服務評價器使用管理規定

為進一步提公升營業視窗的管理和服務水平，將視窗的服務質量和水平納入實時化、標準化、資訊化的監督管理範圍，規範視窗工作人員服務行為，更好地提公升視窗服務水平，特制定視窗服務評價器使用管理規定。

一、管理原則

1.群眾參與原則。在全公司各視窗統一安裝視窗服務評價器，強化全體視窗工作人員的主體參與意識，推行服務物件的日常參與過程，落實各級監督管理部門的責任意識，提高評價的群眾性。

2.務實求真原則。視窗評價器的應用本著實事求是的原則，以真實反映視窗服務質量為目的，真實反映群眾對工商視窗的評價為本意，真實反映視窗工作量為基礎，真實加強監督管理為前提，推進評價的真實性。

3.效能優先原則。視窗評價器的使用管理，以提公升服務質量為目標，促進服務質量上星級台階；著力提公升視窗人員的服務能力，培養更多的能手和專家，強化評價的服務性。

4.全程監督原則。注重結果資料的應用，從諮詢受理直至事項辦結，視窗工作人員應遵行視窗服務相關規定，全程接受群眾監督，以優質服務跟隨承辦流程，以科學管理提高流速，以嚴密監督管理提公升質量，促進滿意度評價的科學性。

5.事事評價原則。視窗工作人員要利用評價器，對每一承辦事項都要有評價，管理監督部門對視窗工作流量，群眾承辦的事項要實時進行跟蹤檢查，提高每一承辦事項的滿意度，完善評價的全面性。

二、使用要求

視窗服務評價器設定了「很滿意」、「滿意」、「一般」、「不滿意」四個評價檔次，視窗單位工作人員在辦理業務時，必須讓辦事人員使用評價器對自己的工作進行評價，評價率必須達到工作量的95%以上。視窗工作人員應建立日常工作評價完成記錄表，對群眾未評價的應註明情況，評價器的評價結果納入每月績效考核。

三、具體使用規定

1. 工作人員**時將工作牌正確擺放於評價器一側，評價器必須按要求統一規範擺放在服務視窗；不得隨意擺放

2. 工作人員**後必須憑自己的工號和密碼登入執行評價系統軟體；任何人不得盜用他人工號和密碼登入評價器；

3. 視窗業務辦結後，視窗工作人員應文明禮貌提示群眾進行評價，群眾根據工作人員服務質量的好壞，自主選擇按下相應的按鈕；評價結果將實時自動上傳至伺服器。

4. 工作人員在為每位客戶服務時必須使用服務評價器，不得故意不使用評價器，以逃避客戶監督；評價次數將實時正確反映每個工作人員的業務工作量；

5. 評價時候做到「**準」：不准工作人員使用不規範的提示語言，不准工作人員以任何方式暗示干涉群眾評價，不准工作人員監視群眾評價，不准工作人員代替群眾評價，不准工作人員請人做空白評價。

6. 嚴禁私自拔出評價器或刪除評價軟體；，如不小下心拔下應及時插入，並重新登入評價軟體；

7. 由工程技術專業人員保證視窗服務評價系統伺服器安全穩定執行，並定期備份系統資料庫，負責及時維護評價器使用、及時排除故障；

8. 嚴禁工程技術人員、監察人員未經領導審批擅自修改視窗服務評價系統資料庫。

9. 值班長應及時檢查、監督評價器使用情況，發現問題及時向主管領導匯報。

10. 系統具有虛假評價監控功能，嚴禁虛假評價，嚴禁對客戶進行打擊報復。

11. 如發現錯評應及時向值班長說明情況，並報主管領導核准。

四、獎懲制度

1. 如發現未登入服務評價軟體，罰款____元/次，三次以上雙倍處罰；

2. 無故拔除評價器、刪除評價軟體，罰款____元/次；三次以上雙倍處罰；

3. 惡意破壞評價器，由當事人按成本價進行賠償；

4. 未按規定嚴格使用評價器、躲避客戶監督，首次由值班長批評教育，三次以上罰款____元/次，並逐次遞增；

5. 實行差評考核制度，服務評價結果，「一般」罰款____元/次，服務評價結果「不滿意」罰款____元/次；首次進行批評教育；

6. 連續____個月，滿意度排名前三名的給予____元獎勵；

7. 連續____個月，滿意度排名倒數後三名的給予____元罰款；

8. 滿意度排名第一的視窗予以獎勵；

9. 滿意度排名倒數第一的視窗予以處罰；

10. 如發現虛假評價、對客戶進行打擊報復將進行嚴厲處罰；

11. 盜用他人工號、密碼登入使用評價器，則被盜用者當月和上月的差評全部處罰由盜用者承擔。