流程工作內容
要求：1、及時、主動聯絡客戶；
2、如傷員還在現場，應詢問人傷大致情況，指導客戶處理（如保護現場、撥打122、120或攔截車輛救助等）；
1、接到派工後應立即、主動與客戶聯絡，確認
接受派工
3、如屬於群死群傷大案件，應立即趕赴現場，協
助客戶、交警部門妥善處理人傷事宜（如對傷員現場
報案資訊、指導人傷救助、告知預計查勘時間；
救助，幫助聯絡醫院、救護、指導客戶墊付醫療費等
2、向被保險人宣傳車險理賠基本原則
等）。話術：
1、「您好，我叫×××,是中華保險公司醫療理賠員，我將為您提供人傷理賠服務。」；
2、「我會及時到醫院了解傷者醫療情況，並將情況與您溝通。」要求：
住院查勘（**站）
1、核對傷者姓名、年齡、床號；
2、記錄傷者住院號、簡單診斷、入院時間（精
確到小時）
住院人傷案件在出險後3個工作日以內應及時查勘，做到「主動、快捷」；話術：
「**小姐，您好！請幫我查一下×××病人的有關情況。」
1、代表公司向傷者表示慰問；2、詢問傷者具體受傷經過；
3、檢視傷者傷情、了解既往病史、目前費用
住院查勘（病房）
情況；5、了解傷者家庭情況-父母兄弟姐妹愛人子女（針對危重傷者）；6、宣傳公司理賠原則。
1、首先亮明身份--保險公司醫療理賠員（依據醫院熟悉程度）；
住院查勘（醫生辦）
2、向管床醫生或病區主任諮詢傷者病情（包括
要求：1、表示慰問，取得傷者信任，獲知真實資訊；2、一定要表現出關心、同情、幫助；
1、「您好，我是中華保險公司醫療理賠員，我代表中華保險公司向您及您的家屬表示慰問。」
2、結束語「祝您早日**！」。要求：
平等、友好交流，體現出專業，既要獲得查勘資訊，又要為避免產生不合理費用打好預防針。
服務要求與話術
4、詢問傷者工作、收入情況、護理人員情況；話術：
話術：入院時情況、具體診斷）、**情況（具體用藥，
1、「您好，我是中華保險公司醫療理賠員，我
手術名稱、材料，療效）、預後情況、費用預估；
來向您了解一下×××的病情及**情況。」同時遞
3、重點諮詢誤工休息時間及二次醫療費用，若
上名片。
偏高應與醫生協商，並宣傳保險理賠原則
2、結束語「非常感謝，有機會再向您請教。」
話術：1、「您好，我叫×××,是中華保險公司醫療理
查詢傷者目前帳目上的預繳款、已用款或欠款。賠員！」（視情況可作自我介紹）
2、「您好，請幫忙查一下×××科室×××床位×××的繳費情況。」要求：
查勘後1天內完成，內容要詳實，專案準確、金額合理，注意立案時效。
住院查勘（收費處）
立案1、按公司要求填寫查勘報告；2、預估各項費用，及時錄入理賠系統。
1要求：
及時反饋、明確告知，答覆客戶要「準確、合理」。
1、查勘和預估情況應及時通知客戶，告知其在
反饋資訊
案件處理中應該注意的事項；2、再次宣傳公司理賠原則。
話術：1、「您好，請問是×××先生嗎？我是中華公司×××，我已到醫院了解過傷者，現在把一些情況跟您反饋一下，請您在後續事故處理中注意以下幾個問題（針對具體情況而定）：」
2、「有問題請隨時跟我聯絡，謝謝！」
1、根據首次查勘情況、案件進展情況，及時安要求：
復勘排複查，所有複查結果均應及時告知客戶；等，本環節均應及時查勘。
1、涉及醫療的調查，通過醫務科，到病案室調閱病歷或走訪醫療科室；
2、涉及被撫養人的調查，應到當地派出所調直接走訪**者家屬及鄰居；
人傷調查
原始詢問筆錄，走訪事故當事人或見證人；門了解有關情況或諮詢權威部門；有關稅務部門核實情況。
要求：1、盡可能給客戶提供方便和技術指導，為客戶和公司減少損失；
2、幫助客戶列出賠償專案、計算方法及標準，
事故處理
根據客戶需要，可提供諮詢、指導調解，協助訴告知相關法律法規；訟
3、提醒客戶注意責任分攤；
4、有必要可參與事故處理的調解，據理力爭；5、若訴訟，可推薦律師，協助庭審；6、指導事故處理時，務必跟客戶講清楚民事賠償與保險賠償的區別。要求：
及時核損，有理有據，如存在有疑問費用，應指明疑問費用，並及時進行調查核實。
人傷核損核賠
通過原始單證或者網上審核，確認各項人傷理賠話術：費用。
人傷單證不全時，應及時與客戶溝通，「非常遺憾，您提供的材料還不齊全，還需要補充×××材料，請您盡快補充，我們將優先處理您的案件，謝謝您的合作！」
理賠談判
根據保險條款和相關的法律法規，並就有爭議的費用部分向客戶進行合理的解釋。
要求：費用核算時，要耐心傾聽和理解客戶意見，作好解釋工作，一定要體現出專業、有理有據、有效溝通，爭取客戶的滿意。話術：
（要避免正面衝突，根據具體情況，因時因地制宜，作到靈活，恰當）
2要求：
調查強調第一時間、第一地點，講究策略、（牌）。
1、「您好，我是中華保險公司工作人員，謝您的配合。」；
2、「我來做一次回訪。」
傷情極重的案件出險後10個工作日應有複勘，
2、案件中可能出現的被撫養人生活費、誤工費複勘應注重病情、**、費用的變化以及第一次查勘
遺漏的細節。
4、涉及傷殘的調查，應到醫院和傷殘鑑定部我來了解一下（根據實際情況隨機應變）謝5、涉及誤工證明的調查，應到單位人事部門、3
人傷案件查勘流程技術解析
車險傷情查勘操作規範及要點 人傷調查和傷情查勘的概念 人傷調查工作是對各類人傷案件進行實地查勘 複勘 調查取證以及對理賠材料的求證過程，是依據人身損害賠償的法律規定，根據保險理賠的原則，對賠償專案和賠償標準進行調查確認。傷情查勘是人傷調查工作中的乙個重要組成部分，是針對傷者的傷情 情況以及由傷情產生...
保險公司人傷操作規範查勘部分
部分保險公司人傷查勘規範 第一條人傷查勘是查勘崗通過查勘，驗明標的 兩證，核實保險責任 確定事故與傷者傷情的因果關係 核實傷者傷情 核實傷者資訊的過程。第二條所有現場報案涉及人傷的案件，均需派車險查勘員 含公估查勘員 完成現場查勘工作，車險查勘員不得以 純人傷 案件為由不出現場。第三條人傷現場查勘除...