汽車服務工程》實驗報告一
汽車服務流程：汽車營銷管理常見問題分析
汽車服務工程課實驗一主要完成汽車營銷主題常見問題分析。主要採取課外資料收集：汽車公司、書籍資料、網路資源等方式進行。
請選擇參考下列七個主題和具體問題進行方案設計和問題回答，每個問題限制數以內。至少選擇15個主題進行分析，要求每個模組選擇2個以上的問題。
報告總體要求
1.篇幅合理，約4頁
2.文字通順，觀點明確，論據確鑿充分，論述邏輯合理
3.要求有一定的論據和自己的觀點
4.格式要求a4，預設格式，正文1.5倍行距，五號宋體，標題小四號黑體。
假設你在汽車營銷過程遇見以下問題，該如何應對，請寫出你的思路、方案和回答，每個主題限以內。
實戰情景3、客戶提出「你別跟著我，我自己隨便看看。」
答：不好意思，可能我給您添麻煩了。其實我只是想幫您選擇一款適合你的車。
我每一款都想詳細地為您介紹，又怕您的時間不允許。從您的價位條件出發，我能夠有針對性地為您介紹，既節省了您的時間，又能為您選擇一款好車提供優質、準確的服務。您看好嗎？
實戰情景9、客戶很喜歡，但其同伴覺得不是很好。
答：（對其同伴）這位先生，您不僅對這方面知識有一定的了解，而且對朋友也非常用心，能帶上您這樣的好朋友一起來買車真好！請教一下這位先生，您覺得還有什麼地方感覺不合知呢？
您可以告訴我，這樣的話我們可以一起來給您朋友做建議，幫助他找到一套更適合他的車型，好嗎？
實戰情景18、客戶是一次性付款還是按揭購車？
答：1、客戶：在考慮中 。
回答：先生對不起，我問這個問題，可能不是時候，您見諒了。我只是想幫您分析一下。
按揭的好處我很清楚，如果按揭的話，以您這樣的條件，很快就可以辦好。您還可以有豐富的流動資金來運轉，一舉兩得，您看如何？
2、客戶：到時再說 。回答：先生對不起，我有點失禮了。我只是想為您參謀參謀，幫您安排個更方便的付款方式，為您節省更多的時間和精力，您看如何？
實戰情景16、客戶什麼時候會買車？
答：比如當你問：「我感覺您近期肯定不買車，對吧？
」，客戶如果不回答，可以用乙個故事來打動他。「因為您都不問我是否有這種款車的庫存。上一次有一位客戶也是，我問他，他也不告訴我計畫何時買車就離開了，結果庫存裡只有一輛他喜歡的車了，等他第三天回來要下訂金時，沒想到那輛車已經被我同事賣給另外一位客戶了，真是遺憾。
後來多等了三天才拿到車，這不是耽誤了嗎？您也是近期就要決定買車嗎？」
實戰情景21、客戶離開前，請問最後乙個問題。
答：語者：這位先生，能不能請您留一下步，你買不買東西倒真的沒關係。
是這樣子，我只是想請您幫乙個忙，我剛開始做這個品牌，麻煩您告訴我們哪一方面您不是非常滿意，這樣也方便我改進工作。真的非常感謝您。語者：
您來我們店，我們談了差不多30分鐘，您對我的講解滿意嗎？
客戶：還可以吧！客戶也有可能說：滿意。或者說：不滿意。或者說：無所謂。
語者：其實我對我自己的講解並不滿意。比如，在您問到有關加速效能的時候，我回答得並不是特別好，我沒有給您提供書面的資料資料。
你看這樣，您走了之後，我會蒐集一些資料，然後下週三聯絡您，提供給您，可以嗎？
客戶：好呀！然後與客戶核實一下****，就可以直接送出門了。
客戶：不一定需要了。
語者：那也沒有關係。我們展廳定期為車主組織一些活動，過去要求參加這個活動的車主都非常積極，所以每一位銷售顧問只有乙個名額，按照規定是不給還沒有買車的客戶的，不過，我覺得與你有緣，就將這個名額留給您，有了活動，我通知您來參加，可以嗎？
客戶：好呀！
客戶：算了吧，我也沒時間。
語者：那也沒關係。以我的汽車銷售經驗，如果您在看別的車時，那個銷售顧問立刻給您3000元，至少可以再談下來6000元。
如果您信得過我，我可以幫您參謀參謀。這是我的名片，手機號碼在這裡，有什麼需要幫忙可以打我**。好，我送您出去。
實戰情景22、客戶詢問關於汽車的安全性問題。
答：您這個問題問得好，安全性問題是每個車主都關注的問題。首先安全方面包括主動安全性以及被動安全性，有行駛安全，以及財產安全。
比如：abs就是行駛安全，也是一種主動安全的裝置，而安全氣囊也是行駛安全，但它卻是一種被動安全裝置，而防盜電子鎖就是財產安全裝置。有了這些裝置，你在行駛以及停放的時候，都將給您帶來了足夠的安全感。
實踐情景30、客戶提出「如果這車跑幾千公里就出問題，怎麼辦？」
答：我明白你的顧慮，如果買到質量不好的車子出現了這種情況，確實很令人頭痛，所以選擇乙個產品質量和售後服務***的品牌很關鍵。不過，我要告訴給您我們每一輛的汽車都經過國家***、國家認證認可監督管理委員（cnca）、國家環保局等專業部門的嚴格檢測和認證，所以質量是***的，另外，就算真的出現了您說的這種情況，我們也會負責到底，為您提供免費的維護，因此請您儘管放心。
請問您想選購哪一種車型？
實踐情景31、客戶抱怨車子沒有天窗。
答：客戶：「這輛車還不錯，可惜沒有裝天窗啊！」
銷售員：「您的意思是對這輛車其他方面都滿意，只是對它沒有安裝天窗這一點覺得不滿意，對嗎？」
客戶：「對呀，裝了天窗去兜風時多爽吖！」
銷售員：「是很不錯，您會經常到郊外去兜風嗎？」
客戶：「節假日有空的時候就去啊！」
銷售員：「那算起來您去兜風的時候其實也比不多，而且城市的空氣不好，使用天窗的機會也就很少。從實用的角度來說，如果您不在車內抽菸的話，天窗的作用其實並不大。
因為夏天開天窗會使車內溫度公升高，坐在後排的人還會感到好曬。而冬天開天窗則不利於保溫，影響空調效果。多花幾千元配個天窗，你覺得有這個必要嗎？
」客戶：「為什麼這麼貴的車，還沒有天窗呢？」
銷售員：「您是不是覺得有沒有天窗是衡量高檔車標準之一，對嗎？」
客戶：「當然啦，高檔車幾乎都配有天窗的啊！」
銷售員：「我明白您的意思，前幾年天窗確實屬於奢侈型配置，但現在大街上從上百萬的高檔車到幾萬元的經濟型車，只要叫得出品牌，基本都可選裝天窗了。開天窗確實可以享受陽關和通風，但是夏天開天窗曬人，而冬天開天窗又凍人，開啟天窗還增加油耗，人們對它的評價也越來越客觀了，它的裝飾功能大於實用功能，其實需不需要天窗應該根據您自己的喜好去選擇，您覺得呢？
」實踐情景46、車市我每週末都逛，就你們**高。
銷售員：「看來今天我是遇到行家了！事實上**的高低是相對而言的，就像五星級酒店絕對要比小旅館的**高，因為它的硬體與服務相差好幾個檔次。
同樣的道理，將我們這樣的品牌專營店與一般路邊店相比較是沒意義的。購買汽車這樣大件商品，最重要的是挑一家實力雄厚、信譽可靠、具備相應資質的經銷商，這樣才買得安心用得開心，你說對嗎？」
實踐情景49、雖然喜歡這款車，但我買不起啊。
銷售員：「您很喜歡擁有這款車，只是覺得一次性付那麼多錢有點心疼吧！其實就算是大老闆，買車時，也不願意一下子掏那麼多錢去交易的，所以我們公司可以為客戶提供多種付款方式，其中您可以採取分期付款，只需首付3萬元，以後每乙個月付一千多，相當輕鬆，絕對不會有壓力。
我們專賣店銀行按揭代發點就在那，我可以帶您過去問一問。」
實踐情景60、我是誠心想買，都來過幾次了，再優惠些就買了。
銷售員：「你真是識貨的行家啦，這輛車價效比比較合理，說實在話，這輛車其實真的很實惠了！但看在你有那麼誠意之心跟我們交易，我們感到好幸運，如果您硬是想優惠一點，那就要看您付款方式了。
如果您今天能夠訂下來且是一次性付款，那麼我最多可以跟經理申請乙份價值3000元的全保；如果您是按揭付款，那經理最多可以贈送給您一千元內飾贈品。您今天能訂下來嗎？是一次性付款還是按揭付款？
實踐情景70、你們的售後服務怎麼樣？
銷售員：「您放心，我們的售後服務絕對有保障的，因為售後服務是我們品牌領先於競爭對手有力**之一。你最關心售後服務哪些方面呢？」
客戶：「是這樣，我朋友去年買了一輛車，開了一段時間然後就開始漏油，到4s店去維修，修好乙個月，然後又開始漏油，再去修，然後就要收費3000元，最後沒辦法，朋友自認倒霉了，不知道你們在這方面是怎麼做？」
銷售員：「很感謝您的信任，您還有其他問題嗎？」
客戶：「沒有啦，謝謝!」
銷售員：「好的，關於汽車的油路問題，我們採用的是義大利aa級標準加強型油路設計，這種設計具有較好的密封性，所以漏油的概率相當低，幾乎為零，當然世上無絕對，假如出現那種情況，您也不用擔心，因為我們售後服務承諾：從您購買之日起一年內免費保修，同時提供24小時之內主動上門服務，您覺得怎麼樣？
」客戶：「這樣我就放心了。」
銷售員：「那我們現在就簽合同辦手續吧！」
實踐情景37、這款車的空調製冷效果很一般啊！
銷售員：「其實對於汽車空調製冷效果，目前還沒有統一的評價標準。通常在車門窗密封及車身保溫條件好的情況下，空調在發動機轉速1000r/min的速度下運轉30min後，車內外溫度差10攝氏度以上，就可判定效果是較好的。
」客戶：「那麼我們這款車怎麼樣？」
銷售員：「剛才車廂內溫度為32攝氏度時我們啟動了空調，出風口溫度1min內迅速降到24攝氏度，車內溫度也明顯下降，3min內車內溫度感覺就很舒服了，此時出風口溫度8攝氏度。此時壓動機自動停止工作，車廂沒感覺非常涼爽。
比我剛才說的標準高多了，所以我們這款車製冷效果是非常出色的，你說呢？」
實踐情景36、這款車的車內空間有點小了。
銷售員：「其實乙個人坐在車內的空間感是由腿部、肩部及頭部空間共同營造的，軸距長可以帶來寬裕的腳步空間，但是頭部與肩部空間是由車的輪廓來決定，我們這款車長、寬、高分別是xx、xx、xx，軸距是xx, 這款車軸距雖然不是特別長，但車子比較高，採用比較垂直的坐姿，因此空間也沒顯得小。您可以試一下腿能否活動自由，腰是否感受到座椅的頂托，還有頭部以上的空間是否壓抑？
如果感覺還舒服的話，空間就不小，你說呢？」
實踐情景81、客戶投訴汽車維修服務等候時間過長。
銷售員：「您的迫切心情我能理解，但還是請您再等幾天，您的投訴我們已經收到了，並且正在對您的這件事情進行處理，配件已經在調配中，很快就會運到，相信在一周內肯定可以收到，到時會第一時間打**通知給您，給您帶來的不便敬請您諒解！
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