如何做好管理者代表工作
前言質量管理體系執行的有效性取決於組織管理者的作用，作為最高管理者的代表，應能夠對質量管理體系進行有效的管理、監視、評價和協調，確保管理體系高效率地執行並得到改進。本文就管理者代表的職責、管理體系運作中常見問題、改進工作的途徑等方面，提出了一些建設性意見，僅供參考。
一、管理者代表的職責
1、iso9001：2000《質量管理體系要求》中規定的職責：
● 確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；
● 向最高管理者報告質量管理體系的業績和任何改進的需求；
● 確保在整個組織內提高滿足顧客要求的意識。
(還包括與質量管理體系有關事宜的外部聯絡)
2、iso9004：2000《質量管理體系業績改進指南》中規定的職責：
對質量管理體系進行管理、監視、評價和協調，從而使質量管理體系有效和高效地執行並得到改進。管理者代表應當將有關質量管理體系的事宜向最高管理者報告，並與顧客和其他相關方進行溝通。
兩個標準對管理者代表職責的描述無大的差異，iso9004的描述更直觀，強調了效率問題和與各方溝通問題。另外，在iso9000：2000《質量管理體系基礎和術語》中對最高管理者規定的職責也適於管理者代表。
二、管理者代表工作常見問題剖析
1、職責不清：
⑴ 最高管理者未授權，或有文字授權但實際未授予許可權；
⑵ 各職能部門有主管領導，未明晰在質量管理體系執行中管理者代表與各主管領導的工作關係，協調作用沒有很好發揮；
⑶ 管理者代表兼職工作主次倒置，忽視質量管理體系建設。
2、不熟悉iso9000標準，不會運作體系：
⑴ 沒有系統地學習9000族標準，對標準理解不深，運作體系比較生硬；
⑵ 與企業實際管理工作脫節，出現兩層皮現象。
3、體系持續改進能力差：
⑴ 未建立起持續改進機制，獲證後不能保持體系正常有效執行；
⑵ 糾正和預防措施不力，改進效果不明顯；
⑶ 內審和管理評審流於形式。
由於存在的這些問題不能及時解決，管理體系執行的有效性較差，導致在管理層中對認證工作的必要性產生懷疑，加大了管理者代表開展工作的難度。有的管理者代表失去工作的信心，甚至不過問或少過問體系執行工作，加之沒有職能主管部門具體管理和保持體系的正常執行，最終結果是管理體系不能保持，認證工作半途而廢。
三、提高管理者代表工作業績的有效途徑
1、體系執行的有效性是管理者代表工作業績的主要體現：
⑴ 管理者代表是代表最高管理者主抓體系工作的，對體系執行工作應承擔主要責任；
⑵ 最高管理者關注體系運**況，尤其關注執行的有效性和效率及對提質降耗產生的正面影響；
⑶ 質量管理體系與其它管理體系(如生產、財務、安全管理體系等)有很強的相關性，質量管理體系的有效執行能夠影響和促進其他管理體系不斷改進。
2、有效運作體系的主要途徑：
⑴ 加強學習，理解和掌握9000族標準，尤其是要深刻理解八項質量管理原則。參加內審員培訓班學習是一種學習方式，當然也可以自學，重點是要理解和掌握9000的思想和方法。9000思想集中體現在質量管理八項原則當中，而工作方法概括起來即為：
過程方法、質量管理體系方法、目標管理方法等。通過掌握和熟練應用9000的思想方法，並與本企業管理特點相結合，對有效運作體系大有裨益。
⑵ 明確管理職能，由具體部門(特小型企業除外)負責體系執行管理。人員變動是正常的，不能因具體負責體系執行管理的人調動工作而影響對體系的正常管理，所以明確管理職能是必須的，不論該部門承擔的其它工作多麼重要(如生產管理、產品檢驗、產品營銷)，都不能作為推卸負責管理體系執行責任的藉口。管理者代表應緊緊抓住歸口管理部門，並通過他們落實具體管理工作或措施。
⑶ 掌握體系評價方法。應適時對管理體系執行的有效性進行評價，可通過內審、管理評審和自我評定等方式對管理體系進行評價。具體評價內容按9001-2000標準中"4.
1總要求"(即：識別質量管理體系所需的過程及其在組織中的應用；確定這些過程的順序和相互作用；確定為確保這些過程的有效執行和控制所需的準則和方法；確保可以獲得必要的資源和資訊，以支援這些過程的執行和對這些過程的監視；監視、測量和分析這些過程；實施必要的措施，以實現對這些過程策劃的結果和對這些過程的持續改進)。歸納起來應對每乙個被評價的過程提出四個基本問題：
a)過程是否已被識別並適當規定？b)職責是否已被分配？c)程式是否得到實施和保持？
d)在實現所要求的結果方面，過程是否有效？
(4)做好內審工作。開展內部質量管理體系審核是體系評價的基本方法，也是保持體系持續有效執行的主要措施。a)審核方法的靈活性：
主要有固定式審核與滾動式審核兩種，也包括根據體系變化情況增加的臨時性審核。在制定審核計畫時應考慮審核的重點；b)重視對內審員的培訓，審核要有深度；c)重視不合格驗證，關注改進效果；d)審核報告應側重問題分析，報告應發至相關部門；e)內審應考慮的事項(11項)。
(5)注重管理評審的有效性，提公升企業質量管理水平：a)管理評審與內審關注點不同，重點關注體系的適宜性；b)管理評審會議方式方法：既要滿足規定要求，又要有靈活性，作為廠務會議的一項議題，在廠務會議上進行管理評審是一種好方法。
體系有重大變化時應及**審；c)管理評審輸入應突出重點，尤其應關注使用者反饋的質量資訊、質量方針目標貫徹落實情況、質量改進的有效性等方面；在評審中應側重對體系薄弱環節的分析和研究、確定整改計畫，所提出的管理評審措施應從大處著眼，以有助於質量管理體系的改進，避免在細枝末節上糾纏。
(6)完善持續改進機制，提高管理體系的有效性和效率：
持續改進是八項質量管理原則之一，是組織不斷追求的乙個永恆目標。作為管理者代表，應通過狠抓持續改進工作，保持管理體系有效執行，提公升組織的整體管理水平。a)質量資訊反饋和處理應形成閉環，保證資訊傳遞渠道暢通、資訊處理及時、有效，資訊處理管理部門應明確；b)重視對不合格處理工作，抓好糾正措施的落實，對重複性不合格要加大考核力度；c)掌握好p-d-c-a迴圈工作方法，測量和評價改進效果；d)質量攻關活動的組織、活動方式方法：
確定人員；問題分析；制定實施計畫(包括改進目標、具體措施、時間安排、負責人等)；具體實施；效果評價；總結和表彰。
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