【質檢部管理手冊】
滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質檢服務是碧濤閣品牌集團的重要工作目標，服務質檢的高低直接影響酒店的經濟**、經濟效益及社會效益，關係到企業的興衰。所以服務質檢是企業的「生命」，而質檢管理則是保證高質檢服務的重要手段。碧濤閣品牌集團各級質檢人員的任務和宗旨，就是嚴格按照五星級的標準管理，及時指出並改進存在的問題，以實現全面的優質服務。
第一節質檢部簡介
一、質檢部工作概述
質檢部是在集團總經理的直接領導下開展工作，其職責是對集團下屬各分店人、財、物實施全面質檢監督檢查。對全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀律、服務質檢、清潔衛生、考勤、規章制度、工作落實情況等方面實施質檢檢查，並有權開具質檢通知單及質檢報告。
1.對各店各部門設施裝置使用和管理情況，安全保障消防工作進行監督。
2.每月對各店全體員工、管理人員工作質檢情況做出書面報告呈送集團總經理。
3.定期對各店各部門的工作任務落實情況，環境衛生情況做出書面報告呈送集團總經理。
4.不定時巡視各店營業場所及公共區域，發現問題，及時與各部門溝通，以便於整改。
5.完成上級交辦的其它各項臨時任務。
二、 質檢部人事設定
第二節各崗位說明書
一、集團辦經理
二、質檢經理
三、集團人力資源助理
第三節操作程式與實施細則
一、 質檢體系
1、 綜合大聯檢代表集團總經理行使檢查督導職權，有權對各店各部門規章制度、崗位職責、環境衛生、操作程式、服務流程和設施裝置等進行全面服務質量監督和檢查。
2、 集團質檢部, 有權對各店規章制度、崗位職責、操作程式、服務流程和設施裝置等進行全面服務質檢監督和檢查。
3、 質檢經理有權對各店各部門進行全面的質檢監督和檢查。
二、日常質檢專案
1、儀容儀表（涉及：著裝、髮型、妝面、個人衛生、站、行、坐、立、走等方面）
2、衛生（涉及：食品衛生、員工個人衛生、裝置的清潔維護、酒店部門內部及公共區域的環境衛生等）
3、設施裝置
（涉及：酒店建築物，酒店內部裝修，及各種配套的裝置；計算機管理系統、**空調系統、消防監控系統、給排水處理系統、電力裝置系統、通訊裝置、音響系統、供熱系統等）
4、節能降耗
（涉及：各店內所有裝置的節能降耗）
5、工作紀律
（涉及：各店內各項制度、規定要求的工作紀律）
6、安全、護衛
（涉及：裝置設施的執行是否存在安全隱患；服務專案及流程是否違反安全規定，防火設施的設定和保養情況。）
7、產品質檢
（涉及：酒店購進或提供的一切產品，如餐食、冷飲、浴衣、布草、水果、餐具等質檢問題）
8、服務質檢
（涉及：微笑服務、有親和力的語氣和動作以及服務主動性、服務積極性、服務效率、服務的技巧和技術。）
9、酒店培訓
（涉及：培訓實施時間準時、培訓內容與培訓計畫是否相符、培訓的實用性、員工掌握程度）
10、工作程式
（涉及：酒店下發的各類工作程式執**況）
11、賓客投訴
（涉及：向客人提供的服務內是否滿足客人在酒店中的需求。了解並跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要時協同部門處理賓客投訴。）
12、員工自律
（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障各店日常管理工作的正常執行。）
13、制度、流程健全與督導
（涉及：對各店現行制度的執行力及規範化操作進行日常督導，對於不完善的制度/流程責令相關部門重新擬定，形成系統檔案並以此執行。）
三、專項質檢專案
1、專項問題質檢（適用質檢**zj-02）
對重大、重要的問題進行專項質檢，找出原因、分清責任、形成結論、督促整改。
2、各店定期工作巡檢（適用質檢**zj-02）
指各店工作完成情況及集團總經理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質檢，確保工作及時完成。
四、質檢督導/檢查依據及工作程式
1、質檢督導/檢查依據：
①集團各項規章制度及各店內制度；
②各部門工作流程及標準；
③各店各崗位職責及《獎懲條例》。
2、質檢督導工作的基本程式：
①質檢部針對質檢出的問題，根據檢查內容，分店、分部門、分項填寫《質檢記錄表》。（遇重要、緊急問題當即通知部門整改，質檢部當場複查）
②質檢部定期下發《質檢通知單》。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內整改完畢，以待質檢部複查。（各店接到《質檢通知單》後，各店應對問題進行積極落實、整改；對有異議的問題，各店落實情況後及時與質檢部溝通）
③質檢部將依據部門送達的《質檢通知單》對問題整改情況進行逐一複查。
④質檢部定期，將前日質檢工作情況彙總呈集團總經理。
第四節質檢部規章制度
一、綜合大聯檢制度
1、綜合大聯檢由集團總經理牽頭，集團質檢部組織。
2、綜合大聯檢時間定為下午14：30分，不得出現遲到及早退現象；每半月進行一次，具體時間由質檢部另行通知。
3、由集團質檢人員參加，出現特殊情況不能按時到達現場或中途需離開者直接向集團總經理請假。
4、質檢時涉及專業問題，應與各店責任人現場溝通，以確保質檢結果的高保真度。
5、質檢時應抱著對被質檢各店與集團高度負責的態度，對質檢專案進行主動積極、深入的檢查；不得談論與質檢無關的話題。
6、被質檢各店及負責人應積極配合綜合大聯檢，並對相關問題作出真實、正確解答；不允許瞞報、謊報。
7、集團人資助理負責記錄大聯檢資料，形成質檢報告，報集團總經理批閱，次日下發各店。
8、綜合大聯檢結束後，即時召開聯檢總結會，地點由質檢部另行通行。
9、質檢部在《質檢報告》限定完成時間的第四天，對質檢問題進行複查落實。
二、專項問題質檢制度
①進行專項問題質檢時,一定要公平、公正、端正心態。
②對質檢問題的情況要進行全面了解與核實，不應出現主觀猜測與道聽途說。
③對於所出現的各別問題，要一查到底，分清責任。
④對於質檢出的結果，應與相關涉及領導及責任人進行當面確定。
⑤第一時間，以口頭形式匯報集團辦經理，聽從集團總經理指示。
⑥視質檢內容，根據集團總經理指示，形成《碧濤閣品牌集團質檢記錄表》或《碧濤閣品牌集團質檢通知單》。
⑦集團質檢報告報集團總經理審閱後，形成《碧濤閣品牌質檢通知書》。
⑧專項質檢責任人對質檢結果負責。
三、部門工作質檢制度
①質檢部對集團總經理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質檢。
②針對重大、緊急事件，第一時間口頭匯報集團總經理，並視情況形成**。
③定期對各部門本週工作情況進行跟蹤、質檢。
四、質檢部日常工作流程
1、質檢部從日常質檢專案中每週確定乙個質檢側重點，進行重點質檢。
2、質檢部實行12小時無間斷工作；（日常）各店每日至少進行一遍巡檢。
3、質檢部人員班次以中班為主，同時對三店進行輪番質檢及駐店質檢。
4、集團人資助理須將當班發生、發現的問題區別其情況形成質檢系列**，在下班前交集團辦經理。
質檢記錄表(zj-01)
質檢人質檢時間: 月日時月日時
注:此表用於質檢部每日每班內
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