顧客資訊管理辦法
目次前言 i
1 目的和依據 1
2 適用範圍 1
3 術語和定義 1
4 管理內容和要求 1
5 附則 2
本辦法由公司市場營銷部提出；
本辦法由公司市場營銷部歸口；
本辦法由公司市場營銷部起草並負責解釋；
本辦法主要起草人： 徐晶；
本辦法起草部門審核人： 黃勇；
本辦法審定人： 張立軍；
本辦法批准人： 王珩；
本辦法經修訂後，第二次發布。
為促進顧客資訊管理規範化程序，確保公司顧客資訊全面、準確、即時、完整，特制定本暫行管理辦法。
本辦法適用於市場營銷部。
根據公司顧客資訊管理系統的設定，銷售人員可建立、維護、更新、查閱顧客資訊，內勤人員可進行顧客資訊的查閱、分析。
4.1 顧客資訊的建立
4.1.1 銷售人員每接觸、發展乙個新顧客，需在crm系統中為該顧客建立新的顧客資訊；
4.1.2 銷售人員實時跟進、完善顧客資訊，並按系統設定將顧客資訊標準化、規範化。
對於公司顧客資訊，包括顧客名稱、法定代表人、行業性質、位址、郵編、經營範圍、註冊資本等；對於個人顧客資訊，包括姓名、年齡、出生日期、愛好等；
4.1.3 若顧客與顧客之間產生聯絡，應在顧客資訊系統為他們之間建立關係，並對關係的定義在系統備註中進行描述；
4.1.4 銷售人員與顧客之間發生業務往來時，在錄入業務資訊時，應先通過系統找出此顧客資訊，再針對此顧客建立對應業務資訊；
4.1.5 業務資訊包括顧客聯絡人、銷售機會、顧客活動、合同、發貨及貨款**等交易記錄，建議、投訴等聯絡記錄，以及與業務交易相關的其他記錄；
4.1.6 銷售人員跟蹤顧客過程中，應將涉及的資料、收集的資訊及工作進展及時準確地錄入系統中的業務資訊；
4.1.7 銷售人員跟進顧客涉及的業務人員資訊應錄入系統中對應顧客的業務聯絡人，與該業務人員之間的銷售可能應錄入系統中的銷售機會；
4.1.8 業務聯絡人和銷售機會建立後，銷售人員與該顧客聯絡人之間的業務來往應形成聯絡記錄錄入系統中的顧客活動；
4.1.9 銷售機會形成後，銷售人員可通過系統自動形成銷售訂單和**單，待簽訂銷售合同後，即可進入合同管理和訂單管理系統，繼續跟蹤合同狀態和訂單進展；
4.1.10 貨款**後，銷售人員應在系統中建立相關聯的收款資訊；
4.1.11 銷售人員錄入顧客資訊後，保證顧客資訊在總經理、市場營銷主管領導及市場營銷其他人員之間共享、協同跟進，防止因個人原因造成顧客的流失及內部撞單；
4.1.12 銷售人員未跟進或跟進未成功的顧客由內勤人員及時**，報市場營銷主管領導重新安排；
4.1.13 銷售人員完成訂單並完善顧客資訊後，由內勤人員統一歸檔管理，內勤人員不得隨意修改、
刪除顧客資訊。
4.2 顧客資訊的維護
4.2.1 顧客單位的重大變動事項，與本公司的業務來往有關的，如資金注入、人事變動、業務變動等，負責跟進的銷售人員應及時修改顧客資訊並在系統中備註說明；
4.2.2 負責與顧客聯絡的銷售人員調離公司時，應由市場營銷部及時通知相關顧客，並指派其他銷售人員頂替調離人員迅速與顧客建立聯絡。
5.1 本管理辦法由市場營銷部負責解釋。
5.2 本管理辦法自頒布之日起執行，第一版《顧客資訊管理暫行辦法》廢止。
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