業務員與客戶會談話術及禮儀之教材
1、 拜訪客戶的幾個原則
1.1 對客戶毫不了解,不能拜訪——不打無準備之戰
1.1.1 不論我們通過什麼渠道了解到乙個客戶,我們必須進一步去了解客戶:
1）客戶的姓名、性別、職位、大致年齡、話語權、專業知識熟練程度、位址/行車路線、座機/手機、興趣愛好等相關資訊，拜訪者必須提前了解。如果前期溝通到位，那麼拜訪者還可以獲悉客戶的民族、籍貫、學歷、經歷等若干資訊。
這些資訊，有助於拜訪者在正式拜訪客戶時，恰到好處的與客戶進行溝通、交流，促成商業合作的達成。
（2）客戶類別,主營業務（比水處理方向）
（3）規模有多大,比如廠區面積,人員數量的大致情況（占地800平方公尺,40人）
（4）該客戶在行業中的地位,以及產品的水準高低（在本地區屬於中上規模）
（5）主要可能需要的產品和檢測引數（cod）
1.1.2 了解客戶需要檢測的引數及範圍，方便對症下藥（知己知彼，百戰百勝）
1.1.3 檢測相關技術問題（使用中的問題，我們能夠解決的問題）
1.2 沒有預約，不要拜訪——碰運氣、不禮貌
1.2.1 沒有預約，到客戶處很可能被拒之門外，也可能找不到相關的負責人，白白浪費時間和資源
1.2.2 就算運氣好，找到了相關負責人，但他們對水質分析儀不了解，無法良好的溝通
1.2.3 客人沒有事先安排會談的時間，客人可能沒有足夠的時間，或是會談被別的預先安排的事情打斷，從而無法和客人充分溝通
1.2.4 冒昧闖入，對於客戶而言，是不禮貌的，給客人第一印象就不好
1.3 隨時想到，你代表的是「奧克丹」，而不僅是你自己
1.4 謙虛謹慎、有禮貌、有分寸
1.5 永遠記住：會談是溝通，不是演說，更不是聽講座。所以在遇到或很少的客人，也要想辦法讓客人說話；在遇到健談的客人，也要把握好甚至創造發言的機會。
2、 拜訪客戶的著裝及攜帶物品
2.1 著裝要求：
2.1.1 乾淨、整齊、得體（不可奇裝異服、太前衛）
2.1.2 建議：男生穿襯衫、西服、領帶；女生穿襯衫或職業裝
2.2 攜帶物品與資料
2.2.1 攜帶黑色公文包
2.2.2 公司型錄數份、相關銷售資料（線上：貼吧、**、文庫、**等線下：宣傳單頁、**單等）
2.2.3 空白【樣品申請單】、【銷售合同】
2.2.4 筆記本和筆
2.2.5 名片（需要裝在名片夾或名片盒裡，不要隨意的直接塞到口袋裡）
2.2.6 必要時帶公司的樣品，以方便按照樣品講解，更直接的讓客戶了解產品，更能打動客戶
2.2.7 在有條件的時候，拜訪者還可以隨身攜帶一些小禮物(可以代表公司的禮物，讓客戶看到就能想起我們公司的禮品)，贈送給客戶，當然小禮物價值不能太高，否則客戶會誤以為行賄**而不敢收取，我們所要表達的意思僅僅是「禮輕情意重」。
中國人講感情，信這個！
3、 第一次拜訪
3.1 尤其重視第一次拜訪，注意給客人留下很好的第一印象。
3.2 第一次拜訪一定要與客戶約定好時間，如果沒有約好時間直接登門拜訪，這是一種非常魯莽的行為，一定不要遲到，這會使得客戶對拜訪者產生強烈的不信任感，從而導致商業合作就此中斷。
3.2 一定要控制好會談的重點，要展現出公司良好的整體面貌，千萬不能在乙個具體的**、技術細節上糾纏不清。
3.3 注意把握會談的節奏：如何一步步向客戶介紹我們公司整體面貌、整體技術實力、產品概述等；又如何向客戶了解他們的情況（公司概況、主營方向、需求等）。
3.4 注意把握會談的時間：視客戶的興趣而定，一般不適合太久。
3.5 會談具體步驟與時間的建議（總時間一般在30～40分鐘）：
4、 初期打交道的回訪——增進了解、加深感情、促成銷售合作。
4.1 剛開發的有意向的新客戶，一定要及時聯絡或回訪。
4.2 回訪仍然要先預約，預約時以上次沒有明確答覆客戶的問題或客戶感興趣的問題為由。比如：
**先生，您好！我是無錫奧克丹公司的業務***。您看什麼時候有空，想在和您交流一下，上次我們不是談到乙個……問題，我回來後又與公司的技術人員談了……，您看哪天方便……。
4.3 回訪前，針對上次客戶關心的和沒有弄清楚的問題做準備，弄清楚再去，甚至準備好可以提供給客戶的相關資料。
4.4 與客人的「親密度」分寸的把握：因為已經與客人有面談過，故再次見面不必象第一次一樣拘謹，但也不宜與客戶之間表現的太過親密，要根據實際交往的深入程度而定。
比如稱「咱哥倆」等，好像可以拉近與客戶之間的距離，但可能造成客人的尷尬或不適。
4.5 在會談中首先解答客戶此前想要了解的問題。
4.6 進一步了解客戶的情況與需求，如果客戶已經有了明確的意向，就以下問題更深入溝通：收貨、確認**、生產、交貨、對賬、發票、收款全流程中的細節，談清楚雙方的要求。
5、 回訪
5.1儀器在公司生產完成後，重要客戶要送過去，以示重視，需要去當面說明的，更要去拜訪客戶。
5.2 與客戶談後續合作中收貨、確認**、生產、交貨、對賬、發票、收款全流程的細節。
5.3 到客戶那裡後，一定設法培訓儀器如何使用，另外給客戶一些操作資料或**。
6、 正式交易後，日常性**拜訪或親訪
6.1 與客戶正式交易合作後，我們還是要經常關心客戶。
6.2 對於自己的前10大（或前5大）客戶，要每月至少拜訪一次。
6.3 在拜訪新客戶時，對附近的老客戶做拜訪。
6.4 過節日時，打**、或發資訊問候客戶（如果發資訊，建議不要**，而採用有稱呼的一對一傳送）。
7、 客訴時回訪
7.1 在發生客訴時，我們可以去拜訪客戶，以安撫之。
7.2 去拜訪前，我們必須在**中把問題點大致搞清楚，然後找到生產部門查當時的生產情況、產品本身的情況等，至少要搞清楚這個異常產品的來龍去脈再登門拜訪，不能什麼都不知道就去。
7.3 在測試出現異常時，客人的情緒可能不好，我們要有準備，注意控制自己的情緒，保持一定的忍耐力。
7.4 檢測出現異常，並不一定就是我們儀器的問題，但客戶現在找到我們，說明他們希望我們能幫他解決問題。所以我們在心態上，要有一種服務的心態。要讓自己的情緒很平和。
7.5 首先，很客氣、很平和的給客人說抱歉：「很抱歉，給您們添麻煩了」。
7.6 再很誠懇的向客戶了解問題點，但一定不要帶有質問的語氣，比如不能「你們的使用有沒有問題喲？」而宜採用這樣的語句 「我不太了解您們的使用面，在員工操作上會不會有什麼問題？」
7.6 如果搞清楚問題不在我們，也不要因為不是我們的問題就和客戶很尖銳的爭論。只要你把事實講清楚，客人心裡自然也明白，那在表面上還得給客人留顏面。
甚至跟客戶說：「我們回去跟技術人員討論一下，看我們這邊能不能想到辦法來幫助解決」。
7.7 如果檢討發現確實是我們儀器的問題，不僅要表示歉意，而且要表現出在幫客戶著想，希望盡快解決問題，減小雙方的損失。
7.8 不能是哪方的責任，千萬不要給客人感到我們有推卸責任之嫌，否則後面的會談就會很不愉快，甚至給我們帶來本可以避免的麻煩。
7.9 如果是儀器問題，需要我們返廠的，我們在談到如何返廠或是交貨期時，要考慮實際情況，答應客人的事情就一定要做到（如果做不到的，就不要答應）。