ｂ生產控制管理
ｃ人力資源管理
ｄ財務管理
10. 對客戶永續性、牢固性和穩定性的分析主要是運用時間序列模型中的方法。
a 孤立點分析
b 分類分析
c 趨勢分析
d 關聯分析
三、填空題：（1*15=15分）
1.ecrm 是基於的crm應用。
2.「一對一營銷」的核心思想是，與每乙個客戶建立關係，尤其是那些對企業最有價值的客戶。
3.客戶識別與客戶選擇的區別的根源來自於與之間的區別。
4客戶投訴和建議處理系統、神秘顧客調查是當前企業收集客戶意見的四種主要方法。
5.企業界普遍認為是實現利潤增長和提高企業總體價值的關鍵。
6.我們所說的客戶保持，並不僅僅指延長客戶關係的維持時間，而是指以增強客戶的為目的，達到同時提高顧客保持度和提高顧客占有率的管理手段。
7.了解客戶的不同需求，就是要為其提供的服務，從而提高客戶的滿意度和忠誠度，為企業帶來豐厚的利潤。
8.隨著營銷管理、銷售管理、服務管理的逐步完善，可以說今後crm系統的競爭將主要是模組的競爭。
9. crm系統的成功實施往往需要具有相當寬度和深度的和資源。
10.為了驗證模型的有效性，選擇最優的模型，一般會將資料集分為兩部分，一部分用於 ，另一部分則用於 。
四、判斷題：（1*10=10分）
1.在產品觀念中，公司的經理人員常迷戀自己的產品，並且十分關注市場是否歡迎（ ）
2.關係營銷的價值**於產品交易活動完成後價值在**商、消費者、分銷商等在價值鏈上的分配，而交易型交易注重新價值的創造（ ）
3.在客戶關係的四個階段中，關係的退化並不總是發生在穩定期後的第四階段，即退化期（ ）
4.個性化服務在改善客戶關係、培養客戶忠誠和增加銷售方面具有明顯的效果，但個性化服務的價值是有限的 ( )
5.在如今的資訊時代，企業只有提供低成本、標準化的產品和服務才能被客戶所接受 （ ）
6.web營銷關為企業後端業務的關鍵流程，與客戶發生直接的接觸和互動，因此，對於企業整個業務的開展具有重要的意義（ ）
7.crm功能的自動化與客戶服務的個性化往往是一對矛盾，自動化程度越高，個性化服務水平一般就越低（ ）
8.erp中的財務模組與一般的財務軟體不同，作為erp系統中的一部分，它和系統的其它模組有相應的介面，能夠相互整合（ ）
9.分析型crm收集了大量的客戶資訊、市場活動資訊和客戶服務的資訊，並且使得銷售、市場、服務一體化、規範化和流程化（ ）
10.資料探勘庫可以是乙個單獨的資料庫，也可以和資料倉儲建立在相同的物理介質上（ ）
五、計算題：（2*10=20分）
1.給定事務資料如下表。假定資料報含頻繁項集l＝。
可以由l產生哪些關聯規則,並分別列出其置信度(confidence)？若最小置信度(min-con)為80％，產生的關聯規則中哪些是強規則。
六、案例分析題：（1*20=20分）
案例 : 榮生製藥:客戶導向的企業文化變革
日本著名的製藥企業榮生****(eisai co.ltd）在２０世紀８０年代後期逐漸走下坡路．１９８８年，內藤晴夫擔任公司總裁後，曾找來幾位他最信任的顧問對企業前景進行**，顧問的看法並不樂觀，內藤晴夫和他們都認為如果企業仍按老路走則前途渺茫．
內藤晴夫做出了最大的變革是，要求企業不再以醫生和藥劑師等現有客戶為導向，轉而瞄準其產品的最終客戶：病人及其家屬．內藤晴夫認為製藥業缺少客戶為中心的經營哲學為時已久，他採取了一系列市場調研和定位的措施，榮生甚至為此舉辦了７０個「ｈｈｃ專案」活動，要每個員工探測和感受客戶細分群中的人性因素．除醫藥銷售代表和從事研究的科學家外，榮生要求企業各職能部門的員工也必須從病人的角度進行思考．
後來內藤晴夫在接受《醫藥經理人》雜誌（pharmaceutical executive）採訪時回憶道：「我們指導所有員工分析其工作如何影響企業的最終客戶，即使企業的會計也自願週末在老人病醫院或類似機構幫助醫護人員。通過這些活動，榮生的員工開始體會到病人及其家屬的心態與痛苦，如果把這種觀念詮釋成營銷語言，它就是真正客戶導向的基本市場策略，更是一種新的企業文化。
」在隨後的幾年中，榮生製藥的各項業務均得到了快速的發展。
（1）crm如何改進企業文化？
（2）企業文化的主要功能有哪些？
2023年期末試題b卷答案
一、名詞解釋：（5*5=25分）
1.客戶價值：
所有客戶未來為企業帶來的收入之和，扣除產品、服務以及營銷的成本，加上滿意的客戶向其他潛在客戶推薦而帶來的利潤。
客戶價值 = 收入 — 成本 + （潛在客戶）利潤
2.資料探勘：
是從大量的、不完全的、有雜訊的、模糊的、隨機的實際應用資料中提取人們感興趣的知識，這些知識是隱含的、事先未知的、潛在有用的資訊 。
3.企業流程再造：
以客戶為導向和戰略目標為中心,擺脫傳統組織分工理論的束縛,注重業務流程,進行組織結構,執行機制和資訊溝通機制的重建,以達到適應快速變化的環境的目的。
4.客戶滿意度：
客戶對某種產品或服務可感知的實際體驗與與他們期望值之間的比較，如果，實際體驗高於期望值，則產生滿意感；如果，實際體驗低於期望值，則會導致客戶的不滿意。
5.分析型crm：
分析型crm主要是分析運營型crm和原有系統中獲得的各種資料，進而為企業的經營和決策提供可靠的量化依據。分析型crm一般需要用到一些資料管理和資料分析工具，如資料倉儲、olap和資料探勘等。
二、選擇題：（1*10=10分）
三、填空題：（1*15=15分）
1.網際網路
2.學習型
3.客戶關係管理傳統營銷理論
4.顧客滿意度的調查流失客戶分析
5.增加顧客價值
6.忠誠度
7.個性化
8.商業智慧型
9.技術智力
10.建立模型測試模型
四、判斷題：（1*10=10分）
五、計算題：（2*10=20分）
解：l有非空子集， ，，，，
可產生的關聯規則及置信度(confidence)如下：
abd 75%
adb 100%
bda 100%
a bd 75%
b ad 75%
d ab 100%
根據最小置信度80%，可得到三個強規則adb 、bda 和d ab
六、案例分析題：（1*20=20分）
（1）crm如何改進企業文化？
①「以客戶為中心」的企業戰略
②追求超越、不斷前進的企業精神
③重視整合和整合的團隊合作意識
④保障效率和整體利益的業務狀態
⑤以人為本、用先進制度和工具促進發展的管理思想
⑥培根植元、整體推進的發展理念
（2）企業文化的主要功能有哪些？
①引導功能：企業文化將對企業全體員工產生巨大的感召力，引導他們將自己的智慧型和能力投入到企業發展的目標和方向上去。
②凝聚功能：企業文化通過溝通員工的思想，形成對企業目標和價值觀念的認同，對本職工作的責任感和對企業的歸屬感，使企業成為乙個有力的整體。
③激勵功能：企業文化可以激勵員工產生情緒高昂、奮發進取的力量，形成其強烈的使命感和持久的行為動力。
④約束功能：企業文化作為企業員工群體的行為規範，對全體成員有行為上的號召力和管制力。
⑤輻射功能：企業文化還對企業外部環境產生輻射的作用，通過各種渠道對社會產生影響。
⑥穩定功能：企業文化能為企業的長期穩定發展提供相對的保障，文化觀念對企業發展的穩定作用甚至高於企業家的管理能力。
2年期末卷
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2023年期末評語
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