2023年3月14日
2023年1月1日至12月31日，獵網平台不僅收到全國網路詐騙舉報24886例，同時也收到了8391例網路生活中的消費投訴問題，不僅涉及網路交易中過程中的投訴，還包含網民在享受網路服務、電信服務等過程中的使用投訴。本報告專門針對這些網際網路消費投訴進行了深入現就。
統計顯示，在所有投訴問題中，六類問題的投訴最為集中，按照投訴數量的多少排序，依次為：不明扣費、支付未到賬、發貨不及時、假冒偽劣、退款不及時、描述與商品不符。下面給出這些問題的具體含義說明：
1） 不明扣費
消費者在使用網際網路產品或享受網際網路服務過程中，在消費者不知情、未確認，或消費者完全不明何種原因的情況下，遭遇了賬戶被扣費的情況（排除了手機或電腦感染病毒木馬或遭遇釣魚**等與網路詐騙犯罪相關的投訴）
2） 支付未到賬
購物付款、充值、轉賬等支付交易中，消費者已明確支出錢款，但商家卻表示（或系統顯示）並未收到該筆款項。
3） 發貨不及時
賣家發貨慢，或未能按照約定時間送貨。
4） 假冒偽劣
賣家銷售的商品為冒牌假貨或質量低劣的產品。
5） 退款不及時
消費者發起退款申請後，賣家退款慢或者未按照約定時間退款。
6） 描述與商品不符
商品的實際情況，如品質、色彩、產地等與賣家的宣傳不一致。
7） 其他問題
除了上述主要問題之外的其他投訴問題。
統計顯示，在所有投訴問題中，不明扣費是消費者投訴量最大的問題，佔到了投訴總量的42.4%；其次是支付未到賬，佔投訴總量的19.2%；發貨不及時（15.
2%）、假冒偽劣（11.1%）的佔比也都超過了10%；而退款不及時（3.2%）和商品描述不符（2.
7%）位列其後。
在佔比最高的不明扣費投訴中，扣費的主要方式為扣除手機話費（95.5%），這主要是因為手機話費中訂購的業務資費多樣，流量費、通話費等更難明確具體支出，易造成消費者投訴。而在扣款的原因中，完全未知（消費者完全不知道是怎麼回事）佔比最高，為32.
6%；使用軟體時被扣費佔比28.4%，玩遊戲時被扣費佔比20.8%，發現被莫名訂購了電信增值業務的扣費佔比18.
1%。統計還顯示，網路消費過程中的支付未到賬投訴排名第二，共有1615名消費投訴了這一問題，這些消費者在交易過程中出現了自己網銀、第三方支付等賬號已經付款，但賣方（包括商家或系統）卻告知消費者沒有支付成功。面對此類情況，消費者往往感覺無助和費力，不僅需要提供更多的資料證明確實自己完成支付，也同時要等待賣方的調查情況，因此遇到小額的支付，消費者往往也只能自認倒霉，有苦難言。
針對於商家另外重要投訴中，可以看到發貨及時性和假冒偽劣投訴較多，網路購物的本質就是讓消費者有更多的選擇，提供更快捷的服務，發貨慢不僅會給消費者帶來等待的煎熬，同時也降低了消費者對賣方服務的滿意度，無形中讓賣方受損。而假冒偽劣商品同樣依然氾濫在網路交易中，不僅有實體交易，也遍布在虛擬的交易中。
針對網購過程中的投訴問題，我們對使用者投訴的商品型別進行了分析。統計顯示，手機數碼是投訴最多的商品型別，共接到投訴776起，佔比16.0%，其次是遊戲交易（包括購買遊戲賬號，遊戲充值，遊戲裝備等），接到投訴595起，佔比12.
3%；之後是虛擬商品（如軟體、優惠券、課程服務、**音訊等），佔比9.9%，話費充值佔比9.7%。
下圖為中國網民網際網路消費投訴主要商品型別的排**況。
其實從更加廣闊的範圍看，遊戲，話費充值同樣可以算為虛擬商品交易，整體共佔投訴的31.8%。由於此類交易中，不涉及實物，對於交易商品的質量，賣方是否發貨、商品描述是否相符等投訴更加難以協調與處理。
從另乙個角度看，支付平台轉賬也成為投訴熱點。隨著各種支付方式的興起，支付平台不僅可以完成傳統的網購支付，還可以掃瞄支付，朋友間轉賬等，資金在平台之間相互流轉，自然也出現了支付未到賬，支付多扣款、賬號內資金丟失減少等情況，從而形成投訴熱點。
下圖給出了手機數碼類產品投訴問題分布情況，其中，假冒偽劣的投訴佔比均為49.1%，排名第一；其次是發貨不及時，佔比31.7%；這兩類問題投訴佔比就超過了80%。
下圖給出了遊戲類商品投訴問題分布情況。由於遊戲類交易涉及遊戲賬號、裝備買賣、遊戲充值、遊戲點卡、遊戲代練等多種交易，使得遊戲類交易更加複雜，交易平台多樣，使得支付未到賬比例較高，佔比60.7%；發貨不及時18.
2%；同時也出現了如不明扣費（2.5%）和充值卡失效（2.5%）等問題的投訴。
下圖給出了虛擬商品類投訴問題分布情況。同遊戲商品類似，平台的多樣化，使得支付未到賬比例較高，佔比35.0%；發貨不及時25.
8%；由於涉及一些付費軟體、服務等交易，商品描述不符（14.7%）和假冒偽劣（12.8%）的投訴比例也較高
下圖給出了話費充值類投訴問題分布情況。很明顯，投訴的主要型別聚焦在支付未到賬投訴上，比例高達90%。面對越來越多的商家提供話費充值服務，能夠及時、準備的到賬是最需要解決的問題。
下圖給出了服裝鞋帽類產品投訴問題分布情況。與手機數碼類產品相似，假冒偽劣的投訴最高，佔比47.5%，其次為發貨不及時，佔比29.9%，退款不及時佔比在10.4%。
經過上述主要型別的商品投訴情況分析發現，虛擬商品（包括遊戲、話費充值）的投訴主要為支付未到賬的投訴，而實體商品主要為投訴假冒偽劣。不能及時發貨這兩個大類。
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