導遊實務
緒論1)
一、導遊服務的性質1)
二、導遊服務在旅遊接待服務中的地位和作用…………(4)三、導遊服務的特點5)
四、導遊服務的基本原則8)
五、導遊人員的分類及職責11)
六、導遊人員的職業道德16)
第一篇導遊規範服務能力
第一章團隊導遊服務23)
第一節團隊導遊服務人員組成及合作基礎……………(23)一、為旅遊團隊提供導遊服務的人員構成與
主要任務23)
二、旅遊團隊導遊人員的合作基礎23)
三、旅遊團隊導遊人員協作共事的方法…………………(24)第二節地陪導遊服務程式與標準25)
一、服務準備26)
二、迎接服務29)
三、入店服務92)
四、核對、商定節目安排33)
五、參觀遊覽服務34)
六、其他服務37)
七、送站服務38)
八、後續工作42)
第三節全陪導遊服務程式與標準42)
一、服務準備43)
二、首站接團服務43)
三、進住飯店服務44)
四、校對、商定旅遊活動日程44)
五、各站服務44)
六、離站服務45)
七、途中服務46)
八、末站服務46)
九、後續工作46)
第二章散客導遊服務47)
第一節散客導遊服務的型別與特點……………………(47)一、散客導遊服務的型別47)
二、散客導遊服務的特點49)
三、散客導遊服務的要求50)
第二節散客導遊服務程式51)
一、接站服務51)
二、導遊服務54)
三、進站服務56)
第三章帶團技能59)
第一節導遊人員的自我管理59)
一、導遊人員的身體調節59)
二、導遊人員的心理調節60)
第二節帶團的特點與原則63)
一、導遊人員帶團的特點63)
二、導遊人員帶團的原則64)
第三節處理工作內容與環節的技能……………………(65)一、 正確引導遊客購物65)
二、向遊客推薦好的附加旅遊專案………(66)三、靈活調整行程，改變遊覽時間和線路……………(66)四，選擇合理的工作位置67)
五、給遊客攝影停留的時間67)
六、抓住散客導遊與團隊導遊的不同點…………………(67)第四節與遊客交往的技能68)
一、了解遊客的心理60)
二、調節遊客的情緒72)
三、激發遊客的遊興77)
四、提供個性化服務81)
第五節與其他相關環節協作的技能……………………(82)一、與領隊的合作82)
二、與司機的合作84)
三、與其他旅遊接待單位的合作85)
第二篇導遊講解能力
第四章導遊語言運用技能89)
第一節口頭語言與態勢語言89)
一、口頭語言90)
二、態勢語官94)
第二節導遊語言表達技能100)
一、導遊語言的準確性101)
二、導遊語言的邏輯性102)
三、導遊語言的生動性107)
第三節導遊交際語言技能111)
一、勸服的語言方式111)
二、提醒的語言方式113)
三、回絕的語言方式114)
四、道歉的語言方式116)
第五章導遊講解技能…………(119)
第一節導遊講解應遵循的原則與要求…………………(119)一、導遊講解應遵循的原則9，
二、導遊講解的要求120)
第二節導遊講解的技巧與方法122)
一、不同場合的導遊講解技巧122)
二、常見的導遊講解方法123)
第三篇導遊特殊問題處理與應變能力
第六章遊客個別要求的處理…………………1331第一節遊客個別要求處理的原則133)
一、努力滿足需要的原則134)
二、 認真傾聽、耐心解釋的原則134)
三、 尊重遊客、不卑不亢的原則135)
第二節遊客在餐飲、住房、娛樂、購物方面個別要求的處理135)一、餐飲方面個別要求的處理……………………(136)二、住房方面個別要求的處理137)
三、文娛活動方面個別要求的處理38)
四、購物方面個別要求的處理139)
第三節遊客要求自由活動的處理140)
一、一般情況下允許遊客自由活動……………………(140)二、需勸阻遊客自由活動的幾種情況…………………(141)第四節遊客其他個別要求的處理142)
一、探訪親友、親友隨團活動要求的處理………………(142)二、轉遞物品要求的處理143)
四、 要求中途退團或延長旅遊期限的處理……………(143)第七章導遊服務中主要問題和事故的預防與處理………145)第一節計畫或活動日程變更的處理……………………(145)一、旅遊團(遊客)要求變更計畫成活動日程的處理145)二、客觀原因需要變更計畫或活動日程的處理………(145)第二節漏接、錯接、空接的預防與處理…………………(146)一、漏接的原因、處理與預防146)
二、錯接的預防與處理148)
三、空接的原因與處理148)
第三節誤機(車、船)事故的預防與處理………………(149)一、誤機(車、船)事故的原因149)
二、誤機(車、船)事故的預防149)
三、誤機(車、船)事故的處理150)
第四節遊客丟失證件、錢物、行李的預防與處理………(150)一、遊客丟失證件、錢物、行李的預防…………………(150)二、遊客丟失證件的處理151)
三、遊客丟失錢物的處理152)
四、遊客丟失行李的處理153)
第五節遊客走失的預防與處理154)
一、遊客走失的預防154)
二、遊客走失的處理155)
第六節遊客患病、死亡的處理156)
一、遊客患病的預防與處理156)
二、遊客死亡的處理158)
第七節遊客越軌言行的處理150)
一、對遊客攻擊和誣衊言論的處理……………………(159)二、對遊客違法行為的處理160)
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