每天都有新月亮
每天都有微笑
每天都有鮮花和掌聲……
付出總會有回報！世界就像一面鏡子，如果您微笑而對它，那它就會向您微笑！
一、為什麼要微笑
微笑是最好的禮貌，它價值豐富，卻不費分文。
它不會使贈送的人變得拮据，確使收受的人變得富有。
它發生在分秒之間，卻能讓人永生難忘。
沒有人因富足而不需要它，也沒有人因貧窮而不受到它的好處。
它為顧客帶來歡樂，為企業發展注入動力，也在同事間互通情誼。
它使勞累者獲得休息，使沮喪者重獲光明，使哀傷的人受到撫慰，也使陷入煩惱的人得到解決。
您買不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。
在日常緊張的工作中，您也許因一時忙碌而忘了面露微笑。那麼，從現在開始，您能否把微笑帶給我們？
作為我們，您有責任有義務微笑面對賓客、微笑面對工作、微笑面對每一天、每乙個人！把微笑當作金科玉律。每天奉行不息，微笑就一定會為您帶來收穫！
二、怎樣去微笑
我們要用心、眼睛、嘴巴一起微笑！
心：保持情緒平穩，對客人抱著一顆感恩的心。
眼睛：從眼睛中流露出感謝的眼神。
嘴巴：把笑容通過嘴角上翹顯現出來，嘴角上翹的程度會牽動臉部微笑的程度。
三、向微笑的「敵人」宣戰
與微笑相對立的是憂鬱、陰沉和頹廢。人們不喜歡那些憂鬱、陰沉、心事重重的人，大多數人不願意和這種人在一起，甚至敬而遠之。因為人都本能地趨向於那些和藹可親、樂於助人，每天充滿微笑的人。
無論遭遇怎樣，您都應該學會向一些最愉快最欣喜的事情，保持乙個寬厚、摯愛的心情來對待他人。嘗試著說些和藹有趣的話！以最大的努力放射出快樂，以示您周圍的人歡喜！
這樣，不久您就會體驗到一種神奇的向上精神，而潛伏在您心田的陰影將會溜走；快樂的陽光，將會照耀您的生命。
一項千古秘訣
弱者任思緒控制行為，強者讓行為控制思緒。
多年來，人們一直認為思緒控制行為。但是，心理學家威廉?詹姆士卻提出「行為可以控制思想和情緒」。
也就是說，如果您的行為是快樂，那麼您的感覺也是愉悅的；如果您做事時充滿熱情，那麼您的感覺就是熱忱的。您的行為健康，那麼您感覺也必定健康。您可以把這種現象稱為意識控制或者其他的什麼名稱，總之，這種方法非常有效。
遺憾的是，這個秘密深藏在人們心底，無人知曉。
每天醒來，當我被悲傷、自憐、失敗的情緒包圍時，我就這樣與之對抗：
① 沮喪時，我引亢高歌。
② 悲傷時，我開懷大笑。
③ 病痛時，我加倍工作。
④ 恐懼時，我勇往直前。
⑤ 自卑時，我換上新裝。
⑥ 必要時，我提高嗓音。
⑦ 窮困潦倒時，我想像未來的富有。
⑧ 力不從心時，我回想過去的成功。
⑨ 自輕自賤時，我想想自己的目標。
⑩ 總之，今天我要學會控制自己的情緒，今天，我要學會控制情緒。
規範服務員日常行為規範
一、表情
表情是人的面部動態所流露出的情感，在給人的印象中，表情非常重要，在為客人服務時，具體要注意以下幾點：
1．要面帶微笑，和顏悅色。給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。
2．要聚精會神，注意傾聽，給人受尊重感；不能沒精打采或漫不經心，給客人以不受重視感。
3．要自然大方，不卑不亢，給客人以真誠感；不能誠惶誠恐，唯唯諾諾，給客人以虛偽感。
4．要神色坦然，輕鬆自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁雲，給人以負重感。
5．不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做態、做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以輕浮感。
二、儀態
儀態是指人們在交往活動中舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中的行為和舉止。
1．站姿要端正，頭正肩平，雙眼平視前方，挺胸收腹，兩腳成「v」型，嘴微閉，面微笑，雙手體前交叉，兩虎口相對，右手在前，左手在後，以保持隨時向客人提供服務的姿態，雙手不要叉腰，不要插口袋，不抱胸。
1-1女子站立時，雙腳稱「v」型，雙膝和腳後跟要靠緊。
1-2男子站立時，雙腳與肩同寬，身體不要東倒西歪，站累時，腳可以後站半步，成「丁」字型站立或移動一下位置，但上體仍應保持正直，不可把腳向前或向後伸開太多，甚至叉開很大，也不可倚牆而立。
2．酒店部門崗位站立要求
2-1迎賓員的站立除以上一般要求外，雙手於體前交叉，腳跟併攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入時，兩腳可稍放鬆，當客人到達時，應立即恢復正規姿勢。
2-2服務員站立時
a 女服務員站立時，要頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放於體前，兩虎口相對，右手握左手，兩腳成「v」型，兩腳跟併攏。
b 男服務員站立時，也要頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，面帶微笑，雙手交叉放於體後，兩虎口相對，右手握左手，兩腳分開，與肩同寬。
c 吧檯人員上身挺直，兩腳分開，雙臂可適當處理，但不可抱臂，而且身體不可倚在櫃上。
d 保安人員站立時，要頭正頸直，兩眼目視前方，口要閉，下頜微收，脖頸輕貼後衣領，兩肩要平，稍向後張，兩臂自然下垂，五指併攏，拇指貼於食指第二關節，中指貼於褲縫線，要提臀收腹、挺胸、兩腿挺直，膝蓋後壓，兩腳跟併攏，腳間分開約60度，身體前傾，重心落於前腳掌。
3．坐姿
就座時姿勢要端正，要領是：入座要輕緩，上身挺直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前挺，雙肩放鬆平放，腳正對前方，手自然放在雙膝上，雙膝併攏，目光柔和，面帶微笑，坐時不要把椅子坐滿，應坐椅子的2/3處，但不可坐在椅子邊緣上。
3-1女服務員坐時，除以上一般要求外，身體可稍微向一側傾斜，兩膝蓋併攏，雙腿可隨身體的傾斜度向一側傾斜，雙手平放於膝蓋上。
a 女服務員穿裙子坐時，應輕緩入座，坐下要雙手把裙子攏一下，身體重心垂直向下，脊柱向上伸直，起座時，應把右腳撤回，再起立。
b 下蹲揀東西時，不要彎腰翹臀，右腳後撤半步，上身挺直，如果撿較重物品，應用雙手撿起，小的物品用一手撿起，另一手背後（依個人習慣）。
3-2在就座時，切不可有以下幾種姿勢：
a 坐在椅子上，前俯後仰，搖腿蹺腳。
b 將腳跨在椅子和沙發或架在茶几上。
c 在上級和客人面前，雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上，而且也不可搖頭晃腦，做小動作。
4．行態
行走應輕而穩，注意昂首挺胸收腹，肩要平，腰要直，女子走一字步（雙腳一條線，不邁大步）；男子行走時，雙腳走平行線，但兩線盡可能靠近，步履要稍大。在地上的橫向距離3cm左右，走路時男子不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時不可搖頭晃腦，吹口哨，吃零食，不要左顧右盼。手插口袋或打響指。
不與他人拉手，摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要，必須超越客人時，要禮貌致歉，說「對不起」。
同時注意：
4-1行走靠右，不准走中間。
4-2與同事、上級、賓客相遇時，應主動點頭示意、問好。
4-3與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。
4-4與上級、賓客上下電梯時，應主動開門，讓他們先上或先行。
4-5引領客人時，迎賓員應走在客人的左前方1cm左右，並不時回頭向客人示意。
4-6上樓時客人在前，下樓時客人在後，3人同行中，中間為上賓。在走行人路時，讓女士走在內側，以便他們有安全感。
4-7客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為其讓路。
4-8行走時不能接觸大廳擺放的盆景和設施、裝置。
4-9在工作區域不允許併排行走，兩人以上（含兩人）成縱隊列隊行走。
4-10工作區域同事之間交流，要保持1公尺左右距離。
5．手勢
手勢是最具表現力的一種「體態語言」。所以手勢要規範、適度。
5-1在給客人指引方向時，要把手臂自然彎曲，手指自然併攏，手掌向上，掌心與地面成45度，以肘關節軸，指向目標。同時，眼睛要看著目標兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指引方向時切忌用乙隻手指指點點。
5-2談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感，一般說來，手掌向下的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指引方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。
5-3在遞送給客人東西時，應用雙手恭敬的奉上，絕不能漫不經心地一扔，並忌以手指或筆尖直接指向客人。
6．點頭與鞠躬
當客人到面前時，應主動點頭問好，打招呼。
6-1點頭時，目光要看著客人面部，當客人離開時，身體應微前傾，敬語道別。
6-2當客人走到面前，標準姿勢站立，身體前傾15度，頭微低，向客人致問候語。
7．握手：
7-1-1尊者居前
上級與下級握手，上級先伸手。年長者與年少者握手，年長者先伸手握。女士與男士握手，女士先伸手。長輩與晚輩握手，長輩先伸手。
7-1-2主人先伸手
對方來拜訪或參觀考察，不管其職位大小或年齡、性別，主人應先伸手，表示歡迎。
7-1-3客人先伸手
來訪客人如離開，主人需等客人先伸手。
7-2握手的姿勢：
在與握手對方2公尺處伸出右手，掌心向左，拇指翹起，四肢併攏指尖向前與手腕成一條直線，微向下方。正常情況下不敵低於腰部。
握手時要握住對方手掌，有一定的力度，一般為2公斤，握手時間一般為1到2秒。
7-3握手的注意事項：
7-3-1不可戴墨鏡與人握手。
7-3-2不可用左手與人握手（除非沒有右手）。
7-3-3不可戴手套與人握手（女士戴薄紗手套除外）。
7-3-4不可多人一起交叉握手。
7-3-5指尖不可上挑或太向下。
8．儀態的其他要求：
8-1在賓客面前應禁止各種不文明的動作，如：吸菸、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使是在不得已的情況下也應盡力採取措施掩飾或迴避。
在工作場所及平時，均不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、菸頭或其他雜物。應隨手撿起地面垃圾。
8-2服務員在工作時，應保持室內安靜，說話、操作、走路聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，取放物品要輕，避免發生聲響。
8-3尊重客人對房間的使用權。例如：服務員要借用房間內椅子時，需徵得客人同意。
8-4服務客人是第一需要，當客人向你走來時，不論您在幹什麼，都應暫停下來招呼客人。
8-5對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時上場的情況下，對一位客人過份親熱或長時間傾談，而冷落了另一位客人，與客人接觸要熱情大方，舉止得體，不能做有損國格、人格的事。
8-6即使與客人很熟也不應與賓客開玩笑、打鬧或取外號。
8-7賓客之間交談時，不要在一旁窺視客人的行動。
8-8在容貌體態奇特的客人前切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑。身體有缺陷或病態的客人應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。
8-9客人並不熟悉酒店的分工，他的要求可能會接近您某項不屬於您職責範圍內的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯絡，以滿足客人需求，不能夠「事不關己、高高掛起」。
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