個人簡歷服務流程與服務理念認知
尊敬的領導你好：
為了增強貴公司對本人工作能力的認知度，我在此向貴公司盡力闡述我對汽車服務行業，服務流程的所學以及我所認知的服務理念。供貴公司對我有乙個更為深入的了解。並期待能成為公司一員，與公司共成長。
汽車銷售（售後）服務理念認知：
服務質量的好壞作為企業的名片與視窗，體現了企業的文化與精神。只有通過不斷的完善企業文化與精神的同時，才能提公升企業的核心競爭力與品牌影響力，才能為企業帶來更多的發展空間。作為企業發展的基石，優質、高校、細緻、周到與成熟的服務理念將決定企業發展的命運和方向。
服務工作可以說是千頭萬緒、紛繁複雜，每天都面臨大量的、瑣碎的、不起眼的事物。但概括來說又分為管理、協調、服務三大功能。
其中管理是主幹，協調是核心，服務是根本。
1.管理是主幹；
（1）服務工作不能滿足於做好日常事務的工作態度上。
（2）平衡好制度管理與人性化管理。執行制度不可破，但一定要注意方式，更要注意對人的尊重，不一定非要搞得劍拔弩張，工作要做的又人情味。
（3）服務部門領導者做乙個事務主義者。而是要做乙個有思想、敢創新、有衝力的領導者。也只有乙個有思想、敢創新、有衝力的人，才能把服務工作做得更好，使其更上乙個新台階。
（4）在公司的經營理念、管理策略、企業精神、企業文化等重大問題上有自己的想法並提供可供改進的方案。
2.協調是核心；
（1） 服務不能滿足於簡單執行領導的命令，完成領導交給任務。
（2） 主動做好上與下、左與右、裡與外的溝通，在充分溝通的基礎上做好協調，沒有充分溝通的協調其實是企業嫩不最大的成本，也是對服務質量最大的影響。
3.服務是根本；
（1）首先要甘當幕後英雄的角色。也不要奢望成為企業關注的焦點。如果，企業的焦點不幸在服務部門，那只能說明一點，服務工作太糟糕，影響到了企業各方面的工作和企業最終的目標實現。
（2）服務工作的最理想境界英愛是「潤物細無聲」。
汽車服務分為三部分，即汽車銷售服務工作與汽車售後服務工作與業務接待工作。
（一） 汽車銷售服務工作流程
銷售顧問應在工作中樹立良好品牌形象，為客戶提供高質量服務，並在客戶和公司之間架起溝通的橋梁，同時銷售顧問應建立並保持與客戶之間的聯絡，獲得更理想的客戶滿意度和品牌忠誠度。銷售顧問應為客戶提供有關產品和服務的資訊與解決方案，以滿足客戶多樣化的需求，並通過提供高標準的客戶服務實現其銷售目標。
1接待客戶
在展廳或現場禮貌問候客戶。
自我介紹，奉上名片。
在客戶指定的銷售顧問無法馬上到位時為客戶提供必要的協助。
提供招待飲料，照看兒童，可視情況介紹其他產品和服務。
2需求分析
在與客戶交談中注意觀察，了解客戶的需求和願望。
採用問詢方式，了解客戶和需求，並就其需求進行**並加以明確。
根據需求分析，提出符合客戶需求的產品建議。
3 產品演示（靜態和動態）
介紹產品的功能，闡明產品優勢，以及能夠給客戶帶來的需求。
為客戶提供證明產品優越性能的服務（例如試駕、相關檔案和資料等）。
按照既定路線結合專業技巧進行動態演示/試駕。
在靜態或/和動態演示後與客戶**體會。
4 **陳述
提供與客戶需求相匹配的產品**。
提供其他有關輔助產品**。
討論並明確**條款（尤其是****）。
5 拒絕情況的處理/棘手客戶的處理/問題協商處理
基於關注客戶利益進行討論，而不是僅就產品本身進行爭論。
如果銷售顧問無法解決，及時與經理進行溝通。
6 達成銷售
準備所有必要的檔案。
向客戶解釋銷售合同，正確記錄詳情，並與客戶進行確認。
獲得銷售確認。
7 新車交付
通知公司所有部門交貨安排。
準備新車交付檔案。
檢查車輛，並與客戶確認交貨時間。
對汽車的所有效能進行介紹和說明，新車交付，祝賀客戶收到新車。
收取客戶收到汽車的收據。
確保公司收到貨款。
向客服顧問介紹客戶情況。
8 售後跟蹤，建立並鞏固客戶關係
作好交車後的客戶跟進計畫。
售後服務提醒。
介紹公司服務競賽等活動。
保持與客戶的聯絡。
9 完整建立並充實客戶資料庫
完成展廳的所有相關工作。
參與銷售和市場活動。
通過**拜訪，面談/遊說和引見積極接觸新客戶。
利用客戶資料庫，了解自己銷售情況並保持對客戶的跟進。
按照程式，定期接觸客戶並開展業務（例如送生日卡，新年賀卡等）。
10 分析銷售流失情況
對於流失的客戶進行禮貌的跟進，了解其最終沒有選擇本公司的原因。
進行回顧與分析，必要時與管理人員進行**。
對於所有可以跟蹤的銷售流失情況作出系統記錄（銷售顧問自行記錄和管理人員的記錄）。
（二）汽車售後服務工作流程
售後服務流程：
售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關係到本公司產品的質量、完整性，更關係到客戶能否得到真正的、完全的滿意。
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案；
客戶有關情況包括：客戶名稱、位址、**、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護專案，保養週期、下一次保養期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養記錄。
2、 根據客戶檔案資料，研究客戶的需求；
根據客戶檔案資料，找出「下一次」服務的內容，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行**與其他方式聯絡，開展跟蹤服務。通過聯絡，讓客戶得到以下服務；
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識等，內容、日期、位址要告之清楚；
4、跟蹤業務員在客戶接車出廠或業務訪談、諮詢後三天至一周內，應主動**聯絡客戶，作第一次跟蹤服務；
就客戶感興趣的話題與之交流。**交談時，徵求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，並及時予以處理。
5、在銷售後第一次跟蹤服務的一周後的7天以內，業務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的**聯絡。
**內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重複，要有針對性，仍要體現本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯誼活動、優惠服務活動、免費服務活動後，業務跟蹤員應提前把通知先以**方式告之客戶，然後於兩日內視情況需要把通知以其他方式向客戶送達。
7、每一次跟蹤服務**，包括客戶打入本公司的諮詢**或投訴**、經辦業務員都要做好**記錄，登記入錶，並將**記錄存於檔案，將**登記表歸檔儲存。
（三）售後業務接待工作流程：
業務接待工作是業務工作的乙個重要組成部分，它包括業務接待工作程式，內容解說等。
一．維修預約
1.維修預約的分類；
維修預約可以分為主動預約和被動預約。
2.維修預約的準備；
預約之後，在預約時間到來以前，必須開始準備工作，要把客戶檔案調出來，包括客戶的資訊、資料、維修檔案都應準備好。
此外，你還應該打**提醒客戶不要忘了約定的時間。到了快接近預約時間的時候，還要打個**問他是否能趕到？如果他說有事不能來的話，就應與他商量安排另外乙個時間。
3.維修預約對客戶的好處；
能夠減少客戶等待的時間，一來就能夠得到接待，不用排隊，因此給客戶提供了便利。
為下乙個環節留出充裕的接待時間，使客戶能夠獲得比較好的維修建議，並且能夠完成車輛的預檢。
維修接待員有充分的時間和客戶建立良好的關係。
4.維修預約對企業的好處；
有助於平均分配每天的工作量。
二．接車製單
1.接車製單的工作內容；
客戶來了以後，維修人員必須當著客戶的面把座椅的防護套、方向盤的防護套等等套上去。然後把車開到預檢臺，與客戶一起預檢。預檢的時候，維修接待員應一邊檢查一邊填寫接車單。
2.對客戶的好處；
客戶的需求能夠得到完全的理解。
客戶能夠事先得到維修費用、維修方案，並決定是否予以認可。
減少額外工作需要獲得客戶認可時，與客戶打**的次數。
3.對企業的好處；
增加每個維修單的銷售工時數。
增加每個維修單所銷售的零部件數。
增加利潤。
三．維修作業
.1維修作業有兩種方式；
（1）傳統的方式
維修接待員接了乙個客戶，然後填寫了維修單，即委託書，最後傳給車間的排程去分派工作。
（2）團隊的方式
團隊式的工作方式是指維修接待員自己帶領一組維修技工，他可以直接分配工作。當發現需要額外維修時，應及時通知客戶，就維修服務和**徵得客戶的同意後，才能夠開展這項工作。
2.對客戶的好處；
工作安排得當，可以縮短客戶車輛的停用時間。
能夠確保車輛按承諾的時間修好並交車。
3.對企業的好處；
安排得當，可以改進企業的勞動生產力和效率。
可以提高企業資源的利用率。
四．質量檢查
1.質量檢查；
修完車以後，需要把車交給試車員去試車。試車回來，如果沒有其他的問題，維修接待員進行最後一次檢查，檢查維修單上面的專案是否都完成，然後準備交車；如果試車情況不佳的話，就可能要組織另外一次維修、搶救，而且必須及時通知客戶可能延遲交車。
2.對客戶的好處；
客戶車輛的維修質量得以保證。
減少了客戶車輛返工維修的機率。
3.對企業的好處；
減少返工的維修量。
提高客戶滿意度和忠誠度。
五．交流交車
1.交流交車；
維修接待員完成最後的檢查工作後，如果沒有其他問題，就可以開結算單，然後通知客戶取車。
客戶來了以後，維修接待員需要向客戶解釋做了哪些維修工作，還要向客戶解釋對賬單。如果客戶對汽車的操作有疑問，也必須進行解釋。
維修接待員還必須利用這個機會，向客戶提供一些客戶必須知道的使用知識以及保養的計畫規程等等。
2.對客戶的好處；
客戶指定的工作能夠按承諾的**準時完成，並且得到詳細的解釋。
客戶有疑問可以馬上得到專業的回答。
3對企業的好處；
提高自身的專業化形象。
提高客戶滿意度。
可以與客戶產生新的預約。
在交車的時候，告訴客戶下一次應該再做什麼維修，應該做什麼樣的保養，這時候相當於與客戶又產生了乙個新的預約。你每一次與客戶的交接或者接觸，最好都能夠產生新的預約。
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個人資訊 自薦信尊敬的公司領導 您好！即將踏入社會的我對未來充滿著期待，我相信好的開端是成功的一半。我希望貴公司就是我成功的起點，我能有幸同貴公司一起共創明日的輝煌。我叫 現年xx歲，來自浙江省溫州市，是浙江 x專業的應屆畢業生。在校期間，我認真學習，勤奮刻苦，努力做好本職工作，並在課餘時間參加了較...
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