2023年艾依格訂單規範以及服務標準

艾依格訂單規範以及服務標準

尊敬的艾依格經銷商：

您好！為了合理規範訂單下單流程，且更清晰的了解公司的生產訂單週期，現根據我司的實際情況，對訂單生產週期及客訴處理方式做出如下說明：

一、a、b、c類訂單的週期如下:

二、物流問題：

1、公司不強制要求經銷商走公司協議物流；

2、經銷商走公司協議物流的，出現物流損壞，公司**，由公司物流部門出面處理物流賠償事宜(經銷商在提貨現場發現物損按照公司要求與物流站交接清楚，公司安排免費**；貨物提走後發現物損，經銷商承擔50%費用，公司**)。

3、經銷商走自己指定物流的，出現物流損壞，公司**並收費，經銷商自行處理物流賠償事宜。

三、為了維護企業形象及提高企業美譽度，使客訴單處理流程更加順暢，確保及時、準確地完成客戶投訴處理，提高客訴訂單處理的時效性、準確性，縮短訂單處理週期，對客訴訂單公司制度如下：

2、客訴處理原則：先**，後追責。由於公司責任**的，物流費用公司承擔。

3、有關終端使用者與經銷商產生糾紛的處理方法：a、出現重大使用者投訴，公司人員出面協商；b、賠付款公司直接匯給終端客戶賬號；c、公司保留追究經銷商責任的權利並留檔。4、客訴類訂單一般分為以下幾類：

5、對存有爭議的漏發投訴責任判定

現象：在漏發投訴裡，經常會出現車間有包裝軟體掃瞄記錄，板件或五金包在哪一包中記錄清楚，終端收到貨核對包的總數量正確，但投訴包內少貨。鑑定小板件、五金漏包投訴是車間漏包還是安裝現場損壞或丟失，對此類投訴公司先**再查清責任。

a、公司對每個包裝工作台安裝監控錄影留檔記錄包裝操作的全過程，五金裝包前拍照留底。

b、投訴少貨的責任鑑定，首先檢視圖紙和料單是否有漏下單，如漏下單是拆單部門責任。其次查詢包裝軟體有無掃瞄記錄，軟體中無包裝掃瞄記錄，判定車間漏包。

c、軟體中有包裝掃瞄記錄，投訴少貨的責任鑑定，調錄影記錄或**檢視此單裝包時包裝操作全過程，判定是車間漏包。判定非車間責任的，客訴組建立加盟商的信用記錄，定期與銷售部的招商部門通報。

d、多發現象的告知和配合獎勵。多板件公司拆單或包裝問題、多包數是發貨組或貨運站問題。加盟商多收到板件和五金的價值30元以上的，告知公司，公司確認屬實的獎勵50元。

多收到整包貨屬於別人的貨，配合公司**獎勵100元，產生物流成本公司承擔。

6、客訴訂單下單規範及要求：

為避免**溝通不清楚補錯貨造成二次客訴，公司明確了客訴單下單流程。要求下客訴單必須填寫《客戶投訴處理報告單》並拍照傳給公司，涉及製作錯誤的附圖紙說明，傳給公司客訴組，客訴組以收齊客訴下單資訊計算客訴交期。

以上屬於公司的乙個生產、客訴下單流程以及相應的服務標準，適用於所有經銷商，如有疑問的，可以隨時與相應的跟單聯絡。希望得到大家的支援與配合！最後祝大家新年快樂，生意興隆！

特此通知

廣州市艾依格家居製品****

2023年1月15日附件二