社會實踐報告——藥店營業員崗位體驗
今年寒假，我通過一位在藥店工作的阿姨聯絡了惠好醫藥連鎖****福州福光南路分店的負責人魏巨集輝，並徵得他的同意在該藥店進行為期十天的社會實踐。希望通過此次社會實踐讓自己更進一步了解社會，在實踐中增長見識，鍛鍊自己的才幹，培養自己的韌性，更為重要的是檢驗一下自己所學的東西能否被社會所用，自己的能力能否被社會所承認。想通過社會實踐，找出自己的不足和差距所在。
惠好醫藥集團是2023年成立，以敏銳的市場反應能力和靈活多變的商業運作方式，在短時間內通過了一連串的社會轟動效應，快速地樹立起了「平價而專業」的惠好品牌。惠好醫藥集團現在是致力於中國健康產業發展的大型綜合性集團公司，集藥品與醫療器械的零售、物流、科研及生產為一體，下轄福建惠好藥業****、福建惠好四海醫藥連鎖有限責任公司等六家子公司。。
第一天到藥店，先跟店裡的工作人員認識了一下。然後是熟悉環境，了解藥品的分割槽和擺放位置。藥品主要分為四個區域：
非處方藥區，處方藥區，非藥品區和中草藥區。非處方藥，即otc，是指病人在沒有醫生處方，沒有藥師指導下，可以自行到藥店藥房購買，並且可以自行服用的安全範圍廣，有效，見效快，***比較少，適用於比較輕的症狀的一類藥物；處方藥，即rx，是為了保證用藥安全，由國家衛生行政部門規定或審定的，需憑醫師或其它有處方權的醫療專業人員開寫處方**，並在醫師、藥師或其它醫療專業人員監督或指導下方可使用的藥品；非藥品區，主要包括醫療器械，保健食品，化妝品，日用品，食品等，是藥店裡**的除批准文號為國藥准字以外的商品；中草藥區，類似古代的藥房，擺放各色中藥材，根據顧客需要和店內藥師指導抓取。該區配有切片機，粉碎機等中藥材加工機器。
店內藥品除分成四個大區外，還根據藥品的性質功效分成多個小區，如感冒藥區，咳嗽藥，消炎藥，外用藥，**藥等等。第一天基本是在記這些藥品分割槽和藥品擺放位置，只有記住這些才能最基本的做到將顧客領到指定位置。
而關於藥品導購，我則一臉無措，對於顧客的詢問實在說不出個所以然來，只好求助其他營業員。看著營業員們熟練地詢問顧客症狀和介紹藥品，我這個正牌大學的藥學生汗顏了，對於這樣乙個行業，經驗才是王道吧。不懂就要學，不會就什麼也做不了，於是去問藥店的阿姨也就是老闆娘我可以做些什麼。
阿姨說「藥不同於其它商品，你可以多看，多想，了解一下營業員們是怎麼工作的。」然後介紹了一位有經驗的營業員來帶我。
這位營業員阿姨首先給我介紹了藥店的服務規範，可以簡單概括為以下幾點：
四聲：顧客進門有迎聲，顧客離店有送聲，顧客諮詢有答聲，顧客留言有回聲；
四心：接待顧客熱心，解答問題耐心，排憂解困誠心，接受意見虛心；
四服務：微笑服務，站立服務，主動服務，靈活服務。
其次，是乙個稱為care的**技巧。c：吸引注意(capture attention)，向顧客展示貨品/介紹小冊子，讓顧客觸控貨品，讓顧客作配搭。
a：提高興趣 (arouse interest)，簡略介紹貨品的特性，優點及好處和列舉其他顧客購買的例子。r：
加強慾望(reinforce desire)，強調貨品如何配合顧客獨特需要，強調貨品的暢銷程度，強調牌子著名或因暢銷而隨時售完。e：確定行動(ensure action)，主動詢問顧客要哪種貨品，主動介紹其他配襯產品。
這些都是很理論的東西，理論只有與實際相結合才能發揮作用，而這中間還有很長一段路要走。我觀察到營業員導購的基本步驟是：微笑迎接---詢問需要---領到藥品所在區域---詢問具體症狀---介紹幾種適用的藥品---分別介紹各個藥品的特點，並根據顧客的意願作比較---幫助顧客選出適合的藥品---叮囑用藥注意事項---推薦一些可以增強效果的配伍藥。
看著她們如此熟練地為顧客導購，我就想，一類藥裡面就有無數種功能類似，或因產家不同，或因**不同，或是作用裡面有細微差別而區分開來的藥物，她們是如何區分和為顧客做選擇的？
原來除了根據顧客描述症狀做選擇外，還另有一些學問。藥店，既是藥也是店。它作為店的特殊性是因為它的特殊商品——藥。
所以它不能隨便賣，需要專業的導購員，需要有執業藥師作指導。但更主要的，它是一家店，是店就要盈利。原來藥店裡的一部分品牌藥（必須有），因國家限價，基本沒有利潤，若光賣這部分藥，藥店難以經營下去。
那麼怎麼辦？就要我們一線的營業員用自己的專業知識搭配銷售，力爭不賠錢！可以：
1、品牌+非品牌+保健品；2、品牌+高毛利潤藥；3、西藥+中成藥+維生素。既提高了客單量，也提高了利潤和用藥效果。比如：
有乙個顧客點名要「葵花牌護肝片」。可以推薦他搭配使用vc咀嚼片（哈藥集團總廠）和b族維生素含片。理由：
vc參與機體內抗體及膠原形成，能夠提高人體免疫力，可用於各種急慢性傳染疾病，它能提高保肝護肝藥的療效，所以，你需要同時搭配服用vc咀嚼片。但vc你不能長期服用(B肝病人要長期用)，一瓶就夠了。b族維生素含片(麥金利），俗稱肝臟保護神，這是乙個純天然的保健食品，能夠維持神經系統的正常功能；可以幫助酒精的代謝。
消化系統差著、經常吸菸、飲酒、熬夜和精神壓力大者、長期服用藥物的人群都要經常服用。
另外，有些顧客通過廣告或其他途徑認定了某一種品牌藥，經驗豐富的營業員也是可以進行合理的引導和搭配，從而使藥店盈利。如非要「感康」的顧客：先問：
給誰買的？症狀？多長時間了？
用過啥藥？以前感冒用啥藥？療效如何？
家裡還有啥藥沒？有沒有消炎藥？若長期感冒（放到最後推薦藥品時問）再問一問家裡有沒有**鼻炎、肺炎的藥。
總之，問要靈活，要問徹底，問的明明白白的，問的越詳細越好，顧客會言多必失！這才是我們要抓的關鍵東西。然後抓住這個線索給予引導：
你這是典型的風熱感冒並伴有上呼吸道感染，感康不是太對你的症狀，另外感康中沒有消炎成分，你必須得用專門**風熱感冒的藥物，再配一些抗菌消炎的藥，這樣才能好的更快更徹底，不再**。你家都有啥消炎藥?你家那幾種消炎藥都不好使，不對症！
你拿2盒風熱感冒顆粒，再加1盒羅紅黴素，最好再搭配2盒眾生丸，然後再拉回一點：你吃三天就可以了，不用買太多。
營業員要做好幫顧客解決病痛，為企業創造利潤，專業知識是制勝的法寶，還要做到心中時刻裝著顧客，心中時刻裝著效益，心中時刻裝著處方。每一類病症，每乙個營業員心中必須裝著3個以上處方。每一類病症用藥，每乙個營業員心中必須有5種用藥排名，哪個藥是首推的，哪個藥是次之的，心中必須有底。
中西結合，聯合用藥，客單價時刻在心中。
十天的時間，要學會靈活應用以上各種技巧，根本不可能。但是我可以從一類藥入手，先學會賣最簡單的藥，再學會賣難一點的。我選擇入手的藥物是止咳藥。
有一整個貨架都是這個藥，**用的，兒童用的，枇杷止咳，百部止咳，川貝止咳，葵花牌的，三九牌的······哪一種才是最適合顧客的？對症給藥：咳嗽帶痰的，要先化痰後止咳，吐痰白粘或黃粘的外感風熱型咳嗽，可用川貝止咳露。
基本是根據藥品的功能主治來，還需要一些經驗和技巧。同一種功能主治的也有由不同產家生產的，哪一種好，哪一種利潤高就要由營業員來拿捏了。藥店裡賣的最多的其實是感冒藥。
我也學習了賣感冒藥。感冒藥分兩大類：風熱感冒和風寒感冒。
風熱感冒症狀表現為發熱重，頭脹痛，有汗，咽喉紅腫疼痛，咳嗽，鼻塞黃涕，應以辛涼解表為主。風寒感冒症狀表現為惡寒重，發熱輕，無汗，頭痛身痛，鼻塞流清涕，咳嗽吐白痰，應以辛溫解表為主。有分別**風熱感冒和風寒感冒的藥，主要是幫顧客區分。
感冒藥區有一味藥叫小柴胡顆粒，記得生藥課上學過柴胡具有疏散退熱的作用，用於寒熱往來，感冒發熱等症狀。有乙個顧客是感冒引起的發燒頭痛，咳嗽咽痛，我就給他介紹了這個藥。後來阿姨很肯定我的做法，依顧客介紹的症狀，用這個藥剛剛好。
很高興，我終於學有所用了。
短短十天，對於乙個合格的藥店營業員來說，我學到的只是皮毛，但是對我而言已是很多。任何乙個看似簡單的職務，對於不了解它的人來說都有很多東西需要學習。乙個合格的藥店營業員需要掌握醫藥知識，推銷技巧，服務規範等各方面知識，並且都要駕輕就熟。
從理論到實際，從大學到社會其實還有很長的路要走。今後仍要好好學習理論知識，更要注重理論聯絡實際，不要看輕任何一件可以實踐的小事。最後感謝惠好醫藥連鎖店所有的工作人員對我的幫助和照顧！
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