移動夢網sp簡訊業務信用積分
管理辦法
（v3.0版）
中國行動通訊****
二○○七年一月
目錄第一章概述 3
一、 適用範圍 3
二、 解釋修訂權 3
第二章總體原則 4
第三章簡訊業務信用積分管理機制 4
第四章違約減分辦法 5
一、 業務違約性質 5
二、 違約性質係數 7
三、 違約減分計算方法 10
四、 聯動處罰機制 12
五、 違約核實流程 12
第五章投訴考核減分辦法 13
一、 考核的目的 13
二、 對sp的分類 13
三、 考核資料說明 13
四、 考核指標 14
五、 考核流程 15
六、 核對流程 15
第六章履約情況減分辦法 15
第七章信用積分應用 16
一、 信用積分應用 16
二、 信用積分處理措施彙總 17
三、 信用積分處理措施說明 17
四、 信用積分處理措施的實施 17
附件1 18
附件2 18
附件3 19
為維護移動夢網簡訊業務市場秩序、提高移動夢網簡訊業務質量、激勵移動夢網簡訊業務合作夥伴誠信經營、促進移動夢網簡訊業務增長，中國行動通訊****特制定「移動夢網sp簡訊業務信用積分管理辦法」（以下簡稱「本辦法」）。
本辦法是對移動夢網簡訊業務服務提供商（以下簡稱「sp」）運營管理方面的細化和補充，在《移動夢網sp合作管理辦法――簡訊分冊》的原則指導下，就簡訊sp在運營過程中的誠信經營程度進行評價，並逐步實現差異化管理。
本辦法如與此前的簡訊業務合作相關管理辦法或規定有衝突，以本辦法為準。
本辦法適用於與中國移動開展「移動夢網」簡訊合作的sp，不適用於移動聊天等自有簡訊業務。
本辦法適用的簡訊sp，按服務範圍可分為一點接入、分省服務sp，多點接入、分省服務sp和純本地sp。
本辦法描述的信用積分管理主要針對移動夢網簡訊業務的運營管理，中國移動將在適當的時候推出適用於各種夢網業務的sp信用度綜合管理機制。
本辦法將根據市場發展以及行業管理政策的變化適時進行修改，其修改權和解釋權屬於中國行動通訊****。
簡訊業務信用積分管理旨在衡量移動夢網簡訊業務sp的合作誠信度、業務與服務質量。信用積分管理考核指標包括sp違約行為、客戶投訴情況、履約情況三方面內容，不包括運營收入指標。
中國移動將在制定簡訊、wap、彩信、ivr、彩鈴等業務線sp信用積分管理辦法的基礎上，進一步制定合作夥伴信用度綜合管理機制，對sp所運營業務的信用積分進行綜合評價，考核合作夥伴的信用度。合作夥伴的信用度是「sp分級分層」合作運營的基礎，只有當sp的信用度達到合格水平時，才有資格參加「sp分級分層」服務，得到中國移動提供的更豐富的資源支援；對於信用度較差的sp，將採取一定的業務限制措施，性質嚴重者將終止合作。
簡訊業務信用積分的衡量採取加減分制，累計積分即為信用積分。信用積分初始化後，每月月底對sp信用積分進行計算，根據sp當月業務運營情況進行加、減分。簡訊業務信用積分的計算方法如下：
信用積分＝上月累計積分＋本月加分－違約減分－投訴考核減分－履約情況減分
初始分設定原則：在各省公司初次進行信用積分管理時，需要根據各sp的運營情況對其初始積分進行初始化。初始化時按照如下規則進行：
1、對於合作年限滿1年，近一年內沒有任何違規記錄的sp，初始化積分為90分。
2、對於合作年限在1年以內，近一年內沒有任何違規記錄的sp，初始化積分為80分。
3、對於近一年內有違規記錄的sp，不論合作年限，初始化積分統一設定為70分。
加分原則： 如果sp連續2個月沒有發生違約行為、投訴率合格、履約情況滿意，則獎勵10分；從第3個月開始，每增加乙個月，則信用積分增加5分。信用積分上限為100分。
減分原則：如果sp出現業務違約、客戶投訴超出考核指標、履約情況超出考核指標等情況，每次將從信用積分中扣減相應的分數。信用積分下限為－20分。
1. 違約減分辦法：違約減分分值=違約性質減分係數×違約影響度；違約減分分值不超過該類違約減分的上下限。（詳見第四章）
2. 投訴減分辦法：根據客戶投訴量和客戶投訴率，將sp投訴考核指標分為**，sp當月投訴超過考核指標時，將對應扣減相應的信用積分。（詳見第五章）
3. 履約情況減分辦法：根據sp在運營管理中的工作配合情況對sp的履約情況進行考核，對於未達到考核指標的，將扣除相應的信用積分。（詳見第六章）
信用積分的應用：當sp的信用積分低於相應分值時，將對sp採取暫停新增業務、實施「二次確認」、暫停結算、暫停埠等各項追究違約責任措施。（詳見第七章）
sp更名、**、轉讓的，原有積分繼承。
對於sp違約行為，根據嚴重性將違約事件分為五類。
1. 第一類違約事件包括：
1) 開展違反國家法律、法規和各項行業規章制度的業務；
2) 被上級主管部門裁定立即終止經營；
3) 由於sp違約運營導致重大負面社會影響；
4) 提供**資訊服務：包括為**內容提供代收費服務、或利用**內容誘導使用者訂購或使用業務；
2. 第二類違約事件包括：
1) sp偽造訂購關係，導致使用者在非知情自願的情況下產生訂購關係；
2) 直接或變相提供跨運營商簡訊業務；
3) 由於sp原因，造成對中國流動網路平台或管理系統進行攻擊，導致系統不能提供服務；
4) sp通過惡意欠費及套取利益的方式開展業務自消費，損害中國移動利益；
5) sp的業務內容違反國家有關版權保護的規定，或提供虛假或偽造版權證明（授權證明）；
3. 第三類違約事件包括：
1) 提供不健康資訊服務，或為不健康資訊服務內容提供代收費。這裡所指的不健康資訊包括但不限於以下資訊：性挑逗、恐嚇類資訊，以及其它違背社會道德、危害中國移動企業形象的資訊內容；
2) 由於sp在業務宣傳中未明示業務資訊、存在虛假宣傳或者預設打勾，誘導使用者在非知情自願的情況下產生訂購關係或者使用業務，產生資訊費；
3) 由於sp未按照規範運營，業務邏輯違反規定，造成使用者被多收、錯收資訊費；
4) sp違約**簡訊，並且**資訊中未明示資費等資訊，存在虛假宣傳、誘導使用者定製和使用業務的行為；
5) 由於sp原因，造成對中國流動網路平台或管理系統進行攻擊，導致系統效能嚴重下降；
6) sp在提供網際網路點播或定製過程中違反sso流程，但不存在強行定製或點播的行為；
7) sp擅自開展終端內建業務；
4. 第四類違約事件包括：
1) 提供代收費服務但是業務內容不涉及違規。代收費服務是指利用移動夢網簡訊網路收取非通過此網路使用和實現的業務的資費。代收費的判斷方法為：
必須定製或使用夢網簡訊業務後，才能使用非夢網簡訊的業務和服務；
2) sp違約**簡訊，向使用者進行業務宣傳或者發布廣告資訊，但不存在未明示資費、虛假宣傳等行為；
3) sp未按要求保留使用者業務使用記錄、訂購關係等資訊，無法為解決使用者爭議提供依據；
4) 由於sp管理不善，導致sp通過夢網業務獲得的使用者資料、以及中國移動提供的使用者號段和銷復號等資料外洩；
5) sp未按照規定妥善處理使用者投訴，導致投訴公升級至上級部門或**，但使用者投訴事實本身未涉嫌違約；
5. 第五類違約事件包括：
1) 未按照要求在**上對銷號使用者和重啟號對應的註冊資訊進行處理， 導致老使用者的個人資訊被新使用者通過下發密碼等方式竊取，引發使用者爭議；
2) sp借用業務**開展業務，導致業務宣傳與業務申報內容不符，引發使用者爭議；
3) sp未經許可隨意更改業務邏輯和內容，影響使用者正常使用和服務，引發使用者爭議；
4) sp違約開展自寫簡訊和聊天服務，導致非註冊使用者接收到沒有來電號碼的匿名簡訊；
5) sp對自寫簡訊的**數量未做限制，導致下發資訊量超出要求，但是尚未形成規模；
6) sp的業務宣傳或者業務邏輯存在其它不符合規範要求的問題，但是尚未對使用者造成影響；
7) 由於sp業務或者服務質量較差，導致使用者投訴；
8) sp在營銷宣傳中不當使用中國移動品牌標識；
9) 未按照要求設定直線固定客服**，或者客服**接通率低於中國移動要求；
10) sp未按管理規範設定客服幫助指令、業務推薦查詢指令以及統一業務測試指令；
sp違約現象和扣分係數見下表。表中標識為y的為針對業務的處理措施，可根據情況選擇零項或多項，也可以根據情況在未做標識的專案中選擇。
表（4.1）