馬駿七高紅平
隨著中國車業服務行業的快速發展，越來越多的車業服務企業正在由單店模式向連鎖經營模式擴張。但是隨著分店數量的逐漸增加，越來越多的老闆發現對店鋪的控制變得越來越難：店鋪越多，攤子越大，管理難度越大，店鋪平均效益反而越小。
以上現象——我們稱之為「連而不鎖」——是車業服務連鎖經營發展過程中必然要面臨的問題。只要我們按照車業服務連鎖經營的管理理念，建立有效的督導體系，這個問題就會迎刃而解。
sunma車業服務管理顧問機構根據其它行業連鎖運營的經驗，並結合多年在車業服務終端店鋪的諮詢顧問經歷，總結出了車業服務連鎖經營企業建立督導體系的3w1h原則，具體包括：what（督導什麼）、who（誰來督導）、when（何時督導）、how（怎麼督導）。
what：督導什麼
所謂督導，就是督促和指導。督導工作並不能簡單理解為檢查和考核，有效的督導工作應包括兩個方面，即發現問題和指導下屬。
督導工作不是僅僅為了去發現各個店鋪日常經營中存在的問題，更主要的是幫助這些店鋪改進完善、進而有效提高其管理水平和經營業績。
對於車業服務店鋪，督導的內容一般包括：
店面形象督導：主要是對店面周邊環境、店內布局、店鋪vi形象、裝置陳列、店面展示陳列狀況進行督導。
商品陳列督導：主要是對商品的空間配置、色彩配置、種類配置、商品**、**策劃、**狀況進行督導。
庫存管理督導：主要是對庫存賬務、商品包裝、質量、**等進行督導。
車主接待督導：主要是對車主接待流程、服務內容、接待技巧、檔案管理進行督導。
標準化督導：主要對各個專案的施工標準化、施工技術、操作規範進行督導。
儀容儀表督導：主要對員工著裝、工作牌佩戴情況、言談舉止和精神面貌進行督導。
培訓工作督導：主要對培訓計畫、實施情況、培訓人數、培訓覆蓋率、培訓記錄和培訓效果進行督導。
企業文化宣貫督導：主要對企業文化理念的熟知程度、企業文化活動開展情況進行督導。
不同的企業可以根據自身的具體情況確定督導的內容，並在不同的時期確定階段重點督導內容，將之細化為可以操作的檢查**、規範和作業指導書。
who：誰來督導
車業服務連鎖企業一般會設立總店或者總部並會設立相應的組織機構，以此來對各個分店進行管理。而專職督導員則包含在總店或者總部的組織機構裡面。
要想做好督導工作，就必須對企業的整個連鎖經營體系非常了解，對總部、分店的人、財、物等資訊全面掌握，不然的話，督導工作就會流於形式。
對於督導員的技能要求可分為三個部分，即實際操作技能、人際關係技能、管理技能。
1、實際操作技能：
要想做好督導員，必須具備實際操作技能，即要對連鎖企業開展的各個專案具有良好的實際操作能力，熟悉各個專案的標準化作業流程，熟悉接待服務流程。
2、人際關係技能：
好的督導員，必須具有良好的親和力，能夠和員工打成一片。對於不同性格的員工，可以靈活採取溝通策略，教導他們按照規範的流程作業；而且要具備敏感的感覺，可以感知員工的心裡想法，從而有針對性的進行指導和教育。
3、管理技能：
好的督導員，必須熟悉企業連鎖運營體系的各個流程、規範和制度，並具備一定的管理能力，對店面的日常運營、管理具有較好的經驗。
以上是乙個督導員做好本職工作的必備技能。可以這樣說，乙個好的督導員一定是乙個合格的店長，督導員必須具備全面的相關技能，才能真正做好督導工作。
when：何時督導
督導工作是一項週期性的工作，需要我們定期的、周而復始的開展，而不是等到問題頻繁發生的時候才想到督導。
對於目前處於不同發展階段和店鋪規模的車業服務連鎖企業而言，可以根據自身的實際情況決定督導工作的內容、頻次和力度。
根據近年來對車業服務連鎖企業的顧問諮詢經驗，督導工作可分為日常督導、定期督導和專項督導三種。
1、日常督導：
就是店鋪日常性工作的督導方式。連鎖企業可以將這部分職能下放給各個分店，由分店按照連鎖總部制定的規章、制度每天填報相關報表，按照要求提交給連鎖總部。具體督導的內容由連鎖總部根據自身的實際情況確定。
2、定期督導：
連鎖企業可以根據自身情況以季度、月度、旬、週為週期來進行，由督導員以巡店方式來進行督導，並提出改善建議。
西安某車業服務連鎖企業就是以週為督導週期對下屬的7個分店進行督導工作的，通過1年時間的督導工作，目前7個分店都能完全按照連鎖總部的運營規範進行日常運營管理。
3、專項督導：
是根據行業相關政策、法令或企業近期經營管理環節的重大問題進行專項整治，比如用電安全、財產安全專項督導等。對於這類督導工作，有些時候連鎖企業也可以和相關**部門等外部力量聯合進行。
how：怎麼督導
對於車業服務連鎖企業來講，目前最常用的督導方法主要是是日常督導。日常督導就是連鎖總部的督導員到各個分店，對店鋪的日常經營情況進行監督和指導。
在日常督導中，店面巡視是最重要也是最基礎的工作。在日常的巡店過程中，要特別注意的是督導工作必須細化，不能走馬觀花、只做表面文章。必須根據督導手冊和規範（包括操作流程、作業標準化指導書等），檢查分店的日常操作行為是否規範，觀察分店員工的實際工作狀況。
為了便於讀者掌握督導的實施細節，在這裡給大家介紹一種店面巡視的基本工作流程，即「四步法」督導工作流程。所謂「四步法」就是「望」、「聞」、「問」、「切」的督導工作方法。
「望」 即用眼睛看，就是通過對門店現場的觀察去判斷員工的工作是否到位，是否按照流程、規範在做。
「聞」即聽，就是通過聲音來感覺員工的服務質量，比如接待的招呼聲、與車主的交談聲、與車主的道別聲等等。
「問」即溝通，在巡店過程中要非常用心的與顧客、店長及員工進行溝通。一方面要從顧客方面了解他們所需要的商品，了解他們所需要的服務，了解我們工作中所存在的問題；另一方面從員工方面了解他們的工作狀況、改善需求。
「切」即檢查，每個門店都有一些基本台賬，通過對這些台賬的檢查可以反映出店長平時的管理現狀及管理效果。
通過上訴「四步法」，督導員就可以得到完整的店面現狀，然後通過整理、歸納，形成書面的反饋報告和整改計畫，包括對門店所存在問題的及時解決，也包括對一些涉及其他部門的問題的傳達，要求分店在規定的時間進行整改，督導員要在下次督導的過程中對這些問題進行檢查、確認和反饋。