人才，不斷壯大客運經營管理隊伍；四是加強思想政治工作，教育和引導廣大職工樹立強烈的愛崗敬業意識，堅定社會主義市場經濟條件下發展城市客運的信心，激發廣大職工積極投身於客運改革創新的事業中。
（二）制定一套科學完備的城市客運管理法規體系。
市場經濟是法制經濟，城市客運市場的正常運作需要一整套科學完備的法規體系來保證，使管理者依法管理；使經營者依法經營，築起一道法律保護屏障，大家的權利和義務都由法規體系來保證。當前，要注意根據國家的有關規定，結合各地的客運實際，制定符合各地實際的管理法規，出台一些城市客運管理辦法，保證客運市場的正常運作，保證客運市場的持續發展。目前，這方面有大量的工作要做，是機遇也是挑戰，一定要設計好。
（三）創造一流的城市客運服務質量。客運市場是服務市場，經營者通過為乘客提供客運服務而取得勞動收益和報酬。為此，客運經營管理者一定要牢固樹立乘客是上帝、乘客至上的觀念，以良好的信譽贏得市場，以優質的服務贏得乘客，通過規範經營行為，增強服務意識，改善服務條件等，逐步提高行業服務質量。
再者，城市客運是城市服務行業的「龍頭」，客流量大，日復一日，年復一年，要持續不斷地提高服務水準，還必須堅持開展豐富多彩的以提高服務質量為主要內容的文明競賽活動，如評選「優秀計程車司機」活動，「百日優質文明服務」競賽活動等，在活動中，還要注意樹立典型，表彰先進，鞭策後進，不遺餘力地提高客運形象。
（四）發展一批高質客運工具（車輛）。高效優質的客運車輛是提高客運服務質量的物質條件，什麼檔次的車型基本上決定了所能提供的服務水平。隨著城市經濟的快速發展，人民生活水平的迅速提高，市民群眾對出行提出了更高的要求，近幾年來，城市客運結構不斷改善，在大眾運具基本滿足一般市民出行要求的基礎上，豪華型空調車、環保型高階轎車等分期分批逐步投放城市客運市場營運，舒適、快捷、安全的服務，滿足了中高檔收入者出行需要，服務質量「水漲船高」，城市客運形象迅速提公升。
（五）建設一系列配套齊全的城市客運服務設施。客運服務設施是進行客運的基本條件，實際工作中，應把城市客運候車亭、招呼站、停靠點、停車場、沖洗站、加油站、各種維修維護點等納入城市建設的整體規劃中，通盤考慮，科學規劃，合理配置，把「硬體」建好、管好、用好，發揮最大經濟效益，使它們成為城市客運形象的標誌、城市的又一風景。目前，有的城市還開闢了國有公交專用線，提高車速，提高營運時效，是很有創意的一項城市客運形象設計。
城市客運市場是乙個潛力巨大的消費市場，經營得法，對於拉動客運及其相關產業的消費、拉動城市經濟發展具有重要的意義。
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