第二章我公司對學生公寓管理的優勢
第一節公司簡介
略第二節公司託管物業專案展示
略第三節業主意見和來賓留言（摘錄）
略第四節我公司託管學生公寓的優勢
略一、我公司早期介入高校並熟悉高校整體情況的優勢
二、有多種型別學生公寓物業管理經驗的優勢
三、人才優勢
四、實際管理經驗優勢
第三章學生公寓物業管理整體設想及策劃
第一節學生公寓物業管理投標宗旨、總目標及主要思路
針對某某高校的各項要素，我們進行了深入廣泛的實地研究和分析討論，在總結經驗教訓的基礎上，提煉了某某高校學生公寓物業管理工作面臨的難點和重點，從而確定了我們對某某高校物業管理的投標宗旨、總體目標和主要思路。
一、物業管理的投標宗旨
承高校傳統，管一流物業，樹高校形象，創一流品牌
二、總體目標
在學生公寓的物業管理中，能否管出最佳效果，能否實現「管理、服務、育人」三位一體化管理，對某某高校、對我公司的影響都很大。我公司將本著對學校高度負責的精神，瞄準三項目標，發奮衝刺。我們的三項管理目標是：
1、力爭服務「零投訴」為質量管理目標，通過專業化的管理，規範化的服務，貫穿「以人為本」的服務思想，致力在學生公寓內創造乙個舒心、安心、順心的學習和生活環境。
2、自接管學生公寓物業管理之日起，按優質標準實施物業管理服務，做到管理無盲點，服務無挑剔，師生無怨言。
3、我公司已通過了iso9001：2000國際質量體系認證，學生公寓物業管理從正式接管後全面匯入iso9001：2000質量管理體系，規範學生公寓的物業管理，提公升學生公寓物業管理的內涵。
三、主要思路
根據某某高校學生公寓物業管理的特點，在具體的管理服務過程中，我們將牢牢把好以下幾個關口，確保學生公寓物業管理各項工作的正常開展，以求得最佳的管理效果。
(一)、把好安全關，確保安全有序
經常性加強管理站員工的安全意識教育，運用各種手段，確保安全工作萬無一失。
1、統籌計畫安排。把學生公寓的安全管理方案統籌考慮，全盤計畫安排，以形成下緊上鬆、內緊外鬆的防護體系。
2、突出防範重點。根據學生公寓的安全防範特點，並結合學生公寓的實際情況，確定學生公寓的治安防範重點部位。保證學生公寓24小時值班，每秒鐘不脫人，建立閉鎖門窗交接制度、夜間值班巡查制度。
主動配合學生處和校保衛處工作，加強消防和安全用電、用水工作，經常性檢查水、電、消防器材和裝置設施，確保狀態良好。對於違章用電、用水的同學要加強管理和教育。
3、制訂學生公寓突發事件應急預案。設想可能在學生公寓內發生的突發事件（如盜竊、火災等）制定相應的應急處理預定方案。
(二)、把好裝置關，確保高效執行
精心操作，細心護理。負責學生公寓裝置設施的日常維護和保養，負責水電正常**、衛生消防設施的維護保養，保證設施的執行正常。管理人員要做到對配電裝置進行每日巡查，並記錄在案，對出現的任何不良苗頭不可疏忽大意，準確記錄及時匯報，妥善處理，並定期作好清潔工作，確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種裝置。
（三）、把好衛生關，確保保潔質量
整潔的環境，是學生公寓管理最基本的要求。我公司將把環境整潔作為提高學生公寓管理檔次的重要的乙個方面抓緊抓好，實施全天候、全方位保潔，做好學生公寓公共及周邊環境的綠化保潔工作。
1、嚴格規定各部位清掃作業制度，發現不潔現象，隨時處理。嚴格遵守質量標準和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。
2、嚴格檢查考核，通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和公寓管理處的定期考核和獎懲措施，使每個保潔員保持足夠的工作動力和衡定標準，堅持不懈，一如既往地做好本職工作。
3、實施「物管110」服務模式，賦予學生公寓內每位物業管理人員對保潔的監管職責，發現不潔現象隨時處理。
（四）、把好服務關，確保工作秩序
根據學校作息時間，由管理人員開關公寓出入口。每班設管理員、值班員，並且每位員工要做到像照顧自己的孩子一樣無微不至的關心學生的生活。在服務過程中要求做到班班有記錄，事事有依據，始終注重謙遜禮貌，熱情周到，主動接受師生的監督。
第二節物業管理理念
在某某高校學生公寓的物業管理過程中，我們倡導以下物業管理理念。
一、物管110：
亦稱「首問負責制」或「一話通服務」，其核心思想即為：管理處的員工，不分彼此，不分份內份外，全員均為物管110的執行者。服務員既是師生的服務者，也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是師生的服務者，諸如此類。
不論業主有何需要，只要通過值班**或向管理站的任一員工反映，都會做到事事有交待，件件有落實，其目的是形成110服務聯動，為師生提供方便、快捷、全方位的服務。
二、零干擾管理
就是給學生創造個性化的私密空間，保障學生的隱私不被洩露。在服務、管理的時候，應盡可能不打擾學生，將學生在學習、休息時受外界干擾的程度降到最低限度。物業管理人員不進入私人隱密區域；管理站在不干擾學生的情況下提供服務等。
三、人性化管理
即「以人為本」的理念。根據公司服務物件———學生的獨特群體，對他們進行優質服務同時，生活上多關心幫助、思想上多溝通，培養學生積極向上樂觀的思想、健康心理，互幫互助、愛心的培育，增強集體榮譽感，以高校為榮，傾心營造「崇尚文明、同學親善、親切自然、共建校園」的人性化理念。
四、親情化管理
即把我們所倡導的「親情、友情、愛情」融入到我們的物業管理中去，讓我們的每位管理人員像照顧自己的兒女一樣照顧我們的同學，使我們學生公寓的每一位同學都能夠感覺到家庭的溫暖。
五、點滴管理
點滴管理即全心服務，簡單地說，就是物管人員在任何時候，對待我們的學生都要做到：「認真到不能再認真的程度；細緻到不能再細緻的程度」，這就叫實實在在地全心服務。比如同學生病，我們的管理人員要像照顧自己的兒女一樣關心、照顧同學。
通過點點滴滴，始終如一地把美好生活的每一細節都帶給學生公寓內的的每一位學生。
六、一分鐘反應
管理站每個員工無論何時接到何任務，必須在一分鐘內行動，以確保每項工作都能及時準確的落實到位。
七、品牌服務
「市場向品牌集中，效益向規模傾斜」，高校社群物業管理人深諳此理。在堅持規模化發展任務的同時，始終將品牌服務作為公司頭等大事來抓。我公司已在全省多所高校樹立起自己的物業品牌，以我們的「高校社群」品牌服務讓師生們在學習、休息時真正的感到舒心、安心、放心、稱心。
八、溝通零距離
就是我們的員工在日常的物業管理過程中要注重與學生的溝通，要最大限度的與學生交流，深入的了解我們的學生的心理狀態，時刻注意學生的心理變化，為我們更好的實施「管理、服務、育人」三位一體化管理模式打下良好的基礎。
第三節擬採取的管理方式
面對某某高校學生公寓的物業管理，選擇怎樣的管理方式才能達到最佳的管理效果，這是我們作為管理公司所確定管理方式的重要課題，我公司在深入調查研究的基礎上確定了學生公寓物業管理的管理方式。 我們採取的管理方式分為組織機構系統、運作程式系統、資訊反饋系統和激勵系統四部分組成。
一、組織機構
1、組織系統
2、組織機構圖說明
2.1 從學生公寓內部管理機構圖中可以看出，學生公寓管理站將在某某高校的領導下，實行我公司分管總經理領導下的主任負責制。這是一種垂直領導方式，管理站以下配備管理員、值班員、保潔員和維修工，其編制力求精幹，其人員力求一專多能。
在擬制計畫、組織領導和對各項工作檢查指導協調等方面由站長直接負責，各項具體工作在由站長直接安排，各管理人員向站長負責。這樣的結構使權力集中、責任明確、命令統一，聯絡簡捷，工作高效。 2.
2保潔員負責學生公寓公共部位的保潔；
管理員和值班員負責學生公寓內的日常服務工作以及安全、消防、裝置管理，分兩班24小時值班。
維修員負責各類設施維修養護工作。
二、運作程式系統
1、運作程式示意圖
2、整體運作流程圖說明：
2.1 從整體運作流程圖中看，我們注重於整體設計全面合理，各項工作環節緊密銜接，起到承上啟下，相互制約的作用。 2.
2 在整體運作過程中，始終堅持全過程管理，確保指揮與監督的封閉性管理，保證管理有效、及時到位，從而在最大限度上避免了缺漏和盲點。
2.3 整體運作的各個環節管理處逐步按照iso9001：2000版的質量保證體系進行運作，它同樣適用於學生公寓物業管理站的整體運作方案。
在實踐中逐步應用現代化的電腦網路系統實現智慧型化管理。
三、 資訊反饋系統
1、資訊反饋示意圖
(管理執行機制圖)
2、資訊反饋示意圖說明 2.1資訊也是資源，學生公寓物業管理站的資訊**於執行機構、監督機構和資訊反饋渠道。
2.2監督機構分別為：學生處、相關部門領導、業主投訴、專職檢查員。公司將設立核查反饋控制點來加強日常的監管力度。
2.3在監督機構控制方式中，我們採取a管理模式中的例行檢查和突擊抽查相結合的管理反饋方式，而監督控制的措施有預先控制與資訊反饋控制相結合。
四、激勵系統 1、激勵系統示意圖
2、激勵系統示意圖說明 2.1激勵是物管部內部對員工管理的主要方式。每個員工的個人權利需要得到尊重並應始終保持旺盛的工作積極性，從而可以在一定程度上獲得經濟效益和社會效益。
2.2思想工作機制重在激發每乙個員工的內在潛能，充分調動員工的個人積極性，適時做好深入細緻的思想工作，其主要工作方式有與員工談心，為員工排憂解難，組織有益的集體活動和家訪等。 2.
3獎懲機制應以表揚獎勵為主、懲處為輔的原則，但獎懲要分明，用優勝劣汰的方式，純潔用工隊伍，在獎勵型別上，要堅持以精神鼓勵為主，物質獎勵為輔。
2.4工資福利機制重在考核，縮小固定部分工資，加大活動部分工資，拉大距離不搞一刀切，激勵員工優質服務，創造業績和發揚團結向上的團隊精神。 2.
5培養提公升機制在實際工作中缺一不可，其培養的目標是使員工有較強的事業心和敬業精神，對工作能做到一專多能，精益求精。把培養提公升、培訓、進修等工作有機地結合在一起使之形成一種人才培養的良性迴圈氛圍。 2.
6文化活動機制是溝通物管部內部員工的橋梁，通過文化活動的開展增強員工的自信心和認同感，把員工的利益和公司的利益緊密地結合在一起。
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