實習報告
寒假伊始，新一輪的假期實習又將展現在面前。但此次實習又不同於以往，我們即將畢業，對於我們的就業，這次實習起著舉足輕重的作用。
本次實習地點為山東省菏澤市月明珠商務大酒店，我所實習的部門是營銷部，任客戶經理一職。主要負責團隊、會議等大型接待及重要客戶的開發、維護及接待工作。
一、月明珠商務大酒店概況
月明珠商務大酒店為省旅遊局評定的三星級旅遊飯店，建築面積2萬多平方公尺，酒店集住宿、餐飲、會議、休閒購物、寫字樓、公寓為一體的綜合性消費場所。酒店位於菏澤市中華西路239號，東距牡丹體育場388公尺，南鄰菏澤汽車西站、小商品城，地理位置優越，環境幽雅，交通便利。是菏澤規模最大、配套設施最齊全的星級酒店之一。
酒店擁有豪華套房、單人間、標準間等118套，設有**空調、24小時熱水**、寬頻等現代化的智慧型管理系統和先進通訊裝置，餐廳可承辦各類團隊、會議、宴席800人同時就餐並設有燕、鮑、翅、參等高檔海鮮、淮陽菜，魯菜，肥牛，西餐等多個風格獨特的餐廳。並擁有多個功能齊全裝置一流的大、中、小型會議室，是企事業單位及國內外商務人士洽談業務，舉辦各種會議的理想場所。酒店一貫秉承「微笑在月明珠，滿意在月明珠」的服務宗旨，為各位賓客打造賓至如歸的實質感受！
二、營銷部工作內容簡介
營銷部是酒店進行產品設計、宣傳**、拓展公共關係，為酒店的經營管理活動創造天時、地利、人和的內外部環境的職能部門。擔負著酒店招徠客源，建立銷售網路，推銷產品：對外聯絡，提高知名度，樹立在公眾中良好性峽谷，獲得良好經濟效益和社會效益的重要責任。
具體的營銷部工作則由以下幾點組成：
1、積極開展市場調研，分析市場需求，確定營銷目標；
2、根據目標市場的需求，設計酒店最佳產品組合，選擇合適的銷售渠道，指定合理的**策略；
3、制定酒店銷售計畫，組織營銷人員進行銷售訪問，招徠、開拓客源；
4、負責酒店廣告策劃和宣傳資料的製作，做好對外宣傳工作，組織多種經營的推廣和各種**活動；
5、經常與公眾溝通資訊、聯絡感情，取得公眾的理解與支援，建立良好的協作關係，擴大酒店知名度，樹立酒店形象；
6、及時收集旅遊市場和**過程中的資訊反饋，對環境、形勢和問題作出分析，定期向總經理和各部門通報資訊；
7、廣泛聽取客戶意見，負責處理重點投訴；
8、代表酒店接待重要客人、客戶，出席有關社交活動和同行組織的有關活動；
9、負責客戶管理；
10、負責資訊管理。
三、月明珠商務大酒店永葆青春的優勢
做了乙個多月的酒店工作,我對大酒店的規章制度、營銷模式也有了感性認識,我從乙個客戶經理的角度來看大酒店的資本優勢：
1、永遠做創新者,做領頭羊
在大力推行創新的年代,無論做什麼行會什麼工作,創新始終是靈魂。酒店工作更要作好創新工作,不能一味的學習別人,模仿別人,要從自己與別人的不同點充分挖掘自己的優勢,這樣才能立於不敗之地。月明珠商務大酒店是菏澤市西部較大規模的三星級旅遊酒店,有自己的資本,但是大酒店從來沒有只靠這些。
創新無處不在,月明珠商務大酒店自開發、建設、裝修以來，始終堅持以創新為根基，緊隨社會發展腳步，為不同層次、不同需求的賓客打造不同的就餐、住宿環境，為酒店的發展打下了堅實的基礎。
2、始終如一堅持"客人永遠是對的"的方針
客人是酒店業的靈魂,沒客人那麼酒店就不會存在了。「客人永遠是對的」這句話向服務人員提出了什麼樣的要求呢?簡單的說，就是作為服務人員應該記住，不要說客人「不對」。
即使事實上客人是不對的，你也不要說客人「不對」。客人是來「花錢買享受」的，是來接受服務的，而不是來接受批評的。如果服務人員批評客人，說客人「不對」，客人就會認為這是把「花錢買享受」變成了「花錢買氣受」，所以服務人員不應該批評客人，說客人「不對」。
在乙個多月的實習中,我沒見過一次月明珠商務大酒店人與客人鬥氣,掙輸贏的事件。
3、員工的服務意識強
酒店員工是直接提給客人提供服務的,員工每天會接觸不同檔次,不同籍貫的人,針對不同物件進行個性化服務是酒店提高服務質量的根本。以營銷部員工為例,很多客人是直接打**預定的,只聞其聲不見其人，但是從聲音來辨別出客人是誰是營銷部員工必須練就的本領,然後進行預訂登記,並根據客人愛好具體安排等等,這些無不體現了服務意識。
4、各部門聯絡緊密
月明珠商務大酒店作為乙個三星級酒店,包括銷售部,餐飲部,客房部,保安部,工程部,人力部財務部等部門。各部門的聯絡無處不在。比如預訂下的各種單子好多都是跨部門的,比如團隊餐單,行李單,果藍單,定餐單 ,這些都需要與各大部門合作,協調,員工之間的包容,諒解要做的很好,哪個部門出了錯誤過失,其他部門要給予改正指出。
月明珠商務大酒店人始終以酒店為大家,以部門為小家。不記個人得失,為酒店謀利益為目標。
四、月明珠商務大酒店存在的問題分析
1、提公升客房一次性用品的檔次
偶然間去客房看見了一塊香皂,一盒火柴,這些都是酒店客房所用的一次性用品。一次性用品是酒店每位客人所需要的,如牙膏,牙刷等,一次性用品也是酒店成本的一大塊。但是月明珠商務大酒店接待的是以商務客人為主要目標群的酒店,接待檔次高,要求也相應有所增加 。
正如有位台灣客人說的那樣,是時候提高一次性用品檔次的時候了。
2、節約問題可以做的更好
酒店成本的減少能夠從本質上增加利潤,這是每乙個管理者都知道的,管理者都希望員工把節約應用到自己的每乙個崗位,但是事實上有些員工做的不是很好。酒店**基本都是辦公**,按規定的話都不可以打私人**,但是經常會看見打私人**的現象。這增加了酒店的成本,但是更重要的是,如果你用的是辦公**的話,那麼客人有事找你的話怎麼辦,畢竟客人是第一位的。
還有有一次在員工餐廳吃中飯時候,一位員工吃完了,正準備走,另一位員工叫住了他,從袋子裡掏出了一大疊紙巾,我看在眼裡想在心裡,這明明是餐廳的用紙嘛!怎麼能讓員工隨便拿了,還在這麼多人面前宣揚,後果很是嚴重。節約需要酒店的制度完善,同時需要員工自己提高自己的酒店人意識,自己是酒店的乙份子,酒店的利益是與自己的利益密切相連的。
「天下英雄皆我輩，一入江湖立馬催。」從學校到社會的大環境的轉變，身邊接觸的人也完全換了角色，老師變成老闆，同學變成同事，相處之道完全不同。在這巨大的轉變中，我們可能彷徨，迷茫，無法馬上適應新的環境。
我們也許看不慣企業之間殘酷的競爭,無法忍受同事之間漠不關心的眼神和言語。很多時候覺得自己沒有受到領導重用，所幹的只是一些無關重要的雜活，自己的提議或工作不能得到上級的肯定。做不出成績時，會有來自各方面的壓力，上級的眼色同事的嘲諷。
而在學校，有同學老師的關心和支援，每日只是上上課，很輕鬆。
在這段時間裡，我不僅學到了很多在書本中學不到的營銷知識，也讓我個人更加的成熟和堅強；在實習工作中，當我遇到工作中的困難時，曾夜不能寐的思考解決方法，因為我始終相信方法總比困難多；在具體的市場上，曾受到無數次的拒絕和嘲諷，有多少次在深夜裡獨自乙個人哭泣，有多少次已經決定捲鋪蓋離開；可是第二天又早早的投入到了新的工作當中，因為我始終相信：生命在於堅持，我可以接受失敗，但我卻拒絕放棄！
就這樣，乙個月，兩個月過去了，我堅持了下來；如今的我已經變的相對老練和成熟了，在工作中積極向上，善於發現問題，並及時的解決，曾多次受到主管經理和副總的表揚；在具體的市場上，能很好的處理同客戶的關係，同時維護好與終端的客戶關係，從而讓我感受到了營銷給我帶來的樂趣。
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