19. 讓你組織乙個很重要的會議，如果路上出現交通擁堵的情況，許多與會者不能及時到達，你將如何辦好這次會議？
【試題分析】
作為會議的組織者，首先要考慮交通擁堵對會議可能造成的影響，比如與會人員難以按時到達等情況。然後想辦法盡量降低交通擁堵對會議可能造成的影響，比如及時聯絡與會人員，告知繞道而行。最後影響過大，可對會議時間做出適當調整。
【參考要點】
一、分情況討論堵在路上的與會人員對會議的影響程度。
二、根據情況提出解決辦法確保會議順利召開。
三、不管做出怎樣的調整，都要切記保證工作效率，確保會議質量。
【參***】
在組織重要會議的過程中，出現路上交通擁堵的情況，我會分情況採取下面的措施進行解決：
如果堵車的人是參加會議的相關領導的話，我則會這麼做：首先，向已經到場的領導及其他參會人員說明真實的情況，做好解釋工作；其次，做好現場的服務工作，比如讓服務人員開啟會場的電視，放一些與會議有關的**資料，或者發放事前準備好的紙質資料等，先了解會議主題和基本流程；最後，參會的相關領導到達之後，根據會議的要求，做好會議的記錄和服務工作，確保會議的順利進行。
如果發生堵車的是參加會議的同事，因堵車時間太長，不能按時參加會議或者根本不能參加會議，我會把這個情況及時向領導匯報，並根據領導的指示，如果會議按原計畫進行，向所有堵車的同事做好溝通工作，會議結束之後，我會把會議紀要以郵件的形式或其他方式發給他，保證該同事能夠及時了解會議內容；如果領導決定推遲會議，那麼我會維持好會場的秩序，等待其他同事到來。
總之，無論是誰被堵在了路上，我都要採取切實措施，化解危機，確保會議正常順利進行。
20. 正在開乙個重要會議，但旁邊工地在施工，干擾了會議的進行，作為會務人員你怎麼辦?
【試題分析】
作為會務人員，我要確保會議的順利正常召開。出現了施工干擾會議的情況，首先需要弄清干擾的具體程度才能對症下藥。
干擾源能夠內部清除的話，則非常簡單，可以通過更換會議室、關閉窗戶等方式。干擾源只能由外部清除的話，則需要我做好與施工工地的溝通和協商工作，最終達成順利開會的目的。
【參考要點】
一、判斷干擾的具體程度，採用對會議影響最小的手段來解決問題；
二、進行溝通協調，清除噪音干擾對會議的影響；
三、按照既定流程，順利召開會議。
【參***】
單位召開重要會議一定要選擇安靜的開會地點，但是如果真的遇上了開會的地點旁邊的工地正在施工的情況，我會主動協調，保證會議正常進行。
首先，我要檢查會議室的門窗，把所有的門窗關緊，降低噪音的干擾。同時給與會的發言代表，配備麥克風。如果效果不明顯的話，我會用紙條的方式提示主持人，是否可以暫時休會，以便解決問題。
其次, 我會及時找到單位的會議室管理人員看能否調換到隔音效果好的會議室，以保證會議的正常進行。如果可以，我會安排工作人員將與會人員引導至更換的會議室繼續召開會議。
再次,如果條件不允許,我會馬上去工地，找到施工單位負責人，向他們講明會議的重要性，跟他們商量能否先暫停施工。如果能夠暫停施工，等會議一結束，我們會立刻派人通知他們，並感謝他們對我們工作的支援。如果協商不妥,我會根據當地關於施工噪音的相關管理規定，向城建部門進行投訴，反映情況，請求予以解決。
最後，我要做好善後工作，對給與會人員帶來的不便表示歉意；並做好工作總結，為以後類似的突發事件提供經驗和借鑑。
21. 你送考察團去機場，路上有人說自己身份證落在賓館了，回去取已來不及了，你如何處理?
【試題分析】
登機時需要出示身份證明才能列印登機牌，這是機場的規定，不能更改。所以我們需要想辦法解決身份證明的問題。
首先，得明確這位成員是否真的落在賓館了。如果真的遺留在賓館，詢問他是否攜帶護照、戶口本等能夠證明身份的有效證件。
接下來我們需要根據當時情況具體解決問題，要達到的最佳效果是該成員按時拿到他的身份證，跟隨考察團一同登上飛機。如果不能達到，就需要做好改簽和其他安排工作，確保這名成員的行程。
【參考要點】
一、確保按時登機，就需要尋找最高效的途徑解決問題；
二、分情況處理眼前的危機，做好過程的協調和溝通；
三、以後工作中應做好事先提醒和檢查工作。
【參***】
身份證是乘客登機的重要證件，如果沒有攜帶身份證的話，要想登機會很麻煩。面對這種情況，我應該要順利地送考察團上飛機，還要及時讓該名考察團成員將身份證拿到手，因此我會具體採取以下措施。
首先，穩定該人員的情緒，讓他不要著急，避免他的情緒影響了全體考察團的登機安排，然後向他具體了解情況，問他身份證是否確定落在賓館，是否記得大概遺忘在**，以及身上是否有工作證、戶口本等其他能夠證明身份的有效證件在身上。
其次，根據了解到得情況，我會具體採取以下措施。第一，要保持全體考察團成員繼續趕往機場，並立即打**給賓館，詢問他們是否在收拾房間的時候找到身份證了，如果他們找到了，則問他們是否方便將身份證送到機場來，我們會給送身份證的人報銷來回的路費。如果他們願意送來，則我們繼續趕往機場候機即可；第二，如果身份證確實不能在登機前拿到手，但他攜帶了工作證、戶口本等有效證件在身上的話，則在趕到機場後向民航公安機關申請開具臨時登機證明，考察團登機後我要立即回到賓館拿到身份證，並立即給該名成員快遞過去；第三，如果該名考察團成員身上也沒有這些有效證件的話，我就讓考察團繼續趕向機場，而我陪同這名成員回到賓館拿到身份證後再趕向機場，辦理機場改簽，讓他乘坐下一班航班趕上考察團的大部隊。
最後，我要總結經驗教訓，考察團成員中有人落身份證在賓館，我作為送行人員也有不可推卸的責任，肯定是我事先的提醒工作沒有做好，才導致有人忘帶身份證，因此在以後的工作中我一定要做到細心謹慎，盡心盡力把工作做好。
22. 你在服務視窗工作，當天業務辦理已經結束，有乙個人來要辦理業務，與你同事爭吵，如果你在場，請問你怎麼處理？
【試題分析】
情景應變題目更加關注考生處理實際工作問題的能力，出現的多為生活工作中可能遇到的一般情況，看考生能夠妥善處理。
題目中表面問題是與群眾出現矛盾時該如何化解，但是實際需要解決的問題是，當在業務辦理已經結束的情況下，想辦法幫助群眾辦理業務。同時需要注意不管原因是什麼，作為工作人員是不可以和群眾發生爭吵的。
【參考要點】
第一、 耐心勸說，安撫群眾和同事的情緒；
第二、 與群眾相互理解彼此為難之處，尋找解決辦法；
第三、 事後提醒同事不能和群眾發生爭吵。
【參***】
面對同事和群眾發生爭吵的情況，我會第一時間勸阻他們。安撫辦事群眾和同事的情緒，希望二人都能冷靜下來，任何問題都是可以商量和解決的。
待二人情緒緩和之後，我首先會向群眾耐心解釋，我們今天的辦理工作已經結束了，相關的辦理手續和程式都已經關閉了，希望他能夠理解和支援我們的工作。當然我們也會從他的角度出發，詢問他著急辦理的原因，看看有什麼是需要我們幫忙的。
我會安撫群眾，理解他想要辦理業務的焦慮心情，也懇請他能夠諒解我的同事，他也是按照我們的規定辦事。如果只是當日的業務停止辦理了，我會告訴群眾業務每日辦理的時間和業務最終截止辦理的日期。如果業務已經截止辦理，我會向群眾詳細介紹我們補辦業務的相關管理辦法和補辦業務的時間。
為了讓群眾方便辦理好相關業務，在我們職權範圍之內，我們可以幫群眾開具相關證明。
待群眾滿意離去之後，我會與我的同事溝通，認同他嚴格按照規定辦事的出發點，但是也會委婉得指出他在處理方法上不夠靈活，更不應該與群眾發生衝突，希望我們在以後的工作中能共同以此為鑑，為群眾做好服務工作。
23. 領導安排你去送兩位考官到考場，中途發生交通事故，需要等交警過來確定責任才可以離開現場，請問，你如何處理?
【試題分析】
考官是固定的，考試時間也是固定的，都是不可臨時更改的。在題目中，採取有效的措施使得考官準時到達考場就成了核心目標。圍繞這一目標，需要想辦法處理現場的情況。
【參考要點】
一、準確判斷現場情況，做出合理的安排；
二、不迴避問題，按照法律規定解決問題；
三、想辦法讓考官按時到達考場，完成送人任務。
【參***】
在這種情況下，遇到交通事故，我們要配合處理好事故，同時也一定要保證考官能按時順利的到達考場。
首先，不能因為考試時間而影響事故處理，更不能耽誤考官的工作。我會先和當事人進行積極有效的溝通，是否有人員**，有的話做好現場的急救處理後，撥打120等待救援，並等待交警來處理事故現場。
其次，打**將現場情況匯報給領導，聽從領導指示和安排。按照領導指示及時與兩位考官進行溝通，如果時間比較寬鬆則請求排程部門調派公車送考官到考場。如果時間緊急，則讓兩位先行坐車去考場，並為他們叫好計程車，同時表示歉意。
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