九德接聽**制度
一、本制度為華城九德建材內部接聽**制度，接聽**請文明用語
1、 接**的時候，要注意接聽**的語調，不能太快或者太慢，語調適中，並且帶有親和力，聲音清晰、悅耳、吐字清脆讓自己的聲音感染客戶，不用不文明的語言。當您拿起**聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上，它也會藏在聲音裡。
親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。
2、 接**在**響起2聲左右的時候拿起聽筒接聽客戶**，第一句話：喂，您好，北京九德。若時間長了：喂，您好，您是哪位？……不好意思，讓您久等了
3、 打**第一句，生人：喂，您好，我是北京九德的***；熟人：喂，***，我是北京九德的***
4、 對方不說話：請問您是哪位？這裡是九德建材公司，請問有什麼可以幫助您的？
5、 **接通後搖多聽對方講話，不要搶斷對方的說話，聽對方把問題問完了問題在去給對方解答異議。
6、 對於我們不能解決的問題要記錄下來，請經理或者工程師很給客戶解答。
7、 傾聽客戶目前要要了解的問題，如實做好記錄，提及一些客戶感興趣的問題，需要多提開放式問題，讓客戶有回答的餘地，還告訴我們一些關於工程進展的資訊。
8、 引到不是很了解我們產品的客戶，讓他認識我們的產品，知道在日常施工中怎麼應用，最主要的是讓客戶知道我們所做的一些比較大的工程案例。
9、 了解客戶的一些基本情況：when何時② who何人③ where何地 ④ what何事⑤ why為什麼⑥ how如何進行。：聯絡人的姓名、手機號碼、工程名稱、位址、板材用途、規格、數量、使用時間；公司名稱、位址等
10、 上班時間打來的**幾乎都與工作有關，公司的每個**都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說「不在」就把**掛了。接**時也要盡可能問清事由，避免誤事。首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理， 也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感
11、 要結束**交談時，一般應當由打**的一方提出，然後彼此客氣地道別， 說一聲「再見」，再掛**，不可只管自己講完就結束通話**。
二、正對不同的客戶人群的不同接**制度
針新老客戶：
新客戶是公司客戶積累的重要渠道，針對新客戶必須要在第一次通話中讓對方感覺到公司的管理是嚴明的，要很禮貌的和客戶交流，用自己的專業知識讓對方感覺到我們公司每個人都對該產品比較了解，增加客戶對公司的信任對。初次和客戶打交道，先要巧妙的知道對方的來意，了解對方想來坐什麼，需要得到什麼樣的幫助，所以第一次一定不要以個人為中心，盡量多聽客戶說話，從他的說話中了解他想要了解的東西，最後把他像要了解的東西的答案告訴他，並且給他留一些懸念，便於以後他打**過來像我們請教問題。
針對老客戶
老客戶都是公司比較熟識的客戶了，一般拿起話筒叫出對方的稱呼，那樣會顯得比較的親切。會讓對方感覺到在我們公司的地位很重要。接下來直接進入主題就可以了。