一、tl9000認證實施意義
定義有效成本和基於績效的測量來引導質量體系的進步，評估質量體系實施的結果；調和產業共通的評估過程。
1、與國際知名公司合作的需要。
很多國際知名公司是tl9000的發起成員，它們對自己的**商也有相應的要求。
2、公司銷售的需要。
tl9000將可能成為產品銷售的技術壁壘。
3、公司形象的需要。
tl9000由世界知名通訊電子業的製造商及運營商發展起來。
4、強化企業經營管理的體制，關注客戶滿意度。
5、評估企業的競爭力。通過benchmark（標桿），了解自身的水平。
6、整合**鏈之間的資源。通過度量指標的趨勢分析，對**鏈的各環節及時地採取補救措施。
7、彌補iso9000的不足。
iso9000在關注供方－客戶關係的要求上較弱；
客戶只看到了供方的質量體系認證證書，但無法了解其在業界的整體水平；
過多的供方判斷標準；缺乏基於成本的度量標準和基準。
二、tl9000簡介
tl9000標準分體系要求和指標要求兩個部分，各有一本手冊。
體系要求：book1
指標要求：book2。
兩套要求是相輔相成的，它們有著共同的目標
tl9000標準有專門的指標手冊（book2）、對通用、硬體、軟體、系統和服務等指標有規範的定義、收集原則、計算公式和報告模板。
三、tl9000指標體系介紹
根據 quest forum的規定，所有申請tl9000認證企業須必須按tl9000指標手冊（book2）規範建立衡量指標體系，並分季度向quest forum授權的資料管理中心utd（美國德州大學）報送企業每月的衡量指標報告，並獲得asq資料有效的確認函；
tl9000指標的意義
1、提供業界做為標桿的指引—benchmark
2、改善通訊業的流程和產品—內部質量改進
3、界定客戶和**商的改進機會—與客戶關係
4、標準化客戶的報告或評鑑—客戶滿意度
5、為管理層提供資訊—內部指標分解、評估
四、與公司相關的測量指標：
一、公共類指標：
npr—問題報告數量（number of problem report）
frt—問題報告解決回應時間（problem report fix response time）
ofr—延誤問題報告解決回應（overdue problem report fix responsiveness）
otd—準時交付（on time delivery）
二、硬體類指標：
fr—現場可替換單元退貨（field replaceable return rate）
1、npr(number of problem reports)
指標用途：反映產品本身質量、運維質量和組織對問題的響應速度，促使組織採取措施降低問題數量，提高問題解決速度，降低成本。
指標定義: npr即在產品的生命週期中，使用者所報告的問題數，該數量可表示已交付的產品在其執行生命週期中的質量。
計算公式：
公式說明：
問題報告數：客戶對質量抱怨的報告數目
標準單位總數：標準單位不同產品會有所不同，參見測量**a-2
計算規則：
所有已交付給客戶的產品問題報告計算在npr內。
只有客戶報告的需要解決的問題才計算在npr內。
同一時間、同一地點發生的相同問題的多次報告，必須計算為乙個問題報告。
在不同客戶現場或不同時間發生的同樣故障，分開計算為不同的問題報告。
同一問題報告（比如在問題報告表或傳真、email等）中記錄的多個問題，必須分開計算。
ga之後的任何問題報告都要計算，除非有特別的註明。
npr問題報告必須算在且只能算在它被收到的那個月中。
客戶需求和諮詢，不計算在npr中。
合同要求（包括功能和承諾）以外的因素引起的問題報告，不計算在npr中。
客戶提交給我公司例行報告（包括業務）提及的問題不計算在npr中。
2、frt(problem report fix response time)
指標用途：反映產品本身質量和組織對問題的響應速度，促使組織採取措施降低問題數量，提高問題解決速度，降低成本。
指標定義：frt即**商對使用者所報告的問題的總體響應。
計算公式：
計算規則：
只有客戶提出的並且符合npr 計算規則及免責條款的問題才計算frt。
以公司收到客戶問題報告時間為frt的計算的起始時間點，
計算frt的結束日期應該以客戶確認問題已經解決為終點。
對於frt，如果問題應該關閉的月份和實際的關閉月份不同，則只在問題應該關閉的月份計算。
客戶擁有問題是否關閉的最終決定權。
由於客戶原因造成的延誤時間可以扣除。
若客戶要求延遲修復，則延遲期限不必計算。
若徵得客戶同意，可延遲修復，則延遲期限不必計算。
公司針對關鍵問題所提供的臨時解決方案在徵得客戶同意時不需進行frt測量，但必需計入npr，
由臨時解決方案產生的問題以新的問題單提交，按正常的問題報告計算。
如果客戶同意，在計算響應時間時，從臨時修復完畢到承諾的永久解決的這段時間可以不計算，條件是使用者認為臨時修復可以滿足其需求。但當公司提供的可接受的永久解決方案在承諾時間段內失效，則必需恢復所有已扣除的時間。
客戶需求和諮詢，不計算在frt中。
客戶提出超出合同要求（包括功能和承諾）以外的因素引起的問題，不計算在frt中。
客戶提交給公司的例行報告（包括業務）提及的問題不計算在frt中
3、ofr(overdue problem report fix responsiveness)
指標用途：反映產品本身質量、運維質量和組織對問題的響應速度，促使組織採取措施降低問題數量，提高問題解決速度，降低成本。
指標定義：ofr即延誤問題報告修復響應。是用來度量對延誤問題報告的響應。並促進延誤問題報告的修復和關閉。
計算公式：
計算規則：
計入每個月份的延誤問題數量時，該月未關閉的延誤問題和該月內關閉的延誤問題都要計入。
所有frt所適用的計算規則對於ofr同樣適用。
免責條款：npr以及frt的免責條款相同。
4、 （on time delivery）
指標用途：評估組織準時交付的績效，以滿足顧客對產品及時交付的需求及最終顧客的期望。
定義：準時交付，衡量客戶訂購的產品是否按時交貨。
計算公式：（單位：%）
otd=當月及時齊套交付的合同數/當月客戶要求交付的合同數*100%
計算規則：
統計時計算的合同是依據與客戶簽署的合同中規定的交付日期拆分開來的合同。如：乙個合同內規定了三個交貨日期，按三個合同統計；
客戶要求的日期是客戶的購買訂單或合同中定義的要求交付日期。或者是在客戶要求變化的情況下修正的時間。
國外合同情況複雜，銷售部門可以根據實際情況進行調整，但是必需有合理的證據；以根據實際情況進行調整，但是必需有合理的證據；
應到的日期（due date）和交付日期被認為是乙個24小時的週期，即為＋/－1天內算準時交付，當客戶要求到貨的時間是星期五時，星期一交貨不計為延誤。
除非客戶授權，提前完成訂單或交付被視為未及時交付；
每月的otd資料必須包括所有的在當月內的有crd（客戶要求日期）發生的訂單；
欠料發貨合同記為未準時交付；
統計要按照規定的產品分類方式分類統計；
產品類別不區分是否已經正式量產。
如果由於客戶原因，造成的未及時交付，並由客戶書面確認的情況下，這部分訂單數量將按照新的計畫交付日期進行計算。數量將按照新的計畫交付日期進行計算。
5、(return rates)退貨率
測量目的：
提供一種從顧客初次接受產品以及後續服務期間的產品質量的測量方法。決定哪些領域需要展開糾正行動或最有可能從持續改善方案活動中受益。提供輸入資料去計算產品生命週期成本。
測量物件：
ga（產品可獲得性評審）點之後的產品；
指標定義：
初始退貨率：eri 發貨時間到統計截止時間點不滿半年的在統計週期內的年度
退貨率（按時間折合）；（單位：% / 年）
年退貨率yrr 發貨時間到統計截止時間點前7～18個月內的在統計週期內的年度退貨率（按時間折合）；（單位：% / 年）
長期退貨率ltr 發貨時間到統計截止時間點18個月以上的在統計週期內的年度退貨率（按時間折合）；（單位：% / 年）
標準年退貨率nyr 在一年退貨率週期內的標準化的退貨率單位退貨率（rr）公式：計算公式：
名稱識別符號公式單位
初始退貨率 eri （ri/si）× afactor× 100% ％/年
年退貨率yrr （ry/sy）× afactor× 100% ％/年
長期退貨率ltr （rt/st）× afactor× 100% ％/年
標準年退貨率nyr （ry/s）× afactor /標準化單位（nu）
ri ＝ eri基本裝運週期（0~6個月）的退貨數；
ry ＝ yrr基本裝運週期（7~18個月）的退貨數；
rt ＝ ltr基本裝運週期（18個月~）的退貨數；
si ＝ eri基本裝運週期（1~6個月）frus的發貨數；
sy ＝ yrr基本裝運週期（7~18個月）frus的發貨數；
st ＝ ltr基本裝運週期（19個月~）frus的發貨數；
afactor ＝ 一年內報告期數（我們一般每月統計時取12）；
nu ＝ 標準化單位（nu）來自測量適用**見附錄；
s ＝ 標準化因數；總的nu，計算在yrr的基本裝運週期內的發貨數。
退貨率（fr）公式說明
例如：計算規則：
1、以下情況必須列為當月退貨總數計算：
除「 2」 條不計退貨總數的情況外，符合退貨定義的fru均計為退貨，計入當月退貨總數中；
對於已計畫召回或更換的fru，如在未正式更換之前就已出現故障的，仍應作為退貨；
在正常運輸、裝卸操作中，由於非正常裝運條件造成的fru損壞，但包裝fru的包裝箱或容器並沒有損壞的情況下，這種情況下退回的fru仍作為退貨，計入退貨總數中；
所有退貨應以fru為單位計數，如實際退回的產品元件中包含多個fru時， 則退
貨數以實際退回的fru數計算。
2、以下情況不計入退貨總數計算：
按計畫召回、輪換，且在產品更換前並未發生故障的fru；
由於車禍、漏水、電訊號峰值超過規定限制、或其他超過裝置設計使用條件的因素造成損壞的fru；
因合同問題原因（包括合同的錯誤或合同中有意的額外採購）而非產品本身問題造成交付後返回的fru；
TL9000 質量策劃程式
目錄 修訂履歷 1 目的 本程式旨在指導長短期質量策劃之作業,其目的是改進質量及提高顧客滿意.2 範圍 適用於3 參考檔案 qs 06 規格制定及作業程式 es15 001 標準q r s指標 4.定義 4.1 長期質量計畫 3 5年的質量計畫 4.2 短期質量計畫 年度或專案質量計畫 5.職責 5...