**維也納酒店服務質量的問題與對策
服務質量是關係服務行業生存的基石，質量高低直接影響一家飯店經營的好壞。飯店產品分為硬體產品和軟體產品，硬體產品指飯店的基礎設施和相關的附加設施，軟體產品是指員工的服務。當飯店業硬體同質化程度增強，差異逐漸消失，附加價值較小的情況下，飯店唯有增強服務要素來尋求差異化。
根據80/20法則，注重提高服務質量有助於企業進入戰友80%的市場份額的約20%的優秀企業行列。此外，乙個企業的80%的利潤**於20%的銷售機會，而擁有狼嚎的服務有助於企業把握住20%的銷售機會，贏得能夠給企業帶來大多數利潤的少說大客戶。客戶的滿意程度是檢驗乙個服務性行業質量高與低的唯一標準。
飯店業也是如此，「顧客滿意」服務是現代飯店業的核心競爭**與形成差異的重要手段。
維也納酒店服務所存在的問題
（一）飯店用餐氛圍及設施裝置的不足
1.用餐氛圍的不協調
飯店用餐氛圍可理解為飯店影響客人用餐感受的總和，在營造用餐氛圍過程中，經營者比較重視硬體設施的功能和檔次，對顧客的精神追求和審美情趣上稍有欠缺。
維也納酒店的中餐廳的設計整體給人感覺優雅大氣，用餐環境較為嚴肅安靜，開業後會**背景**調節用餐氣氛，然而背景**多為現代流行歌曲，並且音量控制不規範，不僅與餐廳環境相沖，而且顯得氛圍吵雜。
2.設施裝置的不足
顧客到飯店用餐懷著一種享受心理，若是服務設施裝置的不足也必然會影響顧客用餐心情。如同我們平日外出用餐時看到的，餐廳設施的不齊全，桌椅掉漆，地毯舊且附有汙漬，部分裝飾燈無法使用，餐具的小面積破損等等。
同樣維也納酒店中餐廳的包間內並沒有洗手間，當顧客需要時只能去中餐廳與西餐廳的公用衛生間，該衛生間與中餐廳包間相隔一段距離，包間客人經常反映不方便。
餐具是客人用餐的基本道具，餐具的破損與欠缺也應受到重視，由於收餐和清洗期間的大意，餐廳的餐具經常性破損，以至於餐具不足，飯店又沒有及時供給，服務員在翻台時由於餐具的欠缺而無法進行工作，給人感覺桌面不整齊，客流量大時，服務人員也只好移用無客人的包房內的餐具補給，既浪費時間又讓客人感覺服務混亂。。
（二）服務水平的欠缺
1.服務態度僵硬
維也納酒店服務人員的服務意識較好，但是缺乏人性化的亮點。服務員與顧客之間出現機械式的微笑和無感情的言談，態度不友善，缺乏熱情，對顧客的提問表現冷淡，使顧客產生不被尊重的錯覺。由於工作的枯燥，工作量大，缺乏個人時間以及其他消極態度的影響，導致員工工作懈怠，缺乏主動性，很少有人將「服務」當作自己的「事業」來做，經常會出現顧客在用餐時提出收碟加茶的要求，而不是服務人員先顧客一步做好服務工作。
2.服務缺乏靈活變通
雖然做好服務工作的基本條件是要遵守服務規劃和標準，但過度的死搬硬套反而適得其反。客人此刻急需的，服務人員不去關心，而是一味的做那些相對來說毫無意義的程式，無視客人的心情變化或特殊環境的影響，如此提供的服務只會讓客人反感，覺得服務繁瑣，服務員呆板囉嗦，服務員在之後的用餐過程中，顧客更是不願同服務員進行交流，形成的低氣壓只會影響雙方心情，服務員不僅難以完成工作，也給顧客留下不好的印象，服務質量大大降低。
4.工作效率低
在國際上，效率的具體化就是明確的時間概念。上菜是幾分鐘，叫計程車是幾分鐘內到，結賬幾分鐘內完成，一些大大小小的服務都有著定量的服務標準。
而該酒店的服務人員常常以模糊的概念來表達，諸如「差不多」、「馬上」、「很快」之類的詞語回答客人，實際上是不負責任的，結果必然造成客人的不滿意，尤其對十分講究時間效率的外賓來說，任何拖沓都是金錢的損失和浪費。而且由於服務人員的職業素養不夠，經常性的在上班過程中隨意與同事聊天，做事拖沓，服務效率低。
5、服務程式不規範
這方面的問題顯得尤其突出，主要體現在前台服務人員對穿著較差的客人服務或詢問顯得不耐煩，並不使用敬語、臨時私自取消客人的預定房、與客人發生爭吵、客人房間遺留物品未做好交接登記。客房服務員擅自移動或者私拿客人的物品、進門時未按規範敲門或者根本就不敲門直接進入客人的房間、房間所需要的必須物品因為質檢疏忽未補全。餐飲服務員對客人多次要求顯得不耐煩、在客人用餐途中服務員做自己的私事，跑菜員私自偷吃客人菜餚等等情況。
這些事情在我國的飯店業中幾乎是司空見慣的，甚至還存在更多的問題，而這問題嚴重影響了飯店的服務質量。
問題的解決策略
飯店服務是乙個非常複雜、立體的龐大工程，它的成功是需要許多必備條件的。也就是說，並不是任何人、在任何經營環境下都可獲得成功的。只有具備了各種必須的條件，才能使飯店的服務達到乙個更高的層次。
中國飯店服務業能走到今天，是順應時代潮流的結果，出現各種問題也是正常的，但必須認識到的是，問題的出現絕非偶然，必有更深層次的原因在作祟。所以我們就更應該加強對服務質量的認識，這對乙個飯店來說是十分重要的！服務質量一般是指接受服務時獲得的感受和滿意的程度。。
所以可以這樣說，客人滿意與否是服務質量優劣的試金石。全面的服務強調以滿足顧客需求為導向，企業的員工都要參與服務，即全員參與，對服務的全過程進行科學分配。全面質量服務的核心是強調一致性，克服隨意性，消除差錯，使顧客得到全面的滿足。
因而，全面服務可以歸納為：以顧客為中心，不斷改善，全員參與，一次到位，最終達到顧客的全面滿足。
一、飯店餐飲設施的有效保證
雖然飯店的服務設施都比較齊全，但仍然存在顧客不滿意的現象，主要原因在於飯店在服務設施的細節化管理方面存在缺陷。
餐廳設計在注重檔次之餘，也不能缺乏有特色的文化藝術品味。武漢光明萬麗中餐廳在這方面就做得不錯，中餐廳的包間都是以湖來命名，如「東湖」、「木蘭湖」、「湯遜湖」、「南湖」等，餐廳入口建有小水池，池中有供顧客欣賞的鯉魚，向四面八方的來賓展現湖北千戶千湖之省的美譽；餐廳入口的展示台上放有「石磨」模具，「稻」、「黍」、「稷」、「麥」、「豆」，象徵著五穀豐登，餐廳內的掛畫，茶具模型等掛飾都將中餐廳的古色古香展現的凌厲盡致。同時客人沉浸在完美的用餐氛圍之中時也會重視服務設施的實用功能，桌椅的高矮舒適度，地面的破壞，餐具的殘缺和漆面破損，空調無法正常運轉或雜訊較大，電視機影象不清，使用洗手間不方便，洗手液質量低劣等，這些問題看似雖小，但在顧客眼裡卻是大砂石，他們會在心裡無形中形成對比，
二、餐飲產品的質量保證和創新
菜品的質量是餐飲生存的基本，菜餚的「色」、「香」、「味」、「形」都應該有著一定的生產標準，保證每次出品的一致。很多酒店在味道和份量上尚且能做到，但擺盤方面很容易忽視，不在大體，而是細微之處，如點綴的醬汁或雕刻的花在每次出品時方位不同，用料也不同，作為「份上」的菜時似乎還過得去，但作為「位上」的菜，上桌後很明顯菜餚不一致，當然最基本的衛生問題，選料問題，這都需要管理者做好把關工作。餐飲要生存，還得不斷加強菜品的開發創新，創造出菜品自身的特色又要符合顧客的飲食習慣和愛好需求。
適時的推出新菜，如季節特色菜，飯店方面則可製作季節特色選單，吸引顧客，避免出現顧客無菜可點，無菜可吃的尷尬。相對於創新，飯店還需要屬於自己的特色菜，讓客人一提到這種菜品就想到該飯店，這就需要廚師的學習借鑑和專研，讓菜品更具生命力。
三、餐飲服務流程的規範與優化
1.制定標準有效地服務流程
服務流程的規範化，即要求服務員按照服務流程開展工作，既有利於服務過程的檢查和質量控制，也有利於服務流程的優化和再造。員工瞎忙或忙閒不均成為服務工作中的常見問題。管理者要通過制度保證，監管進行有效實施，讓員工明白自己該做什麼，怎麼做，適當合理的約束力能保證一定的工作質量，避免由於員工的自主服務行為，而帶給顧客不專業的職業感受。
2.個性化服務
我們所處的是乙個個性化的時代，沒有需求完全相同的客人。顧客會尋找差異，尋求專門為他們制定的服務，尋求個人關注，飯店則要做到以客人為本，並根據顧客具體需求上的差異，對不同顧客採取不同的服務方式。武漢光明萬麗中餐廳做到以下幾點：
客人結賬時服務員會詢問菜品和服務意見，幫助提公升服務質量；諮客帶領顧客入座時，有禮貌詢問客人如何稱呼，接下來的服務餐廳服務員會以「姓」尊稱客人為其服務；在服務過程中服務員會注意熟客或潛在顧客的習慣、愛好，建立客史檔案，檔案會熟記於每個服務員腦中；餐廳有專門的衣帽間；冬天備有披肩；為需要的顧客準備紙筆等等。
四、服務程式更規範化
服務程式的規範化可以使酒店的員工在工作中發揮出最高的工作效率。首先服務程式必須嚴格按照酒店制定的規章制度進行，例如在迎接客人入住過程中必須要做到的是，1、根據總台的通知單，盡可能詳細地了解客情；2、做到「七知、三了解」：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況；了解客人到（離）店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。
布置房間要根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規格，對客房進行布置（應檢查客房布置是否合乎規範）。只有服務程式更規範化才能以有序的服務滿足客人各種常規的需求，才能使員工在嚴格建立的制度下更規範的為客人服務，從而樹立起飯店良好的服務形象和品牌，在市場經濟中具有良好的競爭能力。
五、改善服務態度，增強服務意識
服務人員對工作的態度決定於其對企業的看法。首先應該從根本上讓服務人員認識到工作的重要性，並擺正自身的心態，樹立正確的服務態度及意識。擺脫中國傳統中認為服務是低下的活的看法，從而能全身心的投入到工作中，以最佳的工作狀態來面對客人。
並且飯店應該安排多次服務意識上的培訓，這樣不但可以使員工的工作更好的進行還可以讓服務質量從根本上有個提高。如果服務員不能正確對待自己所做的服務工作，那他就不可能有強烈的服務意識，更不會主動熱情地為客人服務。如果乙個服務員認為自己幹服務工作不光彩，低人一等，他必然因自卑感而厭惡服務工作。
當他深感客人有不尊重自己的跡象時，他會以維護自己的尊嚴為由而與顧客翻臉據理相爭，或態度粗暴表現出不耐煩等。所以只有具有良好的服務態度及意識才能更好的為顧客提供優質的服務，使客人滿意。
六、加強服務管理
加大管理人員考核力度，做到「天子犯法與庶民同罪」。目前我國飯店業普遍缺少管理人員的考核制度，不少管理人員在工作過程中嚴格的要求員工，卻忽略自身的工作情況。現在多數的管理人員會有自己的一套管理和對客服務的方案和計畫。
而無論多麼完善的計畫也比不上事情的變化，管理方法應該因人而異，並是不是所有的人都適合1種管理方法。管理人員應該充分的結合實際工作中不同的人和不同的事情採取靈活的處理方法。而不是一味的嚴厲批評或者是對待任何事情都一再的溫柔誘導。
而服務方法也是同樣的道理，應該結合實際情況，提供有針對性的服務。比如以下案例：美國有家飯店，開業已經有15年了。
一天，飯店的管理人員發現，三分之二的客人會向服務員索要熨斗和燙衣板。於是，管理層決定在所有客房裡向住戶提供乙個熨斗和燙衣板，但這項決定要花去飯店2萬美元。管理人員檢視了那年的飯店預算，發現在預算裡有同樣數量的一筆錢是用來更換飯店行政樓層的房間浴室裡的黑白電視的。
管理人員於是做了乙個調查，詢問了入住行政樓層的客人，看有多少客人想把黑白電視換成彩色的，結果根本沒有人。於是飯店用這筆錢為客房添置了熨斗和燙衣板。這件事表明，飯店管理人員通過聽取客人的意見，就可以改變所謂的服務體系，在改進服務的同時，也給客人留下了美好的印象。
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