為強化裝維環節對客戶服務需求的快速響應，增強客戶對需求響應情況的了解和感知，努力減少客戶催裝催修（以下統稱催單），有效提公升客戶滿意度，特制定本管控辦法。
第一節管控要點及執行要求
一、 嚴格執行收單後及時聯絡客戶的規定動作。
1、 對於故障工單，裝維人員收到故障工單或簡訊提醒後，必須在30分鐘內完成首次聯絡客戶的規定動作，告知客戶其已開始響應客戶的故障申告，請客戶放心。同時，在全業務服務標準所規定的故障處理時限及故障查修服務時段內，與客戶預約具體的上門服務時間。
2、 對於裝移工單，裝維人員收到片區裝機管控派單後（含紙質工單和手機wap工單），必須在30分鐘內完成首次聯絡客戶的規定動作，告知客戶其已收到客戶所申請業務的安裝工單且正在核實所需的線路和埠資源是否具備，同時與客戶再次確認預約上門時間，並請客戶耐心等待。
二、 全力以赴按時履約，確保客戶感知。
1、 對於需要上門處理的裝移業務或故障申告，裝維人員必須按時履約上門，並在預約時間點之前30分鐘左右再次聯絡客戶確認上門事宜。
2、 對於無須上門處理的故障申告，裝維人員必須盡量在預約時間點之前30分鐘以上處理完成，若無法做到，則必須提前30分鐘聯絡客戶並告知其當前處理情況。處理完成後，裝維人員要及時聯絡客戶驗證業務是否恢復正常。
3、 對於需要上門但預計無法按時履約的，裝維人員必須在預約時間點之前至少1小時以上聯絡客戶，解釋無法按時履約的原因，並在取得客戶諒解後協商改約。若客戶同意改約，可重新約定上門處理時間或處理完成時間；若客戶不同意改約，則必須按照原定時間上門處理。 （如何解決？
）4、 對於之前已經改約過的客戶，除非使用者主動提出，否則堅決不允許裝維人員進行二次改約。若多個客戶的預約時間相互衝突，裝維人員只能與之前沒有改約過的客戶協商改約，若協商不成，必須在第一時間公升級到裝維片區二級經理支撐解決。
三、 做好客戶催單的積極響應和公升級處理。
1、 對於客戶1次催單，裝維人員必須在收到綜調催單簡訊或**催單後的5分鐘內及時聯絡客戶，告知其當前處理進展情況。對於需上門處理的，裝維人員必須向客戶承諾準確的上門處理時間，對於無須上門的，裝維人員必須向客戶承諾準確的處理完成時間。 工單派到公司30分鐘內的催單無效。
2、 對於客戶2次催單，綜調催單簡訊或**催單公升級到裝維片區二級經理。二級經理必須在收到催單簡訊後的10分鐘內聯絡裝維人員了解情況，聯絡客戶實施安撫並承諾準確的上門處理時間或處理完成時間，同時督促裝維人員在承諾時間內盡快上門處理或處理完成。
3、 對於客戶3次催單，裝維部門對應掛鉤的部門經理（含客戶端裝維中心、中通服維護部）收到催單簡訊或**催單後，必須立即聯絡裝維片區二級經理，督促其快速響應、限時解決，必要時再次聯絡使用者實施安撫。
4、 對於客戶4次及以上催單，裝維部門對應掛鉤聯絡的部門經理（含客戶端裝維中心、中通服維護部）必須親自牽頭處理，必要時親自聯絡使用者實施安撫。
催單後管控應該怎樣處理？10分鐘之內聯絡維護人員，60分鐘左右聯絡使用者。 如果維護人員未聯絡客戶的怎麼處理？
四、 做好暫緩工單的客戶解釋。
1、 對於因資源不具備、線路質量不滿足等原因導致無法在預約時間內處理完成的工單，裝維人員必須在判明情況後的第一時間內向客戶解釋說明原因並告知其大致解決時間，並在取得客戶諒解後，及時按規範將工單申請暫緩。
2、 對於判明屬電信不可控原因（如：阻擋、天氣、自然災害、市政遷改等）導致無法按時履約或無法在預約時間內處理完成的工單，裝維人員必須在第一時間內向客戶解釋說明原因，並在取得客戶諒解後，及時按規範將工單申請暫緩。
3、 對於已經暫緩的工單，裝維片區必須嚴格按照暫緩工單管理辦法，每月定期清理1次。對於暫緩時間已超過半月的工單，必須逐單溝通、安撫客戶1次，並列入重點關注物件追蹤。
掛起的工單因為客戶原因改約，是解掛後重新按新的原因申請掛起還是不解掛（主要原因是審批時間過長），還有20點之後工單現在是不預約使用者而直接掛起，次日怎麼處理？如果未審批的，按重新預約的內容執行，審批了的呢？
五、 做好障礙轉派工單的客戶解釋和後續關注。
對於判明屬裝維部門處理職責範圍外的故障（如：裝置、光纖、停電、被盜或搶險恢復等），裝維人員應及時聯絡客戶說明原因，並快速聯絡片區故障管控人員將工單轉派至相應責任單位。工單轉派後，片區故障管控人員應盡快聯絡相應的處理責任部門，提醒其盡早解決並關注其處理進展。
明顯非包區的工單由管控人員處理，其他的由維護人員聯絡確定後，如果有條件的自行處理，否則請立即向管控人員說明轉派。
第二節判責及考核
一、 判責考核原則：
對工單在裝維環節期間實際發生的使用者催單及催單次數實施判責和考核。
二、 考核標準：
1、 同一客戶催單1次，暫不考核裝維人員。
2、 同一客戶催單2次，工單超時考核裝維人員5元，工單未超時則考核減半（按3元執行）。
3、 同一客戶催單3次，工單超時考核裝維人員20元、二級經理10元；工單未超時則考核減半。
4、 同一客戶催單4次，工單超時考核裝維人員40元、二級經理20元，4次之後每多一次催單，考核相應增加20元；工單未超時則考核減半。
5、 若裝維人員拒接客戶服務排程中心催單**、或接收催單後無回應及拒絕配合，則客戶服務排程中心催單公升級到相應裝維片區二級經理。若二級經理在30分鐘內未接**次數達到三次且未主動回撥聯絡，則根據客戶服務排程中心提供的催單公升級記錄，視具體情節每次考核二級經理50至100元。
三、 責任減免規定：
1、 若裝維人員對本辦法第一節各項管控要求確已執行到位，但客戶依然頻繁催單，則經核實後，可對客戶在首次催單後1小時內的全部催單併入首次催單計算。
2、 對於工單已轉派或暫緩後發生的客戶催單，若經核實工單轉派準確或做緩原因真實，並且裝維人員之前已向進行了客戶充分解釋或說明，則可免於考核。
3、 對於學校lan使用者在學期開學首月內發生的催單，若工單處理未超時，則暫不作考核；若工單處理超時，則按照實際發生催單次數的相應考核標準減半執行。
4、 對於基於裝維環節現有技術手段及條件無法準確判斷故障原因和障礙段落、或者無法在短期內處理恢復的故障引發的客戶催單，裝維片區應及時向部門公升級匯報。若經部門核查屬實，片區公升級後發生的客戶催單可免於考核。
四、 考核實現方式：
1、以上考核納入員工單項事件考核管理，按月統計，按月實施。
2、代維公司必須嚴格執行考核並將考核結果在次月內反饋客戶裝裝維中心備查。