VIP接待中心九月份工作總結

尊敬的各位領導、各位同事大家早上好！

朝夕的輪迴，季節的變換，讓我總是在忙碌與不覺中將乙個月度過。感嘆時間的流逝之快，感嘆自己有時的碌碌無為，總是要在總結之時才能看到這一切，留下些許遺憾，留下些許不完滿！

下面我將九月份的工作做如下匯報，不足不妥之處，望領導、同事給予批評指正！

一、九月任務完成進度：

九月vip接待中心共計完成356間，房款收入41080元，接待會議3場次，收入為1300元，（雙倍計入為2600元），vip接待中心九月共計完成42380元（雙倍計入43680元），完成率為69%。

二、主要完成工作：

1、九月初是穆斯林的開齋節，又恰逢教師節，在節日前向客戶首先送上了節日的問候及祝福。並在節日期間協助其他部門進行正常的工作。

2、對長期支援飯店的優良客戶及老客戶，飯店上級領導在在雙節期間（開齋節、教師節）開展的針對vip貴賓客戶及單位協議客戶的房間優惠活動，在房間的入住上進行免費，得到了客戶的好評，對客戶進行回訪工作，客戶對此次優惠活動的開展表示感謝，並表示以後仍會繼續合作，支援飯店的發展。

3、向客戶送去中秋節問候，並同時告知客戶在中秋節飯店推出的「中秋佳節、真情回饋住3晚送1晚」超值特惠活動。

4、做好政治思想工作，每週進行的培訓讓我將過去學到的知識再次鞏固，加強自身的綜合能力。學習《vip管理辦法》，與劉延婷合理安排，相互補充做好了接待中心的客戶接待工作。

5、利用下午時間對vip客戶預定的房間進行查房工作，避免衛生、設施裝置問題給客戶帶來使用上的不便。

6、參加了旅遊局組織的「中國旅遊飯店業協會送教上門大講堂」聽取專家的經驗，從中學到了一些不同的服務知識；參加城東區工會會議，了解工會的一些相關知識。

7、一直提到的「星級複查」即將到來，完善前期工作中的欠缺，補充完整大堂副理日誌。

三、工作中存在問題：

由於飯店vip服務工作中存在的問題和不足之處逐漸顯露，造成相關客戶流失，給飯店長遠的vip營銷、服務計畫都產生了負面的影響，vip客戶入住率出現了很大的下滑現象。

1、在客戶的回訪上還缺乏應有的耐心和韌性，沒有完全利用自身客戶服務的優勢，沒有做好記錄，未能將不足之處及時總結並且加以改正，也未將客戶的資訊進行第一時間的掌握。

2、在客戶的接待服務中缺乏主動性和靈活性，還是沒有嚴格按照高標準、高質量的要求去做，造成了對客服務的滯後，未能體現出飯店前期為客戶提出的尊榮象徵。

3、資料、檔案等雖然都進行了分類與歸類，但還是做的不夠詳細，資料的統計還是存在一定的欠缺，不夠完善。

4、規範化服務不到位，禮貌用語的規範使用，禮儀禮節的注重存在欠缺。

四、下月工作計畫：

根據飯店制定的新的經營指標和任務，為使飯店進一步發展，擴大市場，增加經濟效益，特制定工作計畫：

1、由於季節的變換，旅遊飯店業進入了淡季，入住率會有一定的下降，這樣我們就要加緊對客回訪工作，彌補前期工作之中的欠缺，將工作做到更細緻，將我們的特色服務做的更深入人心。不僅每日對住店客人進行相關的回訪工作，並且在對部分客戶進行**回訪及專訪，加大力度維護現有客戶群體。

2、貴賓專職接待員在飯店優惠政策的同時根據市場**和當日的入住情況及時與客戶溝通，使貴賓客戶入住率有所提高，不僅要努力爭取更多的客戶，還要將服務做的更加盡善盡美。

3、繼續加強自身服務知識的培訓，提高綜合素質，提高服務質量，增強服務意識，增加客源，減少流動性，減少客戶投訴，用實際行動向賓客提供最優質的服務。

4、在對vip貴賓客戶客房的檢查上加大力度，做到每日定時檢查，不僅是檢查客房的衛生質量、還針對客房內物品的維護保養及暖氣進行專項檢查。

5、重視潛在的銷售平台的開發，根據現在的市場**，當前的市場形式，主動的去拓展新的貴賓客戶，使入住率日益提高，增加飯店的經營收入。提高銷售技巧，努力推銷飯店內的滯銷房。

6、重新整理客戶資料，對每位入住的客戶重新建立檔案，詳細記錄客戶每次入住資訊及客人意見，詳細記錄住店客戶的生活習慣及對客房房型的要求，在客人預訂房間後提前做好針對性的接待準備並及時做好工作調整工作。

7、做好星級複查前的相應工作，迎接星級複查的順利通過。

以客人滿意為中心，以客人的需求為出發點，以提高服務質量為基本目標，針對服務質量的重要性、關鍵性、客人需求的敏感性等服務質量的薄弱環節，以飽滿的熱情、嫻熟的技能、耐心周到的服務迎接每一位貴賓客戶。

vip接待中心

2023年10月9日