xx公司—用友turbocrm服務訪談紀要
時間：2023年3月2日 (13：30—15：00 am)
地點：***x公司會議室
參與人：
***x****
服務總監：王立平
專案經理：姚玉德
用友軟體股份****xx分公司
專案經理： 張崎
實施顧問： 王天強
key words: 服務職能、服務體系、服務分析
我公司服務業務的職能是什麼，目前服務體系是成本中心還是利潤中心？
服務業務職能包括以下方面：
1、 新裝置安裝除錯；
2、 保修期內維修服務(含上門服務)；
3、 保修期外維修服務(含上門服務)；
4、 客戶關懷服務；
5、 諮詢、建議、投訴的受理（呼叫中心）。
目前服務體系還是公司的成本中心，正朝利潤中心提公升和轉變。
目標：了解該公司服務工作內容都包括哪些。
我公司的服務業務體系是如何設定的？
1、 請描述一下目前服務業務的組織架構和崗位設定：
各分公司有自己的服務人員，不過都是在一起的，沒有劃分獨立的部門或小組。
崗位有：服務總監、工程部經理、伺服器產品部經理、台式電腦產品部經理、筆記本產品部經理、呼叫中心經理、工程人員、服務人員、座席人員。
2、 請分別描述各崗位的業務流程，關鍵控制點是什麼，並請介紹各崗位是如何考核的？
【安裝除錯流程】
【日常服務流程】
考核：目前考核主要是通過工作量來進行的，比如安裝，維修裝置台數，上門服務次數等。
3、 目前服務業務的管理難點是什麼？
a、 服務響應不及時，內部資訊傳遞慢，資訊重複建設現象嚴重，不能和銷售共享；
b、 服務派工無跟蹤結果，考核量化難度大；
c、 無法衡量平均服務週期和單個產品的服務成本；
d、 服務費用分析統計困難；
e、 無法準確統計服務配件消耗和配件故障率。
4、 服務業務和其它業務是如何協作的，是否有瓶頸？
服務主要和銷售、配件倉庫、財務部門協作；
瓶頸就是資訊傳遞不及時並且不準確，和其它部門協同比較困難，沒有清晰高效的流轉流程。
目標：詳細了解銷售體系組織架構、崗位設定、考核、管理難點和業務瓶頸，為搭建服
務流程做準備。
銷售相關的業務表單或報表有哪些？分別的控制作用是什麼？
《維修工單統計表》：了解維修工作量。
《維修配件消耗表》：了解售後服務對零配件的消耗狀況。
《配件故障分析表》：分析各配件的故障率。
《服務費用統計表》：統計服務業務直接費用狀況。
《服務配件銷量表》：統計服務收益。
……。請向我們提供這些表單的電子版本。
目標：了解該公司現有服務管理體系相關的表單和報表，以便我們在規劃實施方案時把
現有模式承載下來，減少實施風險。
從服務業務管理出發，您主要關注的支援決策的依據資料是什麼？
a）、 平均維修週期？
b）、 服務收入狀況？
c）、 大客戶服務頻次？
d）、 投訴原因分析？
上述這些問題可以以交流的方式來簡單提問乙個到兩個，把領導的思維引導到我們預先規劃的方向上來。
目標：這是專案實施時規劃服務業務報表的基礎。
您想通過crm系統解決服務業務管理方面的哪些問題？
1、 服務流程監控；
2、 服務人員日常工作管理；
3、 費用監控；
4、 提高業務協同效率：和倉庫、銷售的協同；
5、 資料分析(單台裝置服務成本、平均維修週期等)；
6、 ……
目標：從總體上總結一下該領導的要求和期望，細化實施目標。
紀要確認人確認日期
關於物業服務收費測算的會議紀要
銀川市物業管理辦公室 會議紀要 2010年 第15號 銀川市物業管理辦公室文秘室2010年9月9日 2010年9月7日，物業辦召集各測算工作小組召開會議，總結階段性工作成果，並就分項勞動定額測算工作中的相關問題進行了討論，形成了統一意見。形成會議紀要如下 一 各測算組在前期工作中能夠按照統一要求嚴格...
基本公共衛生服務專案基本居民訪談表
小召衛生院基本公共衛生服務專案基本居民訪談表 滿意度調查表 一 基本情況 年齡性別 居住地 巴彥淖爾市市杭錦後旗二道橋鎮村 二 接受服務情況 請選擇，劃 1.是否建立健康檔案？是否 2.接受過哪些檢查 測過血壓測過血糖測量體重腹部觸診 心肺聽診視力聽力運動功能是否免費是否 3.是否有專人定期為你檢查...
在建工程跟蹤服務實施方案會議紀要
三 財務管理和收益分配 1 財務單獨建賬，賬號單獨設列，必須專款專用。2 負責財務工作，嚴格財務制度和紀律。財務收支由胡某某監督。3 財務收支必須兩條線，收取的費用必須在當天或第二天進賬 列支的費用，為跟蹤服務必須開支的範圍。並須事先匯報 事後經法務部三負責人審批簽名。4 收益分配原則。扣除必須的開...